Trois conseils pour pousser la personnalisation l’expérience de livraison

Une expérience post-achat personnalisée accroît la satisfaction client et transforme les acheteurs ponctuels en clients fidèles. Mais alors, comment personnaliser cette expérience client lors de l'expédition ? Voici nos trois meilleurs conseils :

Lorsque vos clients passent commande sur votre boutique en ligne, il faut, bien sûr, que la livraison se déroule sans encombre, mais aussi qu'elle leur laisse une impression positive ! C’est là que l’ajout d’éléments d'expédition personnalisables peut contribuer à donner une longueur d’avance à votre boutique en ligne, tout en lui permettant de sortir du lot.

1. Personnaliser l'expérience d'expédition grâce à de multiples options de livraison

De nos jours, les consommateurs souhaitent avoir davantage de contrôle sur les expéditions, et les boutiques en ligne peuvent répondre à ces demandes de préférence uniques et changeantes en proposant plusieurs options de livraison. Rendre différentes options disponibles contribue à augmenter le taux de conversion, qu'il s'agisse de choisir le transporteur qui acheminera le colis, ou de laisser les clients décider de la méthode ou de la date de livraison. Les options de livraison (telles que l'expédition standard, l'expédition express ou la sélection du créneau horaire de livraison) doivent être montrées aux clients avant leur passage en caisse. 

La possibilité pour les clients de pouvoir sélectionner une option de livraison plus durable gagne en importance. Les détaillants peuvent répondre à cette demande en proposant une option de livraison hors domicile (OOH), ce qui signifie que les clients peuvent choisir de retirer leurs colis dans un point PUDO (de collecte/dépôt) facile d’accès, comme un bureau de poste, un point relais ou une consigne à colis. 

"L'expérience de la livraison et des retours détermine de plus en plus si un client choisit ou non d'acheter dans votre boutique en ligne. Comme les clients recherchent des options de livraison plus fiables et plus personnalisées, il n'est pas surprenant que les solutions hors domicile (OOH) - où les clients peuvent choisir un emplacement PUDO (enlèvement/dépôt) pratique pour la livraison ou le retour de leurs colis - deviennent de plus en plus populaires ».

— Tim Rudolph, VP Product, Seven Senders

Il en va de même pour les retours : le client doit pouvoir choisir parmi différentes options de retour celle qui lui correspond le mieux. Les détaillants en ligne qui privilégient une stratégie multi-transporteurs sur le dernier kilomètre peuvent plus facilement proposer plusieurs options de livraison, et ainsi offrir aux clients des services qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes.

2. Gérer les attentes en fournissant des informations claires sur les délais de livraison

Fournir des informations précises sur les délais de livraison dans votre boutique en ligne présente de nombreux avantages, notamment celui de renforcer la confiance des clients et de réduire le taux d'abandon du panier. La date de livraison estimée doit être indiquée au client lors du passage en caisse, avant de finaliser la commande. En outre, pensez à inclure tout facteur saisonnier ou spécifique à un produit qui pourrait avoir un impact sur l'expédition.

Par exemple, lorsque certains articles ont des délais de livraison plus longs que la moyenne parce qu'ils sont expédiés depuis un entrepôt plus éloigné ou s'ils sont momentanément indisponibles. Ces informations renforcent la fidélité des clients, mettent en évidence la façon dont vous tenez votre boutique à jour et démontrent que vous avez à cœur d'offrir la meilleure expérience possible à vos clients.

3. Personnaliser votre communication sur l'état de la commande

Une fois que le client a passé commande, il souhaite être informé de manière proactive sur le processus d'expédition. Les notifications automatisées par courrier électronique ou par SMS sont un moyen de personnalisation de cette démarche. Adressez-vous aux clients par leur prénom et remerciez-les d'avoir passé commande afin de donner l’impression d’une discussion naturelle.

Créer votre propre page de suivi des envois, plutôt que de rediriger vos clients sur la page de suivi du transporteur, constitue un autre moyen de personnaliser davantage l’expérience. De cette façon, vous pouvez garder les clients dans l'écosystème de votre marque et communiquer sur l'état de leur commande de manière plus personnelle. Par exemple, vous pouvez utiliser la page de suivi pour faire des recommandations personnalisées de produits complémentaires spécifiquement liés à ceux précédemment achetés.

Conseil bonus : Créez un emballage à l'effigie de la marque pour une expérience personnalisée

L'emballage fait également partie de l'expérience d'expédition. La conception d'un emballage attrayant offre à une entreprise d’e-commerce un média de communication de marque capable de résonner avec sa cible. Et l'expérience de déballage peut vous aider à créer une expérience personnelle pour chaque acheteur. L'ajout de petites surprises, comme des échantillons gratuits ou des bons d'achat correspondant à l'historique d'achat du client, est une stratégie efficace pour établir une relation durable avec les clients. Vous pouvez également inclure des promotions exclusives et d’autres avantages pour créer une expérience plus personnalisée.

Mais lors de la conception du matériel d’expédition, assurez-vous que l’emballage soit pratique d’utilisation. De plus en plus de détaillants en ligne adoptent des emballages plus durables. Par exemple, vous pouvez utiliser du papier plutôt que du plastique, des matériaux réutilisables plutôt que des produits à usage unique, et des particules de calage biodégradables plutôt qu’en polystyrène ou en plastique. Plus précisément, vos clients (et partenaires de livraison) veulent un emballage élégant, pas encombrant et qui, idéalement, puisse rentrer dans une boîte aux lettres standard (Un emballage minimal peut également vous aider à réduire les frais d'expédition) !