Foodspring: Le succès d'une logistique efficace en période de pointe

janvier 6, 2021
Foodspring: Le succès d'une logistique efficace en période de pointe

« Tu es ce que tu manges ». La pandémie de coronavirus a amené de nombreuses personnes à reconsidérer leurs propres habitudes alimentaires : moins de viande ou de sucreries, plus de repas préparés par soi-même et d’ingrédients de qualité. Dans ce contexte, l’institut d’études marketing Kantar a découvert que nombre de personnes se préoccupaient actuellement davantage d’adopter une alimentation saine.

Environ un quart des personnes interrogées passent plus de temps dans leur cuisine qu’avant l’apparition du coronavirus. Les aliments et compléments alimentaires sains jouissent d’une grande popularité. Depuis 2016, foodspring collabore avec les experts et conseillers en livraison de Seven Senders pour améliorer continuellement l’expérience de livraison et du client dans ce domaine florissant, et ce durant les jours ordinaires comme durant les périodes de pointe.

Le revendeur de produits de nutrition sportive a non seulement recours au réseau de transporteurs de Seven Senders pour ses expéditions dans les différents pays européens, mais profite également de l’assistance de contrôle et de suivi.

Afin de soulager le service client aux périodes de pointe, cette solution personnalisable permet de configurer des notifications spécifiques lors de l’apparition de goulets d’étranglement ou encore de mettre à jour les pages de suivi en fonction des nouvelles circonstances.

foodspring propose des produits de nutrition sportive pour le corps et l’espritbietet

Toute personne souhaitant développer sa musculation ou s’offrir une portion de protéines après l’effort a sûrement déjà croisé au moins une fois sur son chemin les « protéines Whey », que ce soit en supermarché ou sur Internet. Meilleure vente de la maison foodspring, ce produit a déjà été vendu plus de 350 000 fois.

Les débuts du fournisseur foodspring remontent à l’année 2013, lorsque Tobias Schüle et Philipp Schrempp ont fondé l’entreprise egg.de. Depuis, l’entreprise a bien grandi : foodspring compte désormais parmi l’une des start-ups nutritionnelles à la croissance la plus forte et rapide en Allemagne.

Elle est déjà représentée dans 13 pays. Outre les pays germanophones (DACH), l’Italie, la France et l’Espagne font partie de ses principaux marchés. Entre-temps, la mission et l’idée entrepreneuriale de l’entreprise n’ont pas beaucoup changé.

En 2020, foodspring souhaite toujours commercialiser des produits d’alimentation sportive aussi sains que possible, qui « renforcent l’esprit et le corps » tout en proposant des ingrédients de qualité. 

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Outre les protéines Whey, les encas et les barres, la gamme de produits comprend des compléments alimentaires, des préparations, du muesli et du porridge ainsi que diverses boissons. Sur son site Internet, foodspring propose également des programmes fitness et alimentaires ainsi que des recettes pour un mode de vie sain.

Seven Senders, l’interlocuteur central pour les expéditions dans toute l’Europe

L’entreprise souhaite également se positionner de manière saine et équilibrée en matière de logistique. C’est en 2016 que les premières discussions avec Seven Senders ont eu lieu, alors que foodspring cherchait un partenaire pour effectuer les procédures douanières en Suisse.

« Cette tâche paraissait tout d’abord pharaonique et l’on pensait : comment allons-nous bien pouvoir faire ? Mais Seven Senders dispose de partenaires qualifiés et d’experts dans la région. Cela nous a convaincus, si bien que nous avons commencé une collaboration pour l’expédition de nos produits en Suisse », rapporte Sophia Albrecht, Operations Manager chez foodspring.

Elle précise : « Aujourd’hui, Seven Enders est notre interlocuteur central pour les expéditions dans toute l’Europe. Grâce aux services de Seven Senders, nous sommes en mesure de faire appliquer aux expéditions et à la communication client les exigences en matière de qualité que nous imposons à nos produits ».

À cet égard, foodspring collabore avec divers transporteurs dans les différents pays. Il s’agit de SEUR en Espagne, de Post CH en Suisse et de Mondial Relay en France pour la livraison aux points de collecte ainsi que de Colissimo pour l’expédition normale de colis.

En Italie, foodspring a choisi Bartolini et recherche actuellement pour le Benelux ainsi que pour la Grande-Bretagne un nouveau transporteur en collaboration avec Seven Senders pour optimiser les expéditions.

Carrier network Seven Senders

Avec le réseau d'opérateurs de Seven Senders, vous avez accès à tous les opérateurs locaux en Europe.

L’analyse proactive aide à atténuer les difficultés avant intervention du service client

En plus du service d’assistance logistique de Seven Senders qui collecte les colis dans son entrepôt allemand et les transmet au transporteur correspondant du pays cible, foodspring mise sur l’assistance d’analyse complète proposée par l’entreprise, qui comprend le suivi, le tableau de bord pour l’analyse, les notifications ou encore le centre de réclamations.

Exemple du suivi : cet outil peut être intégré au compte client correspondant pour permettre à celui-ci de toujours suivre rapidement ses expéditions ou bien de consulter la page de suivi DHL. Le tableau de bord d’analyse proposé par Seven Senders est également personnalisable: L’utilisateur veut-il afficher les expéditions des 14 derniers jours ou bien les colis avec du retard ?

Ou bien souhaite-t-il visualiser le nombre d’expéditions pour lesquelles le premier scan au hub n’a pas encore été effectué? Un aperçu des semaines précédentes peut indiquer que le premier scan au hub n’a pas encore été réalisé pour 100 colis ou même une palette entière, ce qui pourrait impliquer une erreur de chargement.

Cela donne à foodspring la possibilité de réagir de manière proactive, de contacter Seven Senders et d’informer le service client avant même que les clients se mettent en rapport avec ce dernier pour savoir où se trouve leur commande en retard. Une telle manière de procéder entraîne des répercussions positives sur les indicateurs clés de performance ainsi que sur le délai moyen d’expédition.

Un traitement nettement plus rapide des demandes des clients

Les notifications constituent un autre service proposé par Seven Senders. Elles s’intègrent également dans l’environnement foodsprings et peuvent être gérées depuis le portail Seven Senders.

Le système envoie aux clients des notifications automatiques propres à chaque pays par transporteur et par pays, telles que : « Votre colis vient d’arriver en Espagne. Vous le recevrez dans un à deux jours. » L’entreprise garantit ainsi une communication transparente et améliore le contact.

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Parallèlement, il est possible d’intégrer les boutiques en ligne ainsi que le suivi des expéditions. Ces aspects optimisent la conversation et le contact avec les clients et soulagent le service client. Il en est de même pour le centre de réclamations fonctionnant depuis le portail client.

Cet outil permet au client d’effectuer une réclamation pour les marchandises perdues ou endommagées. Alors que le traitement de telles demandes, ou tickets, durait jusqu’à 20 minutes avant l’introduction du centre de réclamations, il s’effectue désormais en trois à cinq minutes, ce qui fait gagner beaucoup de temps au service client de foodspring.

Apprendre des données générées par les précédentes périodes de pointe

Les périodes de stress avec une charge de travail importante sont souvent révélatrices de la qualité de fonctionnement d’un système. Pour foodspring, de telles périodes de pointe impliquent une quantité de commandes multipliée par trois ou quatre.

Elles ont lieu en janvier, lorsque les clients veulent mettre en pratique leurs bonnes résolutions, en avril, lorsqu’ils souhaitent se sculpter un corps de rêve pour l’été et à nouveau après les vacances d’été. Les précédentes périodes de pointe permettent donc de tirer des enseignements pour celles à venir.

À l’aide du service d’analyse de Seven Senders, foodspring a pu améliorer le contrôle de ses expéditions et transferts de commande et modifier ses stratégies de service client et de communication grâce à des données concrètes pour soulager les collaborateurs du service client. « Cette année, nous nous trouvions encore dans la phase finale de la première période de pointe lorsque la crise du coronavirus s’est déclenchée.

Avril a été jusqu’à présent le mois avec le plus grand nombre de commandes auquel nous ayons dû faire face sans préparation importante », déclare Sophia Albrecht. Elle précise : « Le point positif : foodspring s’était déjà préparée en décembre pour la période de pointe de janvier. Les stratégies de communication étaient donc déjà prêtes.

Les transporteurs à destination travaillaient cependant aux limites de leurs capacités, ce qui représentait un véritable défi et a entraîné des retards de livraison. » Mais grâce à Seven Senders, foodspring a pu réagir rapidement à la situation. L’entreprise a en effet adapté le texte de sa page de suivi pour permettre à ses clients de voir directement où pouvait résider le problème causant le retard de leur livraison.

Par exemple : « La présente situation peut actuellement entraîner des retards de livraison pour nous transporteurs. Nous vous remercions de votre compréhension. »

Regrouper toutes les informations des transporteurs de manière claire

Travailler avec de nombreux interlocuteurs différents durant des situations extrêmes telles que la crise du coronavirus implique de faire face à une énorme charge de travail supplémentaire. « Avec Seven Senders, nous disposons néanmoins d’un interlocuteur central qui réunit les transporteurs et les pays.

Nous réduisons ainsi grandement notre charge de travail. À cela s’ajoute un unique tableau de bord clair qui centralise toutes les informations importantes sur les transporteurs. Si des problèmes surviennent dans le réseau, nous pouvons trouver une alternative ensemble. En outre, le contrôle des expéditions permet d’analyser rapidement et facilement les problèmes.

Tout cela représente une aide précieuse, en particulier durant les périodes de pointe », résume Sophia Albrecht. De plus, les notifications présentent un avantage en tant que moyen de communication pour le service client : au cours des dernières semaines, le nombre de tickets reçus par foodspring avait plus que triplé, ce qui a entraîné des retards dans les entrepôts et auprès des transporteurs.

Mais étant donné que les clients ont reçu immédiatement une notification, la satisfaction de la clientèle a pu être maintenue à un niveau de 92 %. En raison des expériences réalisées au cours des dernières semaines, Sophia Albrecht apprécie particulièrement la collaboration avec Seven Senders : « Nous sommes très satisfaits de la flexibilité que nous avons développée et que nous continuerons à développer grâce à nos entrepôts et au choix parmi différents transporteurs.

Aux côtés de Seven Senders, foodspring a grandi et est en pleine expansion. Il était également important que nous puissions améliorer continuellement la conversion et la satisfaction de nos clients. Les services d’analyse nous permettent de toujours garder une vue d’ensemble sur l’intégralité des processus d’expédition. Nous restons flexibles et pouvons réagir de manière proactive aux changements. »

Ses conjectures pour l’avenir : dans les mois à venir, de nombreuses personnes continueront à faire beaucoup de sport chez elles et à commander des produits chez foodspring. « Aux côtés de Seven Senders, nous sommes parfaitement préparés. » 

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À propos de foodspring foodspring

foodspring est l’une des marques premium leader et à la croissance la plus forte dans le secteur des aliments fonctionnels. En tant que précurseur de l’alimentation ciblée pour tous, foodspring propose des aliments qui représentent la clé pour une vie en meilleure forme, plus heureuse et plus productive. Ils décuplent la force physique, améliorent les capacités mentales et apportent un meilleur équilibre de vie. Ingrédients de qualité, goût agréable et praticité vont de pair avec la philosophie orientée vers les clients de l’entreprise. La gamme comprend protéines, encas et barres, compléments alimentaires, préparations, muesli et porridge ainsi que diverses boissons. Sur son site Internet, foodspring propose des programmes fitness et alimentaires ainsi que des recettes pour un mode de vie sain. L’entreprise berlinoise a été fondée en 2013 par Tobias Schüle et Philipp Schrempp avec leur investisseur ECONA AG. Actuellement, foodspring dispose d’une équipe internationale de 130 collaborateurs. Elle est représentée dans six pays européens et livre ses produits premium dans huit autres pays. www.foodspring.com

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