¿Sin gastos o con un cargo adicional? ¿Entrega a domicilio o mejor no? ¿Por la tarde o a lo largo del día? El comercio electrónico está en pleno auge. Sin embargo, las preferencias de entrega de los compradores en línea presentan diferencias, a veces enormes. Este artículo destaca los resultados clave de una encuesta* realizada por Seven Senders y la compañía de investigación de mercados YouGov.
Básicamente, el 55 % de los 8602 encuestados procedentes de los nueve países participantes en el estudio —Austria, Bélgica, Francia, Alemania, Italia, Países Bajos, España, Suiza y Reino Unido— afirma que los gastos de envío son el criterio más importante a la hora de elegir una tienda en línea.
En este sentido, las preferencias de entrega de los clientes europeos son parecidas, y oscila entre el 52 % de los compradores en línea alemanes encuestados y el 59 % de los participantes austríacos.
Sin embargo, si analizamos las preguntas detalladas, encontraremos diferencias significativas: A la pregunta: «¿El envío tiene que ser gratuito para que compres en una tienda en línea?», el 26 % respondió que sí. Con un 39 %, los participantes españoles obtuvieron el índice más alto de respuesta afirmativa, y el 17 % de los clientes británicos, el más bajo. Para el 33 % de los participantes en el estudio, los gastos de envío tienen una importancia reducida o nula, en función de la disponibilidad del producto.
Las cifras varían más aún entre el Reino Unido (52 %) y los Países Bajos (21 %). Para muchos consumidores, la voluntad de pagar gastos de envío depende del valor del pedido. Para un pedido de 20 euros, solo el 6 % de los italianos encuestados, el 34 % de los daneses y una media del 20 % de todos los participantes esperan un envío gratuito.
El comercio electrónico verde está en boga: ya sea un embalaje respetuoso con el medio ambiente, vehículos de reparto de bajas emisiones o la integración de tiendas locales. No obstante, también hay diferencias en lo que cada quien entiende por «respetuoso con el medio ambiente»: el 63 % en el Reino Unido y el 47 % tanto en Francia como en los Países Bajos consideran que un envío sostenible es un embalaje respetuoso con el medio ambiente o una caja de envío reciclable.
Para el 52 % de los italianos y el 30 % de los daneses, el comercio electrónico sostenible significa que una misma tienda envía los pedidos individuales agrupados. Pero ¿están los clientes europeos dispuestos a pagar más por unos envíos sostenibles?
La mayoría de los clientes europeos encuestados (57 %) ha contestado que sí. En este caso, Austria encabeza la lista con un 67 %, mientras que Reino Unido se encuentra el último, con un 50 %.
La entrega de paquetería en la puerta del domicilio es muy popular en Europa: el 79 % de los encuestados prefiere este tipo de entrega, aunque el rango de respuestas afirmativas es amplio, y oscila entre el 63 % en el caso de los franceses y el 90 % en el de los británicos. De manera parecida ocurre con el 22 % de los franceses y el 1 % de los británicos, que prefieren la entrega en una oficina de correos o tienda de paquetería.
¿Los clientes estarían dispuestos a pagar un suplemento por una entrega entre las 19:00 y las 22:00? La conclusión es que el 64 % de los encuestados no pagaría por una entrega por la tarde noche. Los británicos, con un 76 %, son quienes más rechazan este tipo de recargo, y los que menos, los daneses con un 56 %.
Al preguntar sobre los plazos de entrega de productos en Europa, los encuestados de los nueve países dan una respuesta unánime. El 87 % aceptaría plazos de entrega más largos si supiera que el titular de la tienda no tiene sede en el país desde el que se realiza la compra.
No obstante, para una media del 39 % —calculada con los valores que oscilan desde el 33 % de los franceses y el 44 % de los suizos— no debería excederse un plazo de entrega de entre tres y cuatro días. La mitad de estos encuestados (54 %) ni se plantea pagar gastos adicionales por una entrega más rápida desde el extranjero. El 44 % de los italianos rechaza estos gastos adicionales con una cifra notablemente inferior a los belgas, con un 62 %.
Cuando se trata de elegir una fecha de entrega, las preferencias también difieren: el 62 % de los compradores en línea alemanes y el 37 % de los franceses afirman que no han especificado ninguna fecha de entrega preferida en sus últimos cinco pedidos. La mayoría de los participantes en el estudio, sin embargo, agradece recibir información sobre el estado de sus pedidos. Para el 74 %, lo más importante es recibir una notificación cuando su paquete se haya enviado.
Hablemos de los agentes de entrega: al 38 % de todos los encuestados —los suizos destacan con un 54 %— no les importa quién entregue el paquete.
La mayoría de los encuestados quiere que la gestión de devoluciones sea igual de cómoda. Un 56 % de los participantes en el estudio ha afirmado que ha sido importante o muy importante tener la opción de hacer la devolución con recogida en su domicilio u oficina (recogida a domicilio). Las diferencias entre los clientes mediterráneos y los bálticos también son notables: el 87 % de los participantes de Italia, el 83 % de los de España y solo el 38 % de los de Alemania expresan este deseo.
La encuesta demuestra claramente que el éxito de las tiendas en línea reside en los detalles. Quienes adapten su estrategia a las preferencias de entrega del mercado de cada país conseguirán satisfacer a los compradores en línea y afianzar una ventaja competitiva, que será determinante para el éxito internacional.
Con Seven Senders, la plataforma líder de envíos en Europa, los operadores de comercio electrónico pueden encontrar al transportista adecuado e implementar las opciones de entrega y los requisitos de comunicación que demandan los clientes internacionales.
Los detalles del estudio de las preferencias de entrega por edad, género y lugar de residencia, incluyendo los métodos de pago preferidos y la gestión de devoluciones, se especifican en el estudio sobre las expectativas de los clientes con respecto a las compras en línea en nueve países europeos: «Distintos países, distintas costumbres: lo que los compradores en línea europeos esperan de los proveedores de comercio electrónico»
*Los datos utilizados se basan en una encuesta en línea realizada por YouGov Deutschland GmbH, en la que han participado 8602 personas de los Países Bajos, Italia, Francia, Suiza, Austria, Alemania, Reino Unido, Bélgica y España, en el período comprendido entre el 28 de enero y el 5 de febrero de 2021. Los resultados fueron ponderados y representan a la correspondiente población mayor de 18 años.