Das ideale Versanderlebnis: Die Konsumenten erhalten ein rundum positives Gefühl während der Customer Journey, doch die zugehörigen Versandprozesse nehmen sie nur beiläufig wahr. Wie dies gelingt? Diese Frage diskutierten wir anlässlich unseres Kundenabends mit Beauty E-Retailer Flaconi.
#Customer First: Wie Beauty E-Retailer und Versandplattform gemeinsam die Customer Journey verschönern
Mehr als 45.000 Produkte, über 720 internationale Marken und eine gemeinsame Mission: #customerfirst. Bei das Unternehmen arbeiten tagtäglich mehr als 300 Mitarbeiter/innen an einer stimmigen Customer Journey, bei der sich die Kunden rundum wohl fühlen.
Der digitale Einkauf soll sich für ihre Kunden so anfühlen, „als würden sie sich im eigenen Badezimmer befinden und dort ihren Spiegelschrank einrichten”, so Stefanie Oehmichen, Product Manager bei Flaconi.
Diesen Eindruck soll auch das Versanderlebnis des Beauty-E-Retailers vermitteln: Eine schnelle Lieferung mit transparentem Versandstatus gehört ebenso zu einer gelungenen Customer Journey wie ein Parfüm in den Alltag.
Für das wachsende Unternehmen bedeutet dies, steigende Liefermengen über Ländergrenzen hinaus zu bewältigen: 2018 koordinierte der Online-Shop die Versandabwicklung von mehr als 2 Millionen Bestellungen.
Neben Deutschland und Österreich steuert das Unternehmen seit Kurzem auch Polen an. Den Cross-Border-Versand erleichtern dabei zwei eigene Lagerhäuser in Berlin: Während die Pakete anfangs noch direkt aus dem Büro verschickt wurden, arbeitet das Unternehmen heute unter anderem mit Seven Senders zusammen, um regionale Versanddienstleister zu steuern, insbesondere in Österreich und Polen.
Anlässlich unseres Kundenabends am 26. September stellten Stefanie Oehmichen, Product Manager bei Flaconi, und Thomas Hagemann, Gründer und Managing Director von Seven Senders, die Zusammenarbeit des Beauty E-Retailers und unserer Versandplattform vor. Sie diskutierten die Erfolgsfaktoren der internationalen Lieferung und zeigten, wie sich das Versanderlebnis in eine stimmige Customer Journey integrieren lässt.
Gut vernetzt und schneller unterwegs: mit verschiedenen lokalen Carriern zum Ziel
„Wenn man wirklich wettbewerbsfähig sein will, muss man sich die lokalen Märkte genau ansehen und die Lieferpräferenzen der Kunden kennen. Wir empfehlen, die Netzwerke der einzelnen Versanddienstleister miteinander zu kombinieren.”
Thomas Hagemann, Gründer und Managing Director von Seven Senders
Eine umfassende Kenntnis der Zielmärkte und ein Netzwerk an lokalen Versanddienstleistern, die die Anforderungen der Kunden abdecken, definiert Thomas Hagemann in seinem Vortrag als essentiell für ein gelungenes internationales Versanderlebnis.
Aus seiner Erfahrung weiß er, dass die enge Zusammenarbeit mit verschiedenen lokalen Carriern eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Internationalisierung eines Online-Shops darstellt.
Flaconi kombiniert die Angebote von vier verschiedenen lokalen Versanddienstleistern und nutzt für internationale Sendungen die Marktkenntnis und das Netzwerk von Seven Senders. Auf diesem Wege gelingt es dem Unternehmen, das bestmögliche Versanderlebnis zu gestalten und Zeit und Kosten auf der letzten Meile zu sparen: Das Unternehmen konnte die Lieferzeit der Produkte um einen ganzen Tag reduzieren.
„Mit Seven Senders haben wir die Möglichkeit, den Kunden nicht warten zu lassen und für einen gelungenen Markteintritt zu Beginn auch kleine Mengen über den besten Versandweg zu verschicken.”
Stefanie Oehmichen, Product Manager bei Flaconi
Beauty und Big Data: ein Erfolgsrezept
Die Kunden während des Versandes zuverlässig zu begleiten, dies bedeutet auch, den Status der Lieferung transparent zu gestalten. Dafür nutzt das Unternehmen personalisierte Tracking-Seiten, die mit der Versandplattform von SEVEN SENDERS erstellt und an den Online-Shop angebunden werden: So sind die Kunden über den Status ihrer Lieferung informiert und sparen sich den zusätzlichen Anruf im Online-Shop.
„Wir konnten die Anzahl der Kundenanfragen innerhalb von vier Monaten um bis zu 30% reduzieren.” Stefanie Oehmichen, Product Manager bei Flaconi
Das Look & Feel dieser Tracking-Seiten ist entsprechend den Branding-Richtlinien des Unternehmensgestaltet und zusätzlich mit Bannern versehen, die den Zielgruppen aktuelle Angebote präsentieren. So werden die Kunden in den Online-Shop zurückgeführt und erhalten die Gelegenheit, weitere Käufe zu erledigen.
Die Technologie dahinter: Über die Versandplattform von Seven Senders lassen sich Tracking-Seiten erstellen, deren Inhaltselemente individuell gestaltbar sind. Die entsprechenden Versanddaten werden durch Seven Senders über alle Versanddienstleister hinweg harmonisiert und über eine API automatisiert an den Online-Shop zurückgespielt.
Bei der Gestaltung ihrer Tracking-Seite entscheiden Shopanbieter selbst, über welche Ereignisse der Lieferung sie ihre Kunden informieren möchten. Darüber hinaus erhältdas Unternehmen umfangreiche Daten über die Versandabwicklung in alle Destinationen. So gelingt es, die Performance der Versanddienstleister kontinuierlich auszuwerten und langfristig Prozessverbesserungen anzustoßen. Und die Kunden? Ihren Alltag verschönert nicht nur ein neues Beauty-Produkt, sondern auch ein entspanntes Versanderlebnis: vom Kauf bis an die Haustür.
Auf einen Blick: Die Delivery-Erfolgsgeschichte
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Cross-Border-Versand nach Deutschland, Österreich und Polen
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Mehr als 2 Millionen Bestellungen im Jahr 2018
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Leichterer Eintritt in neue Märkte durch die Anbindung an eine zentrale Versandplattform und die Möglichkeit, geringere Volumina zu verschicken
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Einen Tag weniger Lieferzeit: schnellere und effiziente Lieferprozesse über das Carrier-Netzwerk von Seven Senders
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Bis zu 30% weniger Kundenanfragen: transparenter Lieferstatus durch CI-konforme Tracking-Seiten
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Kontinuierliches Monitoring der Performance aller Versanddienstleister ermöglicht langfristig die Optimierung der Logistikprozesse
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