Der Onlinehandel strebt nach Perfektion: Das perfekte Produkt, die perfekte Kundenansprache und – das perfekte Kundenerlebnis im Versand! Hier gilt es, dass die Auslieferung der bestellten Ware nicht nur rund läuft, sondern den Kunden begeistert.
Wie gelingt aber ein optimales Kundenerlebnis im Versand? Dafür haben wir die drei wichtigsten Tipps aus der Praxis.
1. Eindeutige Informationen zur Versanddauer
Eine klare und transparente Information der voraussichtlichen Versanddauer ist ein wesentliches Element, um Kundenzufriedenheit im Hinblick auf den Versandprozess herzustellen. Geben Sie daher im Onlineshop dem Kunden stets korrekte Informationen über die Versanddauer. Am besten benennen Sie die Versandgeschwindigkeiten gut sichtbar an der Kasse – bevor der Bestellvorgang abgeschlossen wird – und stellen somit sicher, dass der versprochene Service gut kommuniziert wird.
Eindeutige Information der Versanddauer hat viele Vorteile: Die Angabe der ungefähren Lieferzeit stärkt das Vertrauen der Kunden, reduziert Kaufabbrüche und hilft, Ihren Prozess zu verbessern, da gut informierte Kunden weniger retournieren und weniger Nachfragen im Kundenservice erzeugen.
Erläutern Sie auch produktspezifische oder saisonale Besonderheiten im Versand, beispielsweise, wenn einige Artikel aus dem Onlineshop länger brauchen als der Durchschnitt. Legt das Produkt einen weiteren Weg zurück oder ist es zeitweise nicht oder später verfügbar? Solche Informationen stärken das Vertrauen, betonen Ihre Produkt- und Sortimentskenntnis und zeigen, dass Ihnen das optimale Versanderlebnis am Herzen liegt.
2. Bieten Sie mehrere Versandoptionen an
Je mehr Versandoptionen Sie anbieten und bedienen können, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde begeistert ist und zum Wiederkäufer wird. Ob Standardversand, Zeitfenster-Zustellung, Abgabe im Paketshop oder Hinterlegung bei einer Packstation: Online-Shops sollten eine Reihe von Lieferoptionen zur Auswahl ermöglichen, um die Kundenwünsche optimal zu erfüllen. Und das gilt auch für Retouren: Der Kunde sollte zwischen verschiedenen Retouren-Möglichkeiten wählen können und den Prozess so gestalten, wie er seiner Präferenz entspricht.
Durch die Zusammenarbeit mit verschiedenen Carriern können Sie mehrere Zustelloptionen abdecken, dem Kunden die passende Auswahl bieten und prozessual Versandvarianten wie Hauslieferung oder Zustellung an einen Paketshop routiniert abbilden.
Der regionale Bezug von Kunde zu Carrier spielt bei den Versandoptionen eine wichtige Rolle. Liefern Sie idealerweise über die in der jeweiligen Region favorisierten Carrier oder marktführende Spediteure und Versanddienstleister, um damit gezielt die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
3. Kunden über den Status der Bestellung informiert halten
Nach Abschluss der Bestellung ist die vollständige Transparenz und aktive Kundenkommunikation der entscheidende Faktor, um die Kundenzufriedenheit zu triggern. Zugleich gilt es, die Art der Information so gut wie möglich zu automatisieren und individuelle Nachfragen etwa im Kundenservice zu reduzieren. Dies gelingt mit automatischen und personalisierten Benachrichtigungen über den Lieferstatus – auch und gerade dann, wenn es zu Verzögerungen kommt.
Eine Tracking-Seite erlaubt es, mit Kunden über den Status der Bestellung personalisiert zu kommunizieren und sie zugleich in der Markenwelt zu halten, anstatt sie auf eine fremde Tracking-Seite des Anbieters zu verweisen. Die Tracking-Seite ist somit Teil einer konsistenten Kundenkommunikation, im Rahmen dieser Sie weitere Produkte bewerben oder den User zurück in den Shop leiten können.
Bonustipp: Erfolgsfaktor Gestaltung von Versandverpackungen
Auch die Verpackung ist ein Teil des Versanderlebnisses. Mit ansprechendem Design der Verpackung gilt es, die Marke des Onlineshops zielgruppenaffin zu kommunizieren: Versetzen Sie sich in den Kunden – was würde ihn begeistern? In der Praxis haben sich kleine Überraschungen, die Beigabe kostenloser Warenproben oder zum Beispiel beigelegte Gutscheine als sinnvoll erwiesen. Mit diesen Elementen können Sie auch auf Aktionen hinweisen und bestimmte, zum Beispiel besonders treue, langjährige Kundengruppen incentivieren!
Bei der Gestaltung der Versandverpackung sollten Sie beachten, dass eine Verpackung vor allem praktisch sein muss. Ganz konkret: Ihre Kunden (und auch Ihre Versanddienstleister) wollen eine Verpackung, die nicht sperrig ist und die am Ende zum Beispiel in einen ganz normalen Briefkasten passen muss. Unterziehen Sie Ihre Verpackungsdesigns immer wieder dem Praxistest.
Auch im Onlinehandel geht der Trend stark zu nachhaltigeren Verpackungen. Papier statt Plastik, wiederverwendbare Materialien statt Wegwerfmentalität, biologisch gut abbaubare Verpackungsflips statt Styropor oder Kunststoff.
