Werden Pick-up-Points die Haustürzustellung perspektivisch ablösen? Wie lässt sich der Versand umweltfreundlicher gestalten? Welche Vorteile bieten Zeitfensterlösungen? Die letzte Meile ist in Bewegung. Wir haben mit Martin Wunderlich, Head of Parcel Logistics und Operations bei Seven Senders, über innovative Konzepte auf der letzten Meile gesprochen.
Martin Wunderlich ist als Head of Parcel Logistics und Operations bei Seven Senders tätig. Im Interview fasst er seine Erfahrungen im Cross-Border-Versand zusammen und zeigt, warum sich die Zusammenarbeit mit einem Netzwerk unterschiedlicher Carrier lohnt.
Knappe Lieferkapazitäten in lokalen Netzwerken, Fahrer- und Personalmangel oder die notwendige Modernisierung bestehender Infrastrukturen – alle diese Themen sind derzeit sehr präsent in der Logistik. Durch das kontinuierliche Wachstum des Online-Handels steht die Branche vor großen Herausforderungen, die neue Strategien erfordern.
Am Markt werden zunehmend Stimmen lauter, die Haustürzustellung als Premium-Leistung zu betrachten – im Gegensatz zu Pick-Up-Points (Pick-up, Drop-Off) als Standard-Lieferoption. Dieses Konzept ist seit mehreren Jahren vor allem in den skandinavischen Ländern sehr beliebt, denn es reduziert die Fahrwege im Vergleich zur klassischen Haustür-Zustellung und optimiert die Zustellquote. Im Idealfall sprechen wir von einem Zustellversuch und nicht von zwei bis drei.
Denn überall wird ja auch der Ruf nach umweltfreundlichen Versandlösungen lauter. Ob Abholstationen in Zukunft sogar als Präferenz von den meisten Carriern angeboten werden und die Haustür-Zustellung überholen, bleibt natürlich abzuwarten. Aber ich kann mir durchaus vorstellen, dass sie die letzte Meile verändern, in Deutschland sowie in ganz Europa.
Das lässt sich zum Beispiel durch die Auswahl der richtigen Carrier steuern. Immer mehr Versanddienstleister entwickeln innovative Konzepte für die Zustellung auf der letzten Meile, zum Beispiel die Lieferung mit elektronischen Fahrzeugen. Ich persönlich finde auch Zeitfensterzustellungen sehr interessant: Die Kunden wählen ihren Liefertermin für die Haustür-Zustellung selbst aus und werden in regelmäßigen Abständen daran erinnert. So laufen Lieferanten nicht Gefahr, umsonst zu einer Adresse zu fahren.
In Schweden gibt es sogar einen Carrier, der seinen Kunden ab einer bestimmten Uhrzeit ein Foto vom Fahrer und dessen Namen schickt; so wissen die Konsumenten, wer spät Abends vor der Tür steht. Solche Entwicklungen beobachten mein Team und ich sehr genau: Wir sind nah dran an den Märkten und den Versandlösungen, um unseren Kunden die passenden Angebote für ihre Zielgruppen zu liefern.
Diese Strategie eignet sich sowohl für den Inlandsversand als auch für expandierende Online-Shops, die über Ländergrenzen hinaus versenden. Beim Cross-Border-Versand führt kein Weg an einer Local-Carrier-Strategie vorbei. Denn mit Blick auf die europäische Carrier-Landschaft fällt schnell auf, dass nur wenige international agierende KEP-Anbieter über ein eigenes Logistik-Netzwerk verfügen, das alle europäischen Länder abdeckt. In der Praxis bedeutet das, dass diese Anbieter, so gut sie international auch aufgestellt sind, hinsichtlich der Qualität der Leistungen kaum mit regionalen Marktführern mithalten können (Stand Oktober 2019).
Ein Beispiel: Pick-up-Points, die 50 Kilometer vom Endkunden entfernt sind, zaubern heute niemandem mehr ein Lächeln ins Gesicht. Daher ist es logisch, dass viele Shopanbieter mit unterschiedlichen lokalen Carriern zusammenarbeiten, um ihren Kunden die besten Services zu bieten.
Darauf aufbauend kann man sich über eine Multi-Carrier-Strategie noch breiter aufstellen, um die letzte Meile weiter zu optimieren: Nicht jeder Carrier ist in jeder Region vergleichbar gut und deshalb lohnt es sich, die Stärken verschiedener Anbieter zu bündeln. So haben Händler auch die Möglichkeit, auf Basis von Postleitzahlen die jeweils besten KEP-Anbieter auszuwählen oder Pakete je nach Größe und Gewicht auf die geeigneten Carrier auszusteuern.
Für den idealen Multi-Carrier-Ansatz empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit mehreren Carriern, die:
die gewünschten Leistungen anbieten (z. B. PUDO, Expressversand, nachhaltige Lösungen),
ideal zu den eigenen Sendungsstrukturen passen,
dabei helfen, die eigenen Kundenversprechen zu den Laufzeiten einzuhalten und zu liefern wie lokale Marktführer,
eine hohe Akzeptanz in der Bevölkerung genießen,
und die gewünschte Qualität liefern.
So gut ein bestehendes Versandkonzept im Inland auch funktioniert: Es zu kopieren und einfach in die jeweilige Landessprache zu übersetzen, reicht nicht für eine gute Kundenerfahrung. Vor dem Markteintritt sollten sich Online-Händler im Klaren darüber sein, wo die Reise hingehen soll. Sie müssen die einzelnen Märkte gut kennen:
Welche Anforderungen stellen die Kunden?
Worin bestehen die gängigen Liefermethoden?
Welche KEP-Anbieter sind am Markt aktiv?
Wie agieren die Wettbewerber?
Dieses Wissen aufzubauen und in eine sinnvolle Local- und oder Multi-Carrier-Strategie zu integrieren, erfordert natürlich viel Vorlaufzeit und eine gute Planung. Doch erst auf dieser Basis lässt sich auch entscheiden, welche Services Anklang bei den Kunden vor Ort finden. Neben dem Marktwissen und dem idealen Carrier-Mix kommt es natürlich auch auf klare und einfache Logistik-Prozesse an, die die Komplexität des Cross-Border-Versandes reduzieren und die Kundenerfahrung positiv beeinflussen.
Bei Seven Senders bilden wir auch das Country Management ab, um unsere Kunden zu unterstützen. In unserem Team arbeiten zum Beispiel französisch- und italienischsprachige Logistikexperten, die mit der Kultur und den landesspezifischen Gewohnheiten vertraut sind. Mit diesen Experten fahren wir in regelmäßigen Abständen in die jeweiligen Märkte.
Dort besuchen wir zum Beispiel unsere Dienstleister vor Ort oder branchenspezifische Messen – manchmal einfach nur, um zu sehen, was sich dort tut. Dabei sprechen wir viel mit unseren Partnern vor Ort, um in Erfahrung zu bringen: Wie ist eigentlich die Stimmung am Markt, wie populär sind derzeit einzelne Carrier und Services? Diese Markt-Insights erhalten dann Online-Händler von uns, um die Kundenerfahrung zu verbessern und insgesamt die Komplexität zu reduzieren.
Lieferungen, Retouren, Claims, Qualitätsmessungen, Tracking Zollbestimmungen, Rechnungen – alle diese Themen machen das Paketgeschäft natürlich sehr komplex. Durch ein umfassendes Netzwerk an internationalen Versanddienstleistern können Händler alle gewünschten landesspezifischen Kundenservices abdecken.
Wenn es darum geht, die Carrier zu steuern, ihre Performance zu messen und mit ihnen über Problemlösungen zu sprechen, dann sind sie mit einer zentralen Versandplattform auf dem besten Weg zu weniger Komplexität.
Zusammen mit meinem Team unterstützen wir unsere Kunden bei allen logistischen Prozessen: Wir sind der erste Ansprechpartner für alle Themen rund um den europäischen Versand: Wir teilen unser Marktwissen mit den Kunden, erstellen und steuern einen individuellen Multi-Carrier-Mix für Online-Händler oder bilden Sortierungen auf Länderebene ab. Mittels einer SaaS-Technologie helfen wir unseren Kunden auch dabei, den Lieferstatus für Konsumenten transparent zu gestalten und die Performance der gewählten Carrier kontinuierlich zu messen.
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