Une interview de Babette Schultze (Chef des opérations) et Lea Lange (fondatrice et directrice générale) chez JUNIQE.
Juniqe donne accès aux œuvres d’artistes internationaux à des tarifs abordables à travers le monde entier. Les créations artistiques telles que des images, accessoires ou cadeaux sont produites individuellement pour chaque client.
Ce qui peut parfois prolonger le délai d’attente entre la commande et la livraison et rendre certains clients impatients. Un défi d’ampleur pour Juniqe qui doit adapter sa logistique et communication client.
L’art doit être accessible à tous. C’est la mission que s’est donnée Juniqe et que nous voulons remplir depuis 2014. Notre succès confirme que nous menons cette dernière à bien. Nous expédions les œuvres de plus de 600 artistes à nos clients à travers le monde.
Mais nous ne nous définissons pas comme un e-commerce classique qui expédie des produits depuis son entrepôt. Nous produisons nos articles une fois qu’ils sont commandés. Le client doit alors être patient avant de recevoir ses créations d’art. Il nous faut alors être très précis dans notre communication. Ce qui amène des défis :
Comment communiquer au mieux et de façon proactive sur les délais rallongés à nos clients et au départ de notre centre de production ?
Comment informer le client rapidement et avec transparence sur le statut de sa livraison ?
Comment réduire les demandes concernant les statuts de livraison à notre service-client afin de réduire la charge de travail de ce dernier ?
Comment répondre aux attentes de chaque étape du parcours client ?
Comment rendre nos clients heureux sur le long terme tout en augmentant notre productivité ?
Pour passer ce cap, il nous faut une solution cohérente. Auparavant, nous n’avions pas de suivi de colis proactif directement après le passage de la commande, ce qui n’indiquait pas suffisamment d’informations sur le temps de production nécessaire. Nous avions donc un vide dans notre communication client.
C’est grâce à la fonction de suivi de livraison du portail Seven Senders que nous sommes parvenus à combler ce vide. Nous pouvons à présent informer nos clients avec des e-mails automatiques au sujet de leur livraison et de ses étapes.
Avec le portail Seven Senders, nous avons mis en place des solutions aux défis que nous avions, c’est à dire :
Nos clients sont constamment au courant de leur livraison via un suivi de colis transparent et individuel.
Nous réduisons l’impatience de nos clients en les informant proactivement sur leur livraison.
Nous créons une expérience client positive avec notre page de suivi et des notifications automatiques par e-mail.
Nous créons cinq nouveaux points de contact avec nos clients après le passage de leur commande.
Nous utilisons le logiciel dans les quatre langues nécessaires.
Nous avons amélioré la qualité de notre communication au niveau client individuel.
Nous restons maîtres du suivi de colis, au lieu de laisser la communication client à notre transporteur.
Avec le portail Seven Senders, nous pouvons définir quelle information notre client recevra et quand elle sera envoyée. Le logiciel nous fournit aussi une fonction de contrôle. Nous savons directement lorsqu’il y a un problème et pouvons intervenir immédiatement auprès de nos clients.
« Avec le portail Seven Senders, nous sommes non seulement maîtres de la communication client, mais pouvons aussi réagir proactivement à tout changement dans le process de livraison. »
La fonction de contrôle est l’un des autres gros avantages du portail Seven Senders. Cela simplifie notre travail au quotidien. Notre équipe d’opérations peut à présent avoir accès à beaucoup plus de données qu’auparavant.
Ces données nous permettent de simplifier plusieurs procédés voire accélérer ceux-ci, tout en offrant plus de transparence. Une telle transparence n’était pas possible avant l’intégration du logiciel.
Surveiller les process de livraison demandait beaucoup d’efforts.
Nous devions réunir les données de chaque transporteur manuellement et depuis des sources différentes.
Nous étions même obligés de créer notre propre requête SQL, afin d’avoir une vue d’ensemble de toutes nos livraisons et de leurs statuts. Mais aussi pour réagir en cas de problème.
Ces procédés n’étaient pas vraiment user-friendly. Les sources d’information différentes étaient sujettes à des erreurs et ralentissaient nos activités et notre temps de réponse.
À présent, le portail Seven Senders nous permet de surveiller chaque expédition assez facilement. Les tableaux de bord sont intuitifs et peuvent être personnalisés afin d’afficher les données essentielles pour nos équipes. Notre travail est beaucoup plus confortable qu’avant.
Maintenant, nous pouvons facilement suivre les performances de nos transporteurs depuis une page unique, tels les quotas de livraison dans les temps pour chaque pays.
Nous pouvons comparer les transporteurs entre eux et réagir immédiatement au moindre souci de livraison ou bien lorsqu’une information d’expédition manque.
La source des problèmes peut être identifiée rapidement, ce qui aide à trouver une solution.
Nous avons également rencontré des problèmes avec nos producteurs, qui ont pu être résolus. Comme par exemple un retard dans la transmission des données ou bien des différences dans la durée d’expédition, ce qui impactait fortement les délais de livraison pour nos clients.
De ce fait, nous pouvons non seulement garder un œil sur plus de 70 transporteurs dans 13 pays, mais aussi optimiser la communication avec nos clients. Avec la fonction de contrôle, nous pouvons porter notre attention sur certaines commandes en particulier et réagir de façon automatique et proactive.
« Merci à Seven Senders, qui nous a permis d’améliorer et sécuriser nos procédés de livraison, créer de la visibilité et réduire les demandes à notre service client, tout en identifiant les faiblesses de nos transmissions de données »
Cette nouvelle solution a eu un impact très positif sur notre entreprise et ce, à travers plusieurs départements. L’utilisation du logiciel est simple et intuitive. Il y a beaucoup de paramètres prédéfinis que nous pouvons adapter à nos besoins. Nous apprenons beaucoup sur notre parcours client grâce aux données qui nous sont fournies. Cela nous permet de définir et de renforcer nos délais de production et notre fiabilité.
Depuis le début, Seven Senders nous a impliqué dans le développement et l’adaptation de nouvelles fonctionnalités pour notre usage. Notre feedback leur a permis d’améliorer leurs services. Nous avons demandé certaines fonctions qui leur ont semblé utiles de développer. Avec ces fonctions, nous avons pu améliorer notre compétitivité au niveau international. De telle sorte que nous sommes arrivés à un niveau optimal d’utilisation du logiciel.
Nous sommes en mesure de répondre aux demandes de nos clients en un rien de temps. Nous avons constamment une personne de contact qui nous aide à intégrer de nouvelles solutions par pays et qui adapte nos accords. Une communication rapide et professionnelle, mais aussi sympathique et parfois amusante, ce qui rend notre coopération optimale.
Nous sommes maintenant prêts à relever de nouveaux défis au niveau international avec notre partenaire Seven Senders.