Das ideale Versanderlebnis: Die Konsumenten erhalten ein rundum positives Gefühl während der Customer Journey, doch die zugehörigen Versandprozesse nehmen sie nur beiläufig wahr. Wie dies gelingt? Diese Frage diskutierten wir anlässlich unseres Kundenabends mit Beauty E-Retailer Flaconi.
Mehr als 45.000 Produkte, über 720 internationale Marken und eine gemeinsame Mission: #customerfirst. Bei das Unternehmen arbeiten tagtäglich mehr als 300 Mitarbeiter/innen an einer stimmigen Customer Journey, bei der sich die Kunden rundum wohl fühlen.
Diesen Eindruck soll auch das Versanderlebnis des Beauty-E-Retailers vermitteln: Eine schnelle Lieferung mit transparentem Versandstatus gehört ebenso zu einer gelungenen Customer Journey wie ein Parfüm in den Alltag.
Für das wachsende Unternehmen bedeutet dies, steigende Liefermengen über Ländergrenzen hinaus zu bewältigen: 2018 koordinierte der Online-Shop die Versandabwicklung von mehr als 2 Millionen Bestellungen.
Anlässlich unseres Kundenabends am 26. September stellten die Zusammenarbeit des Beauty E-Retailers und unserer Versandplattform vor. Sie diskutierten die Erfolgsfaktoren der internationalen Lieferung und zeigten, wie sich das Versanderlebnis in eine stimmige Customer Journey integrieren lässt.
„Wenn man wirklich wettbewerbsfähig sein will, muss man sich die lokalen Märkte genau ansehen und die Lieferpräferenzen der Kunden kennen. Wir empfehlen, die Netzwerke der einzelnen Versanddienstleister miteinander zu kombinieren.” Thomas Hagemann, Gründer und Managing Director von Seven Senders
Eine umfassende Kenntnis der Zielmärkte und ein Netzwerk an lokalen Versanddienstleistern, die die Anforderungen der Kunden abdecken, definiert Thomas Hagemann in seinem Vortrag als essentiell für ein gelungenes internationales Versanderlebnis.
Aus seiner Erfahrung weiß er, dass die enge Zusammenarbeit mit verschiedenen lokalen Carriern eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Internationalisierung eines Online-Shops darstellt.
Flaconi kombiniert die Angebote von vier verschiedenen lokalen Versanddienstleistern und nutzt für internationale Sendungen die Marktkenntnis und das Netzwerk von Seven Senders. Auf diesem Wege gelingt es dem Unternehmen, das bestmögliche Versanderlebnis zu gestalten und Zeit und Kosten auf der letzten Meile zu sparen: Das Unternehmen konnte die Lieferzeit der Produkte um einen ganzen Tag reduzieren.
Die Kunden während des Versandes zuverlässig zu begleiten, dies bedeutet auch, den Status der Lieferung transparent zu gestalten. Dafür nutzt das Unternehmen personalisierte Tracking-Seiten, die mit der Versandplattform von SEVEN SENDERS erstellt und an den Online-Shop angebunden werden: So sind die Kunden über den Status ihrer Lieferung informiert und sparen sich den zusätzlichen Anruf im Online-Shop.
Das Look & Feel dieser Tracking-Seiten ist entsprechend den Branding-Richtlinien des Unternehmensgestaltet und zusätzlich mit Bannern versehen, die den Zielgruppen aktuelle Angebote präsentieren. So werden die Kunden in den Online-Shop zurückgeführt und erhalten die Gelegenheit, weitere Käufe zu erledigen.
Bei der Gestaltung ihrer Tracking-Seite entscheiden Shopanbieter selbst, über welche Ereignisse der Lieferung sie ihre Kunden informieren möchten. Darüber hinaus erhältdas Unternehmen umfangreiche Daten über die Versandabwicklung in alle Destinationen. So gelingt es, die Performance der Versanddienstleister kontinuierlich auszuwerten und langfristig Prozessverbesserungen anzustoßen. Und die Kunden? Ihren Alltag verschönert nicht nur ein neues Beauty-Produkt, sondern auch ein entspanntes Versanderlebnis: vom Kauf bis an die Haustür.
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