Seit 2016 arbeitet foodspring gemeinsam mit den Delivery-Experten und -Beratern von Seven Senders daran, Liefer- und Customer Experience auf diesem florierenden Gebiet kontinuierlich zu verbessern – an ganz normalen Tagen und zu Peak-Zeiten.
Der Fitness-Food-Händler nutzt sowohl das Carrier-Netzwerk von Seven Senders für den Versand in verschiedene europäische Länder als auch den Monitoring- und Tracking-Support. Um den Kundenservice zu Hochzeiten zu entlasten, lassen sich innerhalb dieser individuell anpassbaren Lösung etwa spezielle Benachrichtigungen bei Engpässen einstellen oder Trackingseiten entsprechend neuer Begebenheiten aktualisieren.
Die Anfänge des Anbieters gehen zurück ins Jahr 2013 als Tobias Schüle und Philipp Schrempp das Unternehmen egg.de gründeten. Seitdem hat sich viel getan: Heute zählt die Firma zu einem der am schnellsten und stärksten wachsenden Food-Start-Ups Deutschlands und ist bereits in 13 Ländern vertreten. Zu den Kernmärkten gehören neben der DACH-Region Italien, Frankreich und Spanien. An der Mission und Geschäftsidee hat sich indes wenig geändert.
Gesund und ausgeglichen möchte sich das Unternehmen auch in Sachen Logistik aufstellen. Als die Firma im Jahr 2016 auf der Suche nach einem Partner für die Zollabwicklung in der Schweiz war, gab es erste Gespräche mit Seven Senders.
„Das war erst einmal ein Riesenfass ohne Boden und man dachte sich: Ach du meine Güte!‘ Doch Seven Senders verfügt in der Region über erfahrene Partner und Experten. Das hat uns überzeugt, sodass wir die Zusammenarbeit mit dem Versand in die Schweiz gestartet haben“, berichtet Sophia Albrecht, Operations Managerin bei foodspring. Sie fügt hinzu:
„Heute ist Seven Senders unser zentraler Ansprechpartner für den europaweiten Versand. Mit den Services von Seven Senders gelingt es uns, den Qualitätsanspruch, den wir an unsere Produkte haben, auf den Versand und die Kundenkommunikation zu übertragen.“
In den unterschiedlichen Ländern arbeitet die Firma dabei mit verschiedenen Carriern zusammen: In Spanien ist das SEUR, in der Schweiz Post CH und in Frankreich Mondial Relay für die Lieferung an Pick-up-points sowie Colissimo für den normalen Paketversand.
In Italien die haben für Bartolini entschieden, während in den Benelux-Staaten und Großbritannien derzeit gemeinsam mit Seven Senders nach einem neuen Carrier gesucht wird, um den Versand zu optimieren.
Neben Logistik-Support – Seven Senders holt die Pakete im deutschen Lager ab und übergibt sie dann im Zielland an die jeweiligen Carrier – setzt die Firma auf die umfangreiche Analyse-Unterstützung des Unternehmens, darunter Tracking, Analytics Dashboard, Notifications und Claim Center.
Beispiel Tracking: Dieses Tool lässt sich im jeweiligen Kundenkonto integrieren, sodass der Kunde seine Sendung stets zeitnah verfolgen oder die DHL-Tracking-Seite aufrufen kann. Auch das Analyse-Dashboard im Seven Senders-Service lässt sich individuell zusammenstellen:
Sollen die vergangenen 14 Tage und verspätete Pakete angezeigt werden? Oder möchte der Anwender einsehen, wie viele Sendungen noch keinen First-Hub-Scan durchgelaufen haben?
Ein Blick auf die vorvergangene Woche kann etwa zeigen, dass 100 Pakete oder sogar eine gesamte Palette noch keinen First-Hub-Scan hatte, was bedeuten könnte, dass falsch verladen wurde.
Noch bevor sich Kunden beim Customer Service melden und nach ihrer verspäteten Bestellung fragen, kann die Firma proaktiv eingreifen, Seven Senders kontaktieren und dem Kundenservice Bescheid geben. Ein derartiges Vorgehen hat positive Auswirkungen auf wichtige KPIs wie die Average Shipping Time.
Ein weiterer Service von Seven Senders sind Notifications, die sich ebenfalls im foodspring-Design gestalten lassen und vom Seven Senders-Portal ausgesteuert werden.
Länderspezifisch verschickt das System pro Carrier und pro Land automatische Benachrichtigungen an die Kunden, etwa: „Dein Paket ist jetzt in Spanien angekommen, in ein bis zwei Tagen erhältst Du Dein Paket“. So stellt das Unternehmen eine nahtlose Kommunikation sicher und verbessert den Kontakt.
Zugleich lassen sich Shop und Sendungsverfolgung integrieren – weitere Aspekte, um Konversion und Kundenansprache zu optimieren sowie den Kundendienst zu entlasten. Ähnliches gilt für das Tool Claim Center, das ebenfalls über das Kundenportal läuft.
Hier haben Kunden die Möglichkeit, verlorene oder beschädigte Ware zu reklamieren. Dauerte die Bearbeitung eines derartigen Anliegens – Ticket – vor Einführung des Claim Centers noch bis zu 20 Minuten, lassen sie sich heute innerhalb von drei bis fünf Minuten erledigen, was dem Kundenservice viel Zeit spart.
Wie gut ein System funktioniert, zeigt sich oft in stressigen und arbeitsintensiven Zeiten. Für die Firma bedeutet ein derartiger Peak eine drei- bis vierfache Menge an Bestellungen: im Januar, wenn Kunden ihre guten Vorsätze realisieren wollen, im April, wenn an der Bikinifigur gearbeitet wird und dann noch einmal nach den Sommerferien.
Vorangegangene Peak-Zeiten dienen dabei als Learning für die nächste Hochphase. So konnte die Firma mithilfe des Analytics-Services von Seven Senders etwa das Monitoring von Auftragsübertragungen und Shipments verbessern sowie Kundenservice- und Kommunikationsstrategien anhand konkreter Daten überarbeiten, um so Mitarbeiter im Kundenservice zu entlasten.
„In diesem Jahr waren wir gerade noch in den Endzügen des ersten Peaks als die Corona-Welle losging. Der April war dann der bislang bestellintensivste Monat, den wir ohne große Vorbereitung stemmen mussten“, berichtet Sophia Albrecht.
Sie führt aus: „Das Gute: foodspring hatte sich bereits im Dezember auf den Januar-Peak vorbereitet, sodass die Kommunikationsstrategien bereits vorhanden waren. Eine Herausforderung bestand aber darin, dass die Last-Mile-Carrier an ihren Kapazitätsgrenzen gearbeitet haben und es so zu Lieferverzögerungen kam.“
Doch mithilfe von Seven Senders konnte die Firma schnell reagieren: Durch ein angepasstes Wording auf der Trackingpage können Kunden direkt sehen, was das Problem ihrer verspäteten Bestellung sein könnte. Beispiel: „Derzeit kann es aufgrund der aktuellen Situation zu Verzögerungen bei unserem Zusteller kommen. Wir bitten um Verständnis.“
Wer in Extremsituationen wie der Corona-Krise mit vielen verschiedenen Ansprechpartnern arbeitet, muss einen immensen Mehraufwand stemmen.
„Mit Seven Senders haben wir aber einen zentralen Ansprechpartner, der Carrier und Länder bündelt. Das nimmt uns viel Arbeit ab. Hinzukommt ein einziges übersichtliches Dashboard mit allen wichtigen Informationen zu den Carriern. Sollte es Probleme im Netzwerk geben, können wir gemeinsam eine Alternative finden. Und durch das Monitoring von Shipments sind Probleme schnell und einfach analysierbar. Das alles hilft vor allem in Peak-Zeiten sehr“, fasst Albrecht zusammen.
Von Vorteil seien außerdem die Notifications als Kommunikationsmittel für den Kundenservice: die Firma hatte in den vergangenen Wochen ein mehr als dreifaches Ticketvolumen, was zu Backlogs im Lager und auch beim Carrier führte. Da Kunden aber sofort benachrichtigt wurden, konnte die Kundenzufriedenheit dennoch auf einem Wert von 92 Prozent gehalten werden.
Aufgrund der Erfahrungen der vergangenen Wochen weiß Albrecht die Zusammenarbeit mit Seven Senders besonders zu schätzen: „Wir sind sehr froh über die Flexibilität, die wir uns mit unseren Lagern und mit der Auswahl an verschiedenen Carrier aufgebaut haben und weiter ausbauen werden.
Die Firma ist gemeinsam mit Seven Senders gewachsen und expandiert. Wichtig ist auch, dass wir Konversion und Kundenzufriedenheit kontinuierlich steigern konnten. Mit den Analytics-Services haben wir den gesamten Versandprozess immer im Blick, sind flexibel und können proaktiv auf Änderungen eingehen.“
Ihre Vermutung: Auch in den kommenden Monaten wird so mancher zu Hause viel Sport treiben und Produkte aus dem Hause foodspring ordern: „Gemeinsam mit Seven Senders sind wir da bestens aufgestellt.“