Kostenfrei oder gebührenpflichtig? Nach Hause oder nicht? Abends oder am Tag? Der grenzüberschreitende Online-Handel boomt. Doch die Lieferpräferenzen internationaler Online-Shopper unterscheiden sich teils deutlich. Das ergab eine Umfrage* von Seven Senders und dem Marktforschungsunternehmen YouGov.
Grundsätzlich geben 55 Prozent aller 8.602 Befragten aus den neun an der Studie beteiligten Ländern Belgien, Deutschland, Frankreich, Italien, den Niederlanden, Österreich, der Schweiz, Spanien und UK an, dass die Lieferkosten das wichtigste Kriterium bei der Auswahl des Online-Shops sind. In diesem Punkt liegt dieLieferpräferenz der europäischen Kunden von 52 Prozent der befragten deutschen Online-Shopper bis zu 59 Prozent der österreichischen Studienteilnehmer nahe beieinander.
Der Blick auf die Detailfragen gibt allerdings wichtige Unterschiede preis: Auf die Frage: „Muss die Lieferung kostenlos sein, damit Sie in einem Online-Shop bestellen?“, antworten insgesamt 26 Prozent mit Ja. Mit 39 Prozent äußern die befragten Spanier die größte und 17 Prozent der britischen Kunden die geringste Zustimmungsrate. Für insgesamt 33 Prozent der Studienteilnehmer wiederum spielen Lieferkosten eine geringe bis gar keine Rolle – je nach Produkt und Verfügbarkeit.
Hier variieren die Angaben zwischen Spitzenreiter UK (52 Prozent) und Schlusslicht Niederlande (21 Prozent) noch deutlicher. Für viele Verbraucher hängt die Bereitschaft, Lieferkosten zu übernehmen, vom Bestellwert ab. Bei einer Kaufsumme von 20 Euro erwarten nur sechs Prozent der befragten Italiener, 34 Prozent der Niederländer und durchschnittlich 20 Prozent aller Teilnehmenden eine kostenfreie Lieferung.
Green E-Commerce liegt im Trend – ob eine umweltfreundliche Verpackung, emissionsarme Lieferfahrzeuge oder die Einbindung lokaler Shops. Was als umweltfreundlich angesehen wird, differiert hingegen: 63 Prozent in Großbritannien sowie jeweils 47 Prozent in Frankreich und den Niederlanden betrachten eine umweltfreundliche Verpackung oder eine wiederverwertbare Versandbox als nachhaltige Lieferung.
Für immerhin 52 Prozent der Italiener und 30 Prozent der befragten Niederländer bedeutet nachhaltiger Online-Handel, dass Einzelsendungen vom gleichen Shop gebündelt versendet werden. Doch sind die Kunden in Europa auch bereit, für eine nachhaltige Lieferung mehr Geld zu bezahlen?
Die Mehrheit der befragten europäischen Kunden (57 Prozent) äußert ihre Bereitschaft. Spitzenreiter ist hier Österreich mit 67 Prozent, während UK mit 50 Prozent am Ende der Skala steht. Hier mehr Informationen rund um die vielfältigen nachhaltigen Lieferkonzepte für die letzte Meile in Europa.
Die Zustellung der Pakete an die eigene Haustür steht europaweit hoch im Kurs: 79 Prozent aller Befragten bevorzugen diese Art der Lieferung, dennoch ist auch hier die Spannbreite der Zustimmung groß und reicht von 63 Prozent der teilnehmenden Franzosen bis zu 90 Prozent der Briten. Analog bevorzugen 22 Prozent der Franzosen und ein Prozent der Briten die Lieferung an eine Postfiliale oder einen Paketshop.
Sind die Kunden offen für einen Aufschlag bei einer Abendzustellung zwischen 19:00 und 22:00? Unterm Strich sind 64 Prozent der Befragten dazu nicht bereit. Auf die größte Ablehnung stoßen solche Sonderzuschläge bei den Briten (76 Prozent) und auf die geringste bei den Niederländern (56 Prozent).
Bei den Fragen zu den Lieferzeiten von Waren innerhalb Europas sind sich die Befragten der neun Länder einig. Insgesamt 87 Prozent würden eine längere Lieferzeit in Kauf nehmen, wenn sie wissen, dass der Shop-Betreiber keine Niederlassung im Inland hat.
Allerdings sollte für durchschnittlich 39 Prozent – von 33 Prozent der Franzosen bis zu 44 Prozent der Schweizer – eine Lieferzeit von drei bis vier Tagen nicht überschritten werden. Mehrkosten für eine schnellere Lieferung aus dem Ausland kommt für gut die Hälfte (54 Prozent) der Befragten nicht infrage. Allerdings liegt in Italien die Ablehnung der Mehrkosten mit 44 Prozent deutlich niedriger als in Belgien mit 62 Prozent.
Auch beim Thema Wunschtermine liegen die Lieferpräferenzen weit auseinander: 62 Prozent der deutschen und 37 Prozent der französischen Online-Shopper äußern, bei ihren letzten fünf Bestellungen keinen Wunschtermin angegeben zu haben.
Mehrheitlich schätzen die Studienteilnehmer allerdings eine Kommunikation über den Lieferstatus. Am wichtigsten ist ihnen die Nachricht, dass das Paket versendet wurde, wie insgesamt 74 Prozent angaben.
Am wichtigsten ist ihnen die Nachricht, dass das Paket versendet wurde, wie insgesamt 74 Prozent angaben. Eine knappe Mehrheit (52 Prozent) möchte die Informationen vom Paketzusteller und nicht vom Händler erhalten, einziger Ausreißer ist hier Italien (26 Prozent).
38 Prozent aller Befragten – mit 54 Prozent ragen die Schweizer hier heraus – geben an, es sei ihnen „egal“, wer das Paket liefert. Ihren Carrier immer auswählen möchte im Durchschnitt jeder fünfte Befragte, darunter 30 Prozent der Spanier.
Ebenso bequem wünscht sich die Mehrheit der Befragten auch das Retourenmanagement. So geben insgesamt 56 Prozent aller Studienteilnehmer an, dass für sie die Abholung einer Retoure von zu Hause oder dem Büro (Home Pick-up) wichtig oder sehr wichtig sei. Auffallend groß sind hier die Unterschiede zwischen Mittelmeer und Ostsee: 87 Prozent der italienischen, 83 Prozent der spanischen, aber nur 38 Prozent der deutschen Teilnehmer äußern diesen Wunsch.
Die Umfrage zeigt deutlich: Im Detail steckt der Erfolg für Online-Shops. Wer seine Lieferstrategie auf die unterschiedlichen länderspezifischen Details der Lieferpräferenzen passgenau abstimmt, wird mit zufriedenen Online-Shoppern belohnt und sichert sich so den entscheidenden Wettbewerbsvorteil für den internationalen Erfolg.
Über Europas führende Delivery-Plattform Seven Senders finden E-Commerce-Betreiber den jeweils passgenauen Carrier und können die von internationalen Kunden gewünschten Lieferoptionen und Kommunikationsanforderungen realisieren.
Details der Studie zu den Lieferpräferenzen nach Alter, Geschlecht und Wohnort inklusive der Ergebnisse zu den gewünschten Bezahlmethoden und dem Retourenmanagement sind im Whitepaper „Andere Länder, andere Gewohnheiten – was sich Online-Shopper in Europa von E-Commerce-Anbietern wünschen“ zu finden, der Studie zu Kundenerwartungen beim Online-Shopping in neun europäischen Ländern.
*Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 8.602 Personen in den Niederlanden, Italien, Frankreich, der Schweiz, Österreich, Deutschland, UK, Belgien und Spanien zwischen dem 28.01. und 05.02.2021 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die jeweilige Bevölkerung ab 18 Jahren.