De nombreux e-commerçants envisagent actuellement de se développer sur de nouveaux marchés. Vous aussi ?
L’étude « Visa Global Merchant E-Commerce » a révélé qu’environ 66% des acteurs du commerce électronique interrogés vendent actuellement leurs produits à l’étranger. 87% affirment que l’expansion sur de nouveaux marchés sera l’un des principaux moteurs de croissance de leur activité à l’avenir.
Près de sept vendeurs en ligne sur dix qui ne livrent pas encore dans d’autres pays prévoient de le faire bientôt. Voilà pour la théorie. En pratique, un projet d’expédition à l’international pose différents défis. Par où et de quelle manière vaut-il mieux commencer ?
Les souhaits et les demandes, les circonstances et les préférences de livraison peuvent varier considérablement d’un pays à un autre. Ainsi, les clients d’un pays auront peut-être l’habitude de récupérer leurs colis dans une consigne automatique, alors que dans un autre pays, ils souhaiteront des options de livraison particulièrement flexibles (livraison après 18 heures, etc.).
Un exemple pratique : ASOS, le client de Seven Senders, utilise Budbee en Suède pour la livraison à domicile et Post Nord pour la collecte et la distribution (PUDO – pick-up & drop-off).
Le transporteur traditionnel couvre tout le pays, tandis que Budbee opère principalement dans les zones urbaines comme la capitale, Stockholm. Le click-and-collect, qui suppose de récupérer les marchandises commandées en magasin, est resté pendant des années le mode de livraison standard dans les pays scandinaves.
En Allemagne, en revanche, les clients préfèrent les livraisons à domicile. D’où l’intérêt de disposer d’un large réseau de transporteurs pour travailler précisément avec les prestataires d’expédition répondant aux besoins des clients sur le marché cible.
En faisant appel à un partenaire qui possède déjà un réseau multi-transporteurs, vous pourrez sélectionner beaucoup plus facilement les transporteurs adaptés à chaque situation.
Comme déjà mentionné, les entreprises qui se lancent sur de nouveaux marchés ont intérêt à s’appuyer sur un partenaire logistique qui connaît parfaitement les professionnels de l’expédition à l’échelle européenne et possède les contacts nécessaires partout en Europe.
Grâce à un spécialiste aguerri de la logistique comme Seven Senders, les commerçants en ligne bénéficient pour leur expansion d’un ensemble de compétences et de services précisément conçus pour la croissance internationale. Nous vous proposons une interface (API) de connexion à un vaste réseau de transporteurs, qui vous assure un accès rapide et centralisé à des transporteurs expérimentés dans différents pays. Vous pouvez donc choisir et tester le partenaire de livraison qui répond le mieux à vos exigences et aux besoins de vos clients dans chaque pays.
Si le transporteur choisi ne correspond pas aux besoins du client, vous n’aurez aucun mal à le remplacer rapidement : puisque vous êtes déjà connecté à la plate-forme, vous n’avez pas à recommencer tout le processus de recherche et de contact avec un nouveau transporteur.
Vous devez rester maître de la communication avec le client, surtout en cas de difficultés. Concrètement, dans une période difficile comme celle liée au coronavirus, les fermetures de frontières ou de hubs peuvent entraîner des retards de livraison : dans ce cas, vous, le commerçant, devez informer rapidement le client. Pour fidéliser votre clientèle et optimiser son expérience, vous devez adapter votre communication à la situation ou au problème concerné.
Un message de suivi du genre « En raison de la situation actuelle, les délais de livraison de notre transporteur peuvent être plus longs. Nous vous remercions de votre compréhension. » rassure le client et lui évite de s’agacer. En effet, il comprend pourquoi sa commande pourrait arriver plus tard que prévu, n’a pas besoin de contacter le service client et reste idéalement calme.
En outre, une page de suivi fidèle à l’identité visuelle de votre boutique vous tient au courant de l’avancement de la livraison et vos collaborateurs disposent d’un outil de recherche de colis pour obtenir toutes les informations dont ils ont besoin sur les expéditions.
Vous devez mettre en place un outil d’analyse qui centralise la surveillance de tous vos transporteurs et de toutes vos expéditions et identifie les anomalies le plus tôt possible.
En particulier en cas d’expansion sur de nouveaux marchés, vous pouvez repérer les anomalies plus rapidement. Créez des alertes automatiques pour identifier précocement les écarts dans le processus, les délais et la qualité de livraison.
Cela vous permet de réagir de manière rapide et flexible et d’adapter le processus – sans que vos clients ne le remarquent. En outre, un outil d’analyse central accompagne efficacement votre entrée sur de nouveaux marchés, car il vous procure des données et des comparaisons à jour, utiles pour détecter systématiquement et rapidement les problèmes et réagir de manière flexible aux changements.
Il peut arriver qu’un transporteur ne puisse pas livrer comme prévu car des hubs doivent fermer. Il importe donc de pouvoir choisir quel transporteur assurera la livraison du dernier kilomètre en fonction des restrictions propres au pays ou aux différents transporteurs.
Le remplacement rapide d’un prestataire de livraison peut optimiser les processus et augmenter la satisfaction des clients, en particulier dans les périodes difficiles.