Amazon hat mit seinen schnellen, kostenlosen Lieferungen und anderen zugeschnittenen Lieferservices neue Standards gesetzt und die Nachfrage verändert. Diese neuen Erwartungen stellen aber nicht zwangsläufig einen Nachteil dar. Onlinehändler können durch die Schaffung einer Lieferstrategie, die die Liefererfahrung für den Kunden optimiert, einen Wettbewerbsvorteil erlangen.
Der Wettbewerb um Kunden wird immer größer, nicht zuletzt, weil Onlineshopper einfach anderweitig online bestellen können, wenn sie mit ihrer Kundenreise unzufrieden sind. Viele Kunden haben hohe Erwartungen und eine relativ geringe Toleranz für eine schlechte Liefererfahrung. Mit einer optimierten Lieferstrategie können Onlineshops jedoch die Kundenbindung und Wiederkaufsraten steigern und ihre grenzüberschreitenden Lieferungen erfolgreich ausbauen.
Unten stehend findest du alles, was du zur Schaffung einer exzellenten Liefererfahrung für deine Kunden wissen musst. Wir empfehlen dir auch, unsere Checkliste herunterzuladen, um herauszufinden, wie es um deine aktuelle Liefererfahrung steht.
Kenne deinen Zielmarkt
Wenn du möchtest, dass die Kunden in deinem Zielland zufrieden sind und erneut von deinem Onlineshop bestellen, musst du ihre Lieferpräferenzen kennen. Bevorzugen Kunden die Lieferung an eine Abholstation, oder den Expressversand? Informiere dich gut darüber, was du anbieten solltest.
Es ist auch sehr wichtig, die lokal bevorzugte Zahlungsoption anzubieten. In jedem Land gibt es unterschiedliche Präferenzen für die Zahlung mit Kreditkarte, auf Rechnung oder per Nachnahme, die du beachten solltest.
Die kostenlose Verbraucherstudie von YouGov und Seven Senders bietet dir einen detaillierten Überblick über die verschiedenen Lieferpräferenzen von europäischen Onlineshoppern.
Optimiere die Liefererfahrung, um Kundenerwartungen zu erfüllen
Ein weiterer Weg, einen Wettbewerbsvorsprung zu erlangen, ist das Anbieten von personalisierbaren Lieferzeiten für deine Kunden. Um die Lieferzeiten zu reduzieren, solltest du mit einem Versandpartner zusammenarbeiten, der Lieferungen direkt von deinem Lagerhaus zum Zielmarkt liefern kann.
Bei Versandverzögerungen sind Kunden meist geduldiger, wenn du sie konstant über den Versandstatus auf dem Laufenden hältst. Durch proaktive automatische Benachrichtigungen kommen weniger Fragen auf und der Kundendienst wird entlastet. Benachrichtigungen funktionieren am besten, wenn sie im gleichen Design wie der Shop gestaltet sind, da Kunden dadurch den Eindruck erhalten, in direktem Kontakt mit dem Unternehmen zu stehen.
Ein optimales Retourenmanagement rundet das Liefererlebnis ab. Um die besten Retourenlösungen zu bieten, solltest du mit den besten lokalen Carriers zusammenarbeiten, On-Demand-Retourenlabel anbieten und Rückerstattungen zügig abwickeln. Auch hier gilt es als Best Practice, Kunden über den Retourenstatus informiert zu halten. Du kannst beispielsweise automatische Status-Updates einrichten und die Kunden darüber informieren, dass ein Paket im Retourenlager angekommen ist, wann es bearbeitet wurde und wann sie ihre Rückerstattung erhalten.
Nutze Daten, um deine Lieferperformance zu optimieren
Ein datengestützter Lieferansatz kann Kosten reduzieren, die Effizienz steigern und deine Lieferstrategie optimieren. Mit einer Logistiksoftware erhältst du einen zentralen Überblick über deine Spediteure und Lieferungen sowie die nötigen Dateneinblicke, um die Leistung zu analysieren. Durch Meldungen wirst du zeitnah über potenzielle Probleme bezüglich Lieferprozess, Lieferzeiten oder Lieferqualität informiert.
Verlass dich auf einen Versandpartner
Um die bestmögliche Liefererfahrung zu bieten, müssen Spediteure flexibel auf die Kundenbedürfnisse eingehen. Das kann zum Beispiel durch die Zusammenarbeit mit einem großen Carrier-Netzwerk erreicht werden. Durch die Partnerschaft mit den richtigen „Last-Mile-Carriers“ werden Kundenerwartungen leichter erfüllt und bei Schwierigkeiten einzelner Carrier kann schnell reagiert werden.
Ein großes Carrier-Netzwerk ist jedoch durch seine Komplexität nicht einfach zu verwalten. Als beste grenzüberschreitende Versandlösung empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit einem Versandpartner, der dir Zugang zu einem Multi-Carrier-Netzwerk bietet. So garantierst du eine großartige europaweite Liefererfahrung und verwandelst Erstkäufer in treue Stammkunden.