Wie Juniqe Kundenkommunikation & Lieferprozesse beflügelt

Juniqe bringt die Werke von internationalen Künstlern zu erschwinglichen Preisen an Kunden in der ganzen Welt. Die handverlesene Kunst wird als Bild, Wohnaccessoire oder Geschenkartikel für jeden Kunden individuell produziert.

Dadurch verstreicht zwischen Bestellung und Lieferung Zeit und Kunden werden oft ungeduldig. Das stellt Juniqe täglich vor große Herausforderungen in der Logistik und in der Kommunikation.

Die Herausforderung: Individuelle Kunst erfordert individuelle Kundenkommunikation

Kunst soll für jedermann erlebbar sein. Das ist die Mission von Juniqe, die wir seit 2014 verfolgen. Unser Erfolg gibt uns Recht. Wir versenden die Werke von über 600 Künstlern an Kunden aus der ganzen Welt. Dabei sind wir kein klassischer Online-Versandhändler, der ab Lager verschickt.

Wir lassen unsere angebotenen Waren erst produzieren, nachdem der Kunde sie bestellt hat. Das führt dazu, dass wir die Bestellung auch erst nach der Produktion verschicken können. Der Kunde muss also etwas länger auf seine Lieferung warten. Dem Kunden das zu erklären, stellte uns lange vor einige Herausforderungen.

• Wie erklären wir unseren Kunden proaktiv die längere Lieferzeit durch unsere Produktion auf Nachfrage?

• Wie informieren wir den Kunden schnell und transparent über den Status seiner Bestellung?

• Wie reduzieren wir die zahlreichen Anfragen zum Status der Lieferung und entlasten unseren Kundenservice?

• Wie erfüllen wir die Erwartungen unserer Kunden zu jeder Zeit der Customer Journey?

• Wie steigern wir langfristig die Kundenzufriedenheit und unsere Produktivität?

Die Lösung: Nahtloses Tracking, das uns und unsere Kunden glücklich macht

Um diese Hürden zu überwinden, brauchten wir eine Lösung. Uns fehlte ein nahtloses und proaktives Tracking direkt nach dem Checkout, das dem Kunden die Produktionszeit visualisiert. Bisher klaffte dort eine Kommunikationslücke.

Durch das Tracking mit dem Seven Senders Portal können wir diese Lücke schließen. Wir können Kunden nun proaktiv mit automatisierten E-Mails informieren, wenn sich der Status ihrer Bestellung ändert. Mit unserem Seven Senders Portal haben wir eine Lösung implementiert, die sehr auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten ist und uns genau das bietet, was wir brauchen:

• Wir halten unsere Kunden zu jeder Zeit auf dem Laufenden, indem wir ein individuelles und transparentes Tracking zur Verfügung stellen.

• Wir reduzieren die Nervosität beim Kunden, indem wir ihn proaktiv benachrichtigen.

• Wir schaffen ein durchweg positives Kundenerlebnis durch unsere Trackingpage und automatisierte E-Mails.

• Nach dem Checkout haben wir gut fünf weitere Touchpoints mit unseren Kunden.

• Wir nutzen die Software in den vier für uns relevanten Sprachen.

• Wir haben unsere Performancequalität in der individuellen Kundenansprache gesteigert.

• Wir behalten das Tracking ab dem tatsächlichen Versand in unserer Hand und geben die Kommunikation nicht an Carrier wie DHL oder Hermes ab.

Mit unserem Seven Senders Portal können wir selbst beeinflussen, welche Informationen unsere Kunden, wann erhalten. Die Software bietet uns außerdem eine Monitoringlösung. Damit wissen wir zu jeder Zeit, wenn etwas nicht reibungslos funktioniert. Dann können wir sofort einschreiten und den Kunden informieren.

Volle Kontrolle durch intuitives Monitoring

Das Monitoring-Feature ist ein weiterer großer Pluspunkt von dem Seven Senders Portal. Es erleichtert uns tagtäglich unsere Arbeit.

Unser Operations Team hat Zugang zu einer Fülle an fundierten Daten erhalten, die für uns vorher nicht einsehbar waren. Dadurch konnten wir viele Prozesse vereinfachen, beschleunigen und einfach alles transparenter machen. Vor der Implementierung war das nicht möglich.

• Wir konnten unsere Lieferprozesse nur mit viel Aufwand überwachen.

• Wir mussten uns die Lieferdaten unserer Carrier mühsam aus diversen Informationsquellen zusammentragen.

• Sogar eigene SQL-Abfragen mussten wir erstellen, um einen Überblick über alle Shipments und deren Status zu erhalten und bei Handlungsbedarf schnell zu reagieren.

Das war nicht sehr nutzerfreundlich, brachte viele potentielle Fehlerquellen mit sich und verlangsamte unsere Prozesse und Reaktionszeiten enorm. Das Seven Senders Portal ermöglicht uns, jede Lieferung super einfach zu überwachen.

Intuitive Shipment Dashboards, die wir individuell anlegen können, verschaffen unserem gesamten Team zu jeder Zeit einen guten Überblick über alle Lieferungen und Carrier. Das erleichtert unsere Arbeit enorm.

• Wir können nun unsere Carrier und ihre Performance, wie z.B. Zustellquoten oder Lieferzeiten in ein bestimmtes Land, ganz einfach und an einem Ort überwachen.

• Wir können unsere Carrier direkt vergleichen und sofort reagieren, wenn etwas nicht stimmt oder uns Informationen wie Trackingdaten fehlen.

• Die Fehlerquelle ist lokalisierbar und somit schneller eliminierbar.

• Sogar in der Zusammenarbeit mit unseren Produzenten haben wir mittlerweile Probleme aufgedeckt und behoben, z.B. Verzögerungen in der Datenübertragung, die den kompletten Lieferprozess verlangsamt haben, oder Unterschiede in der Lieferzeit-Performance.

Wir können also nicht nur unsere über 70 Carrier in 13 Ländern im Auge behalten, sondern auch unsere Kundenkommunikation optimieren. Mit der Monitoringlösung können wir jeder Order die nötige Aufmerksamkeit schenken und das meist vollautomatisiert und proaktiv.

Die Transparenz, mit der wir sicherstellen können, dass wir auch Einzelfälle auf dem Schirm haben, Bestellungen und Shipments verfolgen können, ist enorm wichtig.

„Dank Seven Senders konnten wir die Prozesssicherheit enorm erhöhen, Visibilität schaffen, Anfragen an den Customer Service reduzieren und Schwachstellen in unserer Datenübertragung identifizieren.“

Die neu integrierten Lösungen haben unser Unternehmen über viele Abteilungen und Prozesse hinweg nachhaltig positiv beeinflusst. Das Software-Handling ist einfach und intuitiv. Es gibt viele sinnvolle Voreinstellungen, die wir einfach und schnell auf unsere Anforderungen adaptieren können.

Außerdem können wir aus den aggregierten Daten von vergangenen Events in der Customer Journey lernen. Dadurch können wir die Produktions- und Lieferzeiten präziser und verlässlicher angeben und einhalten.

Flexible Zusammenarbeit auf Augenhöhe

In der Zusammenarbeit mit Seven Senders wurden wir von Anfang an aktiv in die Entwicklung und Anpassung der Features auf unsere individuellen Bedürfnisse einbezogen. Unser Feedback ist immer willkommen und fließt in die Weiterentwicklung der Services ein. 

Wir haben viele Features, die uns sinnvoll erschienen,  angefragt und sie wurden umgesetzt. Mit den Features verbessern wir unsere Performance und unsere internationale Wettbewerbsfähigkeit tagtäglich. So haben wir für uns mit dem Tool das Optimum erreicht.

„Das Seven Senders Gesamtpaket macht uns international wettbewerbsfähig.“‍

Wir können in der Zusammenarbeit jederzeitauf den sich verändernden Bedarf unserer Kunden reagieren. Wir haben immereinen Ansprechpartner, der neue Lösungen und Länder mit uns implementiert und Absprachen verbindlich einhält.

Eine schnelle, klare Kommunikation auf persönlicher Ebene, eine hohe Professionalität und viel Spaß machen dieZusammenarbeit optimal. Wir freuen uns darauf, auch zukünftig neu aufkommende Herausforderungen des internationalen Wettbewerbs gemeinsam zu meistern.