Warum ist die Einhaltung von SLAs auf Marktplätzen so schwer zu handhaben? Fabian Heinrich erzählt, wie 7S Analytics Online-Shops dabei hilft, SLA-Probleme zu erkennen, bevor es zu spät ist, und warum frühe Erkenntnisse über die Leistung des Marktplatzes entscheiden können.
*Zalando ist kein Partnerunternehmen. Die Marke wird nur erwähnt, um einen Anwendungsfall unseres Marktplatz-Tools zu beschreiben.
Fabian Heinrich: Der 7S Analytics SLA Control Tower ist ein spezielles Modul innerhalb der breiteren 7S Analytics-Plattform, das für die Auswertung der Versandleistung konzipiert ist. Im Allgemeinen harmonisiert und standardisiert 7S Analytics die Versanddaten verschiedener Spediteure, so dass es möglich ist, wichtige Versand-KPIs wie die Leistung der einzelnen Zustelldienstleister konsistent zu verfolgen und zu vergleichen.
Der SLA Control Tower überwacht speziell die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs). Ziel des SLA Control Tower ist es, Online-Shops nahezu in Echtzeit Einblicke in ihre Versandleistung zu geben. Er verfolgt den gesamten Prozess von der Auftragserteilung bis zur endgültigen Lieferung bzw. dem ersten Lieferversuch, einschließlich aller wichtigen Meilensteine auf diesem Weg. Das Tool soll dabei helfen, Risiken frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen, um Phasen mit geringer Sichtbarkeit auf den Marktplätzen zu verhindern und geplante Einnahmen zu sichern.
Fabian Heinrich: Online-Händler stehen vor großen Herausforderungen, wenn es um die Einhaltung von SLAs und die Leistung des Marktplatzes geht, insbesondere wenn sie sich auf ihre eigene Logistik verlassen. Noch komplexer wird es beim grenzüberschreitenden Versand innerhalb Europas, wo die Einhaltung der strengen Lieferfristen, die von Plattformen wie Zalando* gefordert werden, schwierig sein kann. Ein typisches Beispiel: Zalando* definiert klare Zeitrahmen für Schlüsselkennzahlen wie DoT (Delivery on Target - von der Bestellung bis zur Auslieferung) und RoT (Reimbursement on Target - von der Kundenrückgabe bis zur Rückerstattung). Diese beiden KPIs stellen für Händler häufig ein Problem dar.
Fabian Heinrich: Die Nichteinhaltung der strengen SLA-Standards von Zalando kann zu schwerwiegenden Strafen führen, wie z.B. einem vorübergehenden Delisting oder einer geringen Sichtbarkeit auf der Plattform. Wir haben erlebt, dass Verkäufer in solchen Phasen bis zu 40 % ihres Umsatzes verlieren, nur weil ihre Produkte nicht mehr prominent angezeigt werden.
Genau hier setzt der 7S Analytics SLA Control Tower an. Wir haben die komplexe SLA-Logik von Zalando* vollständig nachgebildet und eine Prognosegenauigkeit von über 99 % erreicht. Dies gibt Online-Händlern nahezu in Echtzeit Einblick in ihre SLA-Leistung und eine genaue Vorhersage, wo sie in sieben Tagen stehen werden, basierend auf Zalandos* eigenen Berichten. Mit diesem Einblick können sie frühzeitig korrigierende Maßnahmen ergreifen und kostspielige Konsequenzen vermeiden, bevor sie eintreten.
"Der 7S Analytics SLA Control Tower hat die komplexe SLA-Logik von Zalando* nachgebildet und erreicht eine Vorhersagegenauigkeit von über 99%."
Fabian Heinrich: In der Praxis geht es beim 7S Analytics SLA Control Tower darum, dass die Teams von der reaktiven "Brandbekämpfung" zu einer proaktiven, datengesteuerten Entscheidungsfindung übergehen können. Um zu veranschaulichen, wie das funktioniert, möchte ich zwei reale Beispiele für Anwendungsfälle in der Lieferkette nennen.
Im ersten Fall sah sich die Marke mit einem Problem bei der Auftragsabwicklung konfrontiert, bei dem die Gefahr bestand, dass die Abholfrist verpasst wurde. Der Control Tower zeigte das Problem sofort an und stellte fest, dass bestimmte Sendungen zu viel Zeit in der Abhol- und Verpackungsphase verbrachten. Dank vordefinierter Schwellenwerte löste das System automatisch eine Eskalation an den Fulfillment-Anbieter aus und veranlasste diesen, die betroffenen Sendungen zu priorisieren und bei Bedarf Hypercare anzuwenden.
In einem zweiten Beispiel deckte der Control Tower ein strukturelles Problem innerhalb des Retourenprozesses auf. Es herrschte eine begrenzte Transparenz in Bezug auf erstattungsrelevante Posten, was sich auf die Einhaltung der Vorschriften und das Vertrauen der Kunden auswirkte. Durch die Analyse von SLA-Abweichungen trug der Control Tower dazu bei, Ineffizienzen aufzudecken, wie z. B. seltene Abholungen von Retouren und nicht optimales Routing. Infolgedessen strukturierte die Marke den Retourenfluss mit Linehauls direkt zum Lager um, optimierte die internen Prozesse und ermöglichte die sofortige Rückerstattung für einzelne Artikel. Dadurch wurden Zeiten geringer Transparenz im Retourenzyklus effektiv beseitigt.
Neben der Abwicklung und den Retouren wird dieser skalierbare und proaktive Ansatz auch in Bereichen wie der Lieferoptimierung in der Hochsaison, der Verfolgung der Speditionsleistung und dem Linehaul-Management eingesetzt.
Fabian Heinrich: Meiner Meinung nach ist der Schlüssel einfach: Transparenz, Transparenz und Aktion!
Es geht darum, immer einen Schritt voraus zu sein, zu verstehen, was passieren könnte, und frühzeitig zu erkennen, was getan werden kann, um mögliche Verzögerungen abzumildern. Natürlich lässt sich nicht jedes Problem vermeiden, und nicht immer gibt es eine sofortige Lösung. Aber selbst aus "negativen" Daten lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die dazu beitragen, die Prozesse für den nächsten Zyklus zu optimieren und eine größere betriebliche Widerstandsfähigkeit aufzubauen. Marktplätze (insbesondere Zalando*) sind für viele Einzelhändler wichtige Vertriebskanäle. Warum also nicht genau dort ansetzen und alles tun, um eine maximale Leistung zu gewährleisten? Wer seine Logistikleistung konsequent analysiert und verbessert, reduziert nicht nur das Risiko, sondern verschafft sich auch einen Wettbewerbsvorteil.
Vielen Dank für das Gespräch, lieber Fabian!
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