Depuis 2016, foodspring collabore avec les experts et conseillers en livraison de Seven Senders pour améliorer continuellement l’expérience de livraison et du client dans ce domaine florissant, et ce durant les jours ordinaires comme durant les périodes de pointe.
Le revendeur de produits de nutrition sportive a non seulement recours au réseau de transporteurs de Seven Senders pour ses expéditions dans les différents pays européens, mais profite également de l’assistance de contrôle et de suivi.
Afin de soulager le service client aux périodes de pointe, cette solution personnalisable permet de configurer des notifications spécifiques lors de l’apparition de goulets d’étranglement ou encore de mettre à jour les pages de suivi en fonction des nouvelles circonstances.
Les débuts du fournisseur foodspring remontent à l’année 2013, lorsque Tobias Schüle et Philipp Schrempp ont fondé l’entreprise egg.de. Depuis, l’entreprise a bien grandi : foodspring compte désormais parmi l’une des start-ups nutritionnelles à la croissance la plus forte et rapide en Allemagne.
Elle est déjà représentée dans 13 pays. Outre les pays germanophones (DACH), l’Italie, la France et l’Espagne font partie de ses principaux marchés. Entre-temps, la mission et l’idée entrepreneuriale de l’entreprise n’ont pas beaucoup changé.
Outre les protéines Whey, les encas et les barres, la gamme de produits comprend des compléments alimentaires, des préparations, du muesli et du porridge ainsi que diverses boissons. Sur son site Internet, foodspring propose également des programmes fitness et alimentaires ainsi que des recettes pour un mode de vie sain.
L’entreprise souhaite également se positionner de manière saine et équilibrée en matière de logistique. C’est en 2016 que les premières discussions avec Seven Senders ont eu lieu, alors que foodspring cherchait un partenaire pour effectuer les procédures douanières en Suisse.
« Cette tâche paraissait tout d’abord pharaonique et l’on pensait : comment allons-nous bien pouvoir faire ? Mais Seven Senders dispose de partenaires qualifiés et d’experts dans la région. Cela nous a convaincus, si bien que nous avons commencé une collaboration pour l’expédition de nos produits en Suisse », rapporte Sophia Albrecht, Operations Manager chez foodspring.
Elle précise : « Aujourd’hui, Seven Enders est notre interlocuteur central pour les expéditions dans toute l’Europe. Grâce aux services de Seven Senders, nous sommes en mesure de faire appliquer aux expéditions et à la communication client les exigences en matière de qualité que nous imposons à nos produits ».
À cet égard, ils collaborent avec divers transporteurs dans les différents pays. Il s’agit de SEUR en Espagne, de Post CH en Suisse et de Mondial Relay en France pour la livraison aux points de collecte ainsi que de Colissimo pour l’expédition normale de colis.
En Italie, ils ont choisi Bartolini et recherche actuellement pour le Benelux ainsi que pour la Grande-Bretagne un nouveau transporteur en collaboration avec Seven Senders pour optimiser les expéditions.
En plus du service d’assistance logistique de Seven Senders qui collecte les colis dans son entrepôt allemand et les transmet au transporteur correspondant du pays cible, ils s'appuient sur l’assistance d’Analytics complète proposée par l’entreprise, qui comprend le suivi, le tableau de bord pour l’analyse, les notifications ou encore le centre de réclamations.
Ou bien souhaite-t-il visualiser le nombre d’expéditions pour lesquelles le premier scan au hub n’a pas encore été effectué? Un aperçu des semaines précédentes peut indiquer que le premier scan au hub n’a pas encore été réalisé pour 100 colis ou même une palette entière, ce qui pourrait impliquer une erreur de chargement.
Cela donne la possibilité de réagir de manière proactive, de contacter Seven Senders et d’informer le service client avant même que les clients se mettent en rapport avec ce dernier pour savoir où se trouve leur commande en retard. Une telle manière de procéder entraîne des répercussions positives sur les indicateurs clés de performance ainsi que sur le délai moyen d’expédition.
Les notifications constituent un autre service proposé par Seven Senders. Elles s’intègrent également dans l’environnement foodsprings et peuvent être gérées depuis le portail Seven Senders.
Le système envoie aux clients des notifications automatiques propres à chaque pays par transporteur et par pays, telles que : « Votre colis vient d’arriver en Espagne. Vous le recevrez dans un à deux jours. » L’entreprise garantit ainsi une communication transparente et améliore le contact.
Parallèlement, il est possible d’intégrer les boutiques en ligne ainsi que le suivi des expéditions. Ces aspects optimisent la conversation et le contact avec les clients et soulagent le service client. Il en est de même pour le centre de réclamations fonctionnant depuis le portail client.
Cet outil permet au client d’effectuer une réclamation pour les marchandises perdues ou endommagées. Alors que le traitement de telles demandes, ou tickets, durait jusqu’à 20 minutes avant l’introduction du centre de réclamations, il s’effectue désormais en trois à cinq minutes, ce qui fait gagner beaucoup de temps au service client.
Les périodes de stress avec une charge de travail importante sont souvent révélatrices de la qualité de fonctionnement d’un système. De telles périodes de pointe impliquent une quantité de commandes multipliée par trois ou quatre.
Elles ont lieu en janvier, lorsque les clients veulent mettre en pratique leurs bonnes résolutions, en avril, lorsqu’ils souhaitent se sculpter un corps de rêve pour l’été et à nouveau après les vacances d’été. Les précédentes périodes de pointe permettent donc de tirer des enseignements pour celles à venir.
À l’aide du service d’Analytics de Seven Senders, foodspring a pu améliorer le contrôle de ses expéditions et transferts de commande et modifier ses stratégies de service client et de communication grâce à des données concrètes pour soulager les collaborateurs du service client. « Cette année, nous nous trouvions encore dans la phase finale de la première période de pointe lorsque la crise du coronavirus s’est déclenchée.
Avril a été jusqu’à présent le mois avec le plus grand nombre de commandes auquel nous ayons dû faire face sans préparation importante », déclare Sophia Albrecht. Elle précise : « Le point positif : foodspring s’était déjà préparée en décembre pour la période de pointe de janvier. Les stratégies de communication étaient donc déjà prêtes.
Les transporteurs à destination travaillaient cependant aux limites de leurs capacités, ce qui représentait un véritable défi et a entraîné des retards de livraison. » Mais grâce à Seven Senders, foodspring a pu réagir rapidement à la situation. L’entreprise a en effet adapté le texte de sa page de suivi pour permettre à ses clients de voir directement où pouvait résider le problème causant le retard de leur livraison.
Par exemple : « La présente situation peut actuellement entraîner des retards de livraison pour nous transporteurs. Nous vous remercions de votre compréhension. »
Travailler avec de nombreux interlocuteurs différents durant des situations extrêmes telles que la crise du coronavirus implique de faire face à une énorme charge de travail supplémentaire. « Avec Seven Senders, nous disposons néanmoins d’un interlocuteur central qui réunit les transporteurs et les pays.
Nous réduisons ainsi grandement notre charge de travail. À cela s’ajoute un unique tableau de bord clair qui centralise toutes les informations importantes sur les transporteurs. Si des problèmes surviennent dans le réseau, nous pouvons trouver une alternative ensemble. En outre, le contrôle des expéditions permet d’analyser rapidement et facilement les problèmes.
Tout cela représente une aide précieuse, en particulier durant les périodes de pointe », résume Sophia Albrecht. De plus, les notifications présentent un avantage en tant que moyen de communication pour le service client : au cours des dernières semaines, le nombre de tickets reçus par foodspring avait plus que triplé, ce qui a entraîné des retards dans les entrepôts et auprès des transporteurs.
Mais étant donné que les clients ont reçu immédiatement une notification, la satisfaction de la clientèle a pu être maintenue à un niveau de 92 %. En raison des expériences réalisées au cours des dernières semaines, Sophia Albrecht apprécie particulièrement la collaboration avec Seven Senders : « Nous sommes très satisfaits de la flexibilité que nous avons développée et que nous continuerons à développer grâce à nos entrepôts et au choix parmi différents transporteurs.
Aux côtés de Seven Senders, foodspring a grandi et est en pleine expansion. Il était également important que nous puissions améliorer continuellement la conversion et la satisfaction de nos clients. Les services d’analyse nous permettent de toujours garder une vue d’ensemble sur l’intégralité des processus d’expédition. Nous restons flexibles et pouvons réagir de manière proactive aux changements. »
Ses conjectures pour l’avenir : dans les mois à venir, de nombreuses personnes continueront à faire beaucoup de sport chez elles et à commander des produits chez foodspring. « Aux côtés de Seven Senders, nous sommes parfaitement préparés. »