Livraison gratuite ou payante ? À domicile ou pas ? En soirée ou en journée ? Le commerce en ligne transfrontalier est en plein essor. Cependant, les préférences de livraison des acheteurs en ligne internationaux diffèrent considérablement dans certains cas. C’est le résultat d’une enquête* menée par Seven Senders et la société d’études de marché YouGov.
De fait, 55 % des 8602 participants à l’étude originaires des neuf pays suivants, Belgique, Allemagne, France, Italie, Pays-Bas, Autriche, Suisse, Espagne et Royaume-Uni, déclarent que les frais de livraison sont le critère le plus important lorsqu’ils choisissent une boutique en ligne. Sur ce point, les préférences de livraison des clients européens varient très peu, avec des chiffres allant de 52 % pour les cyberacheteurs allemands interrogés à 59 % pour les participants autrichiens à l’étude.
Cependant, en se penchant sur les questions détaillées, des différences importantes apparaissent. En effet, lorsque l’on pose la question : « La livraison doit-elle être gratuite pour commander dans une boutique en ligne? », 26 % des participants au total ont répondu oui. Avec 39 %, les Espagnols interrogés ont le taux d’approbation le plus élevé et avec 17 %, les clients britanniques le plus bas. Pour un total de 33 % des personnes sondées, les frais de livraison jouent un rôle mineur, voire nul, selon le produit et la disponibilité.
Ici, les chiffres varient encore plus clairement entre le Royaume-Uni (52 %) en tête et les Pays-Bas (21 %), les derniers du classement. Pour de nombreux consommateurs, la volonté de payer les frais de livraison dépend de la valeur de la commande. Pour un prix d’achat de 20 euros, seuls 6 % des Italiens interrogés, 34 % des Néerlandais et une moyenne de 20 % de tous les participants s’attendent à une livraison gratuite.
Le e-commerce vert est à la mode – qu’il s’agisse d’emballages respectueux de l’environnement, de véhicules de livraison à faibles émissions ou de l’intégration de commerces de proximité. Ce qui est considéré comme respectueux de l’environnement diffère cependant : 63 % des Britanniques et 47 % des Français et des Néerlandais interrogés considèrent qu’un emballage respectueux de l’environnement ou une boîte d’expédition réutilisable est une livraison durable.
Pour 52 % des Italiens et 30 % des Néerlandais interrogés, le commerce en ligne durable signifie que les articles individuels du même magasin doivent être regroupés. Mais les clients européens sont-ils également prêts à payer plus pour une livraison durable ?
La majorité des clients européens interrogés (57 %) acceptent cette idée. L’Autriche est en tête ici avec 67 %, tandis que le Royaume-Uni est en bas de la liste avec 50 %. Les personnes intéressées peuvent trouver ici des informations sur le large éventail de concepts de livraison durable pour le dernier kilomètre en Europe.
La livraison de colis à domicile est très populaire dans toute l’Europe : 79 % de tous les interrogés préfèrent ce type de livraison, mais ici aussi l’écart entre les avis est large et varie de 63 % pour les participants français à 90 % pour les participants britanniques. De même que 22 % des Français et 1 % des Britanniques préfèrent la livraison dans un bureau de poste ou un point relais.
Les clients sont-ils ouverts à un supplément pour les livraisons en soirée entre 19h00 et 22h00 ? En définitive, 64 % des personnes interrogées ne sont pas prêtes à le faire. Ces surtaxes spéciales sont principalement contestées chez les Britanniques (76 %) et le sont le moins chez les Néerlandais (56 %).
En ce qui concerne les questions sur les délais de livraison des marchandises en Europe, les personnes interrogées des neuf pays sont unanimes. Au total, 87 % d’entre elles accepteraient un délai de livraison plus long s’ils savaient que le commerçant ne possédait pas de succursale au niveau national.
Cependant, pour une moyenne de 39 % – variant de 33 % pour les Français à 44 % pour les Suisses – un délai de livraison de trois à quatre jours ne doit pas être dépassé. Pour une bonne moitié (54 %) des personnes interrogées, des coûts supplémentaires pour une livraison plus rapide depuis l’étranger sont hors de question. Cependant, en Italie, le rejet des surcoûts est nettement plus faible avec 44 %, ce qui est bien plus faible qu’en Belgique avec un chiffre s’élevant à 62 %.
En ce qui concerne le choix de la date de livraison, les préférences sont également très différentes : 62 % des cyberacheteurs allemands et 37 % des cyberacheteurs français déclarent ne pas avoir spécifié de date pour leurs cinq dernières commandes.
Cependant, la majorité des participants à l’étude apprécient être tenus informés quant au statut de la livraison. Le plus important pour eux est d’être notifié que leur colis a été envoyé, comme le déclarent 74 %.
En parlant de livreurs : 38 % des personnes sondées – avec 54 %, les Suisses se démarquent ici – disent qu’elles « ne se soucient pas » de qui livre le colis. En moyenne, un participant sur cinq, dont 30 % des Espagnols, souhaite toujours choisir son transporteur.
La majorité des personnes interrogées souhaiteraient que la gestion des retours soit tout aussi pratique. Au total, 56 % de tous les participants à l’étude ont déclaré que le ramassage à la maison ou au bureau (ramassage à domicile) était important ou très important pour eux. Les différences entre la Méditerranée et la mer Baltique sont frappantes : 87 % des Italiens, 83 % des Espagnols, mais seulement 38 % des participants allemands expriment ce souhait.
L’enquête le montre clairement : le succès des boutiques en ligne réside dans les détails. Ceux qui adaptent leur stratégie de livraison aux préférences de livraison propres à chaque pays seront récompensés par des acheteurs en ligne satisfaits et obtiendront ainsi un avantage concurrentiel décisif pour un succès international.
Les opérateurs de commerce électronique peuvent avoir recours à Seven Senders, la principale plate-forme de livraison en Europe, pour trouver le bon transporteur et mettre en œuvre les options de livraison et les exigences de communication demandées par les clients internationaux.
Les détails de l’étude quant aux préférences de livraison en fonction de l’âge, du sexe et du lieu de résidence, tout comme les résultats sur les méthodes de paiement souhaitées et la gestion des retours, peuvent être trouvés dans le livre blanc. « Autre pays, autres mœurs – ce que les acheteurs en ligne en Europe attendent des e-commerces », l’étude des attentes des clients en ce qui concerne les achats en ligne dans neuf pays européens.
* Les données utilisées sont basées sur une enquête en ligne de YouGov Deutschland GmbH, auprès de 8602 personnes originaires des Pays-Bas, Italie, France, Suisse, Autriche, Allemagne, Royaume-Uni, Belgique et Espagne entre le 28.01.2021 et le 05.02.2021. Les résultats ont été pondérés et sont représentatifs de la population respective âgée de 18 ans et plus.