La temporada alta del e-commerce es la ocasión perfecta para ganar puntos con los clientes ofreciéndoles la experiencia idónea. Esto se consigue principalmente con las entregas y la experiencia de envío.
Está claro que, especialmente este año, la satisfacción de los consumidores en cuanto a los pedidos acarrea dificultades particulares, ya que los elevados requisitos relacionados con el proceso de entrega y el dominio de los cuellos de botella logísticos constituyen todo un desafío, especialmente para el servicio de atención al cliente.
Una de las preguntas más frecuentes de los clientes que compran por internet es: «¿Dónde está mi pedido?». Estas consultas, independientemente de si se formulan al servicio de atención al cliente por teléfono o correo electrónico, suponen una inversión de tiempo y dinero. Y ya ni digamos las preguntas y consultas sobre el estado de las devoluciones realizadas. Ha llegado el momento de buscar maneras de ofrecer una experiencia orientada al cliente para aumentar la satisfacción de los consumidores y reducir las consultas al servicio de atención al cliente en temporada alta.
Elegir, pedir, hacer clic y comprar: hasta aquí, todo bien. Pero, lógicamente, la experiencia del cliente no acaba con la compra, ya que también es necesario lograr una experiencia de envío excepcional con un seguimiento adecuado. Esto a menudo empieza con la comunicación.
El cliente quiere estar seguro de que su pedido llegará y de que lo hará dentro del plazo previsto. ¿Se ha confirmado el pedido? ¿Dónde se encuentra? ¿Cuándo se entregará? Estas son preguntas frecuentes que suele recibir la centralita o que el servicio de atención al cliente debe responder por chat o correo electrónico.
Ha llegado la hora de ofrecer la solución que ayude a evitar estas preguntas. Una página de seguimiento optimizada para smartphone permite a los clientes rastrear el proceso de envío y ofrece una total transparencia. Una buena página de seguimiento tiene un potencial enorme: alrededor del 80 % de los usuarios visitan y usan las páginas de seguimiento para móvil. Un sistema de guía ingenioso permite a los usuarios volver a la tienda y seguir comprando!
Una buena comunicación proactiva puede estar ingeniosamente automatizada en los procesos de compra en línea y, al mismo tiempo, ser agradable. Las notificaciones automatizadas, como las relativas a los envíos y las entregas, ayudan a aliviar la carga de trabajo del equipo de atención al cliente. Resulta útil enviar notificaciones a través de varios canales e informar a los clientes lo más detalladamente posible también sobre cada uno de los pasos del proceso de entrega, así se aumenta la transparencia con un alto nivel de detalle.
El libro blanco actual de Seven Senders analiza los distintos mercados nacionales para averiguar cuáles son las necesidades más importantes de los clientes y cómo se les puede ofrecer una experiencia de envío óptima. Según el promedio de los países, las confirmaciones de envío constituyen el interés principal (74 %), seguidas del seguimiento del paquete (57 %) y los avisos relativos a los retrasos (54 %). Si se facilitan estos datos de forma proactiva y automática, se pueden reducir considerablemente la carga de trabajo y las consultas al servicio de atención al cliente.
¿El producto no está disponible? ¿Los artículos van a tardar más tiempo en enviarse? ¿El envío del paquete se va a retrasar? Con frecuencia, los retrasos en el comercio electrónico son inevitables, especialmente en temporada alta. Una comunicación proactiva que informe al cliente de antemano es básica en estas situaciones. Por ejemplo, el envío de notificaciones de los retrasos ofrece varias ventajas:
El cliente está al día y siente que está bien informado.
Los clientes bien informados (aunque los retrasos sean inoportunos) valoran menos negativamente la experiencia personal en cuanto al proceso de envío. Así, la comunicación proactiva mejora la fidelización del cliente.
Y, por último, pero no por ello menos importante, las notificaciones sobre retrasos constituyen un elemento esencial para reducir las llamadas al servicio de atención al cliente y liberar a los efectivos para que puedan atender asuntos más importantes.
La temporada alta también es sinónimo de temporada alta de devoluciones. Pero ¿cómo gestionar las devoluciones para mejorar la satisfacción de los clientes y administrar el trabajo de forma inteligente? La solución es ofrecer al cliente opciones para gestionar el proceso de devolución personalmente. Con un portal de devoluciones, los clientes pueden descargarse la etiqueta de devolución, en caso de necesitarla, y poner en marcha el reenvío.
«¿Dónde está mi reembolso?». Esta es una de las preguntas más importantes que los clientes formulan al servicio de atención al cliente por teléfono o correo electrónico. Vale la pena reducir el trabajo en este aspecto. Las notificaciones automáticas sobre el estado de las devoluciones ayudan a los clientes y disminuyen la cantidad de preguntas al servicio de atención al cliente. Al fin y al cabo, una mayor transparencia en las devoluciones alivia la carga de este departamento considerablemente.
Por cierto: según un estudio, un buen proceso de devolución contribuye a fidelizar a los clientes. El 57 % de los clientes que han tenido una experiencia de devolución positiva vuelven a comprar en la tienda. ¡Y eso sí que es un incentivo!
Los vendedores en línea necesitan optimizar estos elementos para superar las dificultades de los procesos logísticos en temporada alta, aunque también el resto del año. Por eso, es conveniente poder confiar en un colaborador profesional que conozca y sepa solucionar los problemas más importantes del comercio en línea. Con la plataforma de envíos de Seven Senders, los vendedores disfrutan de una solución de ventanilla única para todos los aspectos de los envíos, incluidas herramientas para una comunicación con los clientes optimizada. Seven Senders puede ayudarlos a diseñar una página de seguimiento con la imagen de la tienda y a elaborar e implementar las notificaciones de estado automatizadas.
Ya se habla de los cuellos de botella en las entregas, las estanterías vacías y los problemas específicos que traerán consigo las ventas navideñas. Pero los problemas son oportunidades de crecimiento. Con innovación técnica, una comunicación proactiva y la ayuda del colaborador idóneo se pueden hacer bien muchas cosas, ahora más que nunca.