Paketschutz und Claims im E-Commerce: Das sollten Sie wissen

Für E-Commerce-Händler wirken sich beschädigte oder verlorene Pakete nicht nur auf die Kundenbindung und das Markenimage aus, sondern haben auch negative Auswirkungen auf den Umsatz und die Einnahmen. Darüber hinaus müssen E-Commerce-Händler die finanzielle Last tragen, beschädigte oder verlorene Waren zu ersetzen oder den Kunden den Warenwert zu erstatten. Händler, die in den richtigen Paketschutz mit einem einfachen Schadensverfahren investieren, sind am besten auf unglückliche Eventualitäten vorbereitet.

Wie funktioniert ein Paketschutz?

Da Händler zunehmend international tätig sind und große Mengen versenden, steigt das Risiko, dass während des Transports etwas schiefgeht. E-Commerce-Händler können sich auf die Standarddeckung verlassen, die von den Carriern angeboten wird, oder ihre Waren mit einem zusätzlichen Paketschutz schützen.

Für die meisten Händler lohnt sich ein umfassender Paketschutz, um den Verlust, die Beschädigung oder den Diebstahl von Waren abzudecken. Dieser Schutz, den ein Händler für seine Pakete hat, hängt von der gewählten Schutzstufe ab. In der Regel versichern Händler Pakete für einen Betrag, der auf ihrem durchschnittlichen Bestellwert basiert.

Faktoren, die bei der Auswahl eines Paketschutzes zu beachten sind

Nicht jeder Paketschutz ist gleich, und es ist wichtig zu verstehen, welche Faktoren am wichtigsten sind, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können. E-Commerce-Händler sollten

• Deckungsgrenzen,
• Kosten,
• Bearbeitungszeiten für Claims und
• einfache Einreichung von Claims in Betracht ziehen. 

Es ist auch wichtig zu prüfen, was in der Richtlinie ausgeschlossen ist, da bestimmte Artikel möglicherweise nicht durch Standardoptionen abgedeckt sind. Die Bewertung dieser Faktoren kann dabei helfen, den Paketschutz an die spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen und den besten Schutz zu bieten, ohne das Budget zu überschreiten.

Vorteile eines Paketschutzes vs. Versicherung durch den Carrier

Die meisten Carrier bieten im Rahmen ihrer Standard-Versanddienste eine gewisse Deckung an. Dieser Schutz ist jedoch oft in seinem Umfang begrenzt oder nur in Premium-Optionen enthalten. So gibt es beispielsweise oft viele Einschränkungen hinsichtlich der erstattungsfähigen Artikel, der Wert der Deckung ist in der Regel viel niedriger und die Kosten für Retouren oder erneute Sendungen sind in der Regel nicht enthalten.

Einer der größten Nachteile der Carrier-Deckung ist die langsame Bearbeitung von Schadensfällen und Erstattungen. Im Gegensatz dazu profitieren Händler, die sich für eine zusätzliche Paketversicherung entscheiden, von einer umfassenderen Deckung und einem höheren Anspruchswert. Und die Prozesse zur Beilegung von Streitigkeiten und zur Auszahlung von Rückerstattungen sind in der Regel viel schneller und unkomplizierter.

„Mit unserem Claims Center können Händler Schadensfälle für alle ihre Sendungen – unabhängig davon, ob sie von Seven Senders oder einem anderen Carrier zugestellt werden – an einem einzigen Ort einreichen, verfolgen und verwalten.“ — George Steele, Senior Product Manager

Was sind Ansprüche bei dem Paketschutz?

Mit einem Paketschutz für den Versand können Händler einen Anspruch geltend machen, wenn während des Transports etwas schief geht. Unabhängig davon, ob ein Händler einen Anspruch über die Deckung des Carriers oder über eine Paketschutzslösung geltend macht, sind die erforderlichen Dokumente in der Regel dieselben.

Für die Geltendmachung eines Anspruchs sind die erforderlichen Informationen zur Sendungsverfolgung, der Nachweis, dass eine Sendung beschädigt wurde, Unterlagen zum Nachweis des angegebenen Wertes und im Falle von Verlust oder Diebstahl ein Nachweis über die ursprüngliche Abholung erforderlich.

Allerdings hat jeder Carrier seine eigenen Richtlinien und Verfahren für die Einreichung von Claims, und die meisten haben Fristen für die Einreichung eines Claims. Die Prozesse und Fristen der einzelnen Carrier im Auge zu behalten, erfordert viel Zeit und Mühe von den Customer Service Teams.

Händler mit einer eigenen Paketschutzlösung profitieren von einem viel einfacheren und schnelleren Verfahren zur Geltendmachung von Ansprüchen. Sie können auch mit höheren Erstattungen rechnen, da eine zusätzliche Versandversicherung mehr Kosten abdeckt.

„Wir haben das Verfahren zur Geltendmachung von Ansprüchen so optimiert, dass Händler einen Anspruch in weniger als 30 Sekunden geltend machen können, und zwar unabhängig vom jeweiligen Carrier. Sobald ein Anspruch geltend gemacht wurde, kümmert sich unser Team um alles, einschließlich der gesamten Kommunikation mit dem Carrier.“ — George Steele, Senior Product Manager

Häufige Gründe für abgelehnte Claims und wie man sie vermeidet

Eine der größten Frustrationen für Händler ist die Ablehnung von Claims. Um die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Claims zu erhöhen, ist es wichtig zu verstehen, warum Claims oft abgelehnt werden und wie diese Probleme vermieden werden können. Hier sind einige der häufigsten Gründe und bewährten Verfahren:

1. Unzureichende Dokumentation

Claims werden oft aufgrund fehlender oder unvollständiger Unterlagen abgelehnt, wie z. B. ein Schadensnachweis oder Informationen zur Sendungsverfolgung. 
Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Dokumente zur Hand haben, einschließlich Sendungsverfolgungsnummern, Fotos von Schäden und Wertnachweise. Erstellen Sie eine interne Checkliste, um den Erfassungsprozess zu optimieren.

2. Verspätete Claims-Einreichung

Jeder Carrier hat bestimmte Fristen für die Einreichung von Claims, und die Nichteinhaltung dieser Fristen ist ein häufiger Grund für die Ablehnung.
Tipp: Erstellen Sie einen Zeitplan, in dem die Claims-Fristen der einzelnen Carrier aufgeführt sind, und informieren Sie Ihr Team über kritische Stichtage. Automatisieren Sie Erinnerungen, um sicherzustellen, dass Claims rechtzeitig eingereicht werden.

3. Ausgeschlossene Artikel

Bestimmte Artikel, wie zerbrechliche oder hochwertige Produkte, sind möglicherweise nicht durch die Standardversicherung des Spediteurs abgedeckt.
Tipp: Überprüfen Sie die Ausschlüsse Ihres Spediteurs und erwägen Sie eine Zusatzversicherung für risikoreiche oder hochwertige Artikel. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team über die Deckungsbeschränkungen informiert ist.

4. Unsachgemäße Verpackung

Schäden aufgrund unzureichender oder unsachgemäßer Verpackung können zur Ablehnung von Claims führen, da Spediteure dies oft auf Fahrlässigkeit des Händlers zurückführen.
Tipp: Befolgen Sie die Richtlinien der Carrier zu Verpackungsanforderungen und verwenden Sie robuste Materialien für zerbrechliche Gegenstände. Informieren Sie das Personal im Lager über bewährte Verfahren, um die Wahrscheinlichkeit von Schäden zu verringern.

5. Falscher Wert bei Claims

Claims werden manchmal abgelehnt, wenn der angegebene Wert nicht mit dem tatsächlichen Marktwert des Artikels oder dem Kaufbeleg übereinstimmt.
Tipp: Stellen Sie sicher, dass der angegebene Wert den Verkaufspreis des Produkts genau widerspiegelt und über entsprechende Unterlagen verfügt. Überprüfen Sie die angegebenen Werte regelmäßig, um sie an die aktuellen Preise anzupassen.

Durch die proaktive Berücksichtigung dieser Faktoren können Händler ihre Erfolgsquote bei der Genehmigung von Ansprüchen deutlich verbessern und Verzögerungen minimieren.

Die Rolle von Kundenkommunikation bei der Bearbeitung von Claims 

Eine effektive Kundenkommunikation ist während des gesamten Claims-Prozesses von entscheidender Bedeutung, da sie sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität auswirken kann. Wenn ein Problem auftritt, z. B. ein verspätetes, verlorenes oder beschädigtes Paket, wird dem Kunden durch die sofortige Bestätigung des Problems versichert, dass sein Fall sorgfältig bearbeitet wird.

Durch das Versenden einer sofortigen Nachricht – idealerweise innerhalb von 24 Stunden – wird dem Kunden mitgeteilt, dass sein Antrag eingegangen ist, und es wird ein voraussichtlicher Zeitrahmen für die Bearbeitung angegeben. Ebenso wichtig ist es, in jeder Phase des Prozesses Transparenz zu wahren. Kunden schätzen es, über den Fortschritt ihres Antrags informiert zu werden, von der Einreichung bis zur endgültigen Lösung. Regelmäßige Updates verhindern Missverständnisse und geben den Kunden das Gefühl, einbezogen zu werden, was das Vertrauen auch in schwierigen Situationen fördert.

Klare Anweisungen sind ein weiteres Schlüsselelement der Kunden-kommunikation, insbesondere wenn zusätzliche Unterlagen oder Maßnahmen des Kunden erforderlich sind. Durch die Verwendung einer einfachen Sprache und die Erklärung, warum bestimmte Informationen notwendig sind, können Sie Verzögerungen minimieren und sicherstellen, dass die Kunden in den Prozess eingebunden bleiben. Das Angebot von Entschädigungsoptionen, wie z. B. die Wahl zwischen einem Ersatzartikel oder einer Rückerstattung, kann das Kundenerlebnis ebenfalls verbessern, indem es dem Kunden die Kontrolle über das Ergebnis gibt.

Sobald ein Anspruch vollständig geklärt ist, zeigt eine Folgemitteilung Aufmerksamkeit und ermöglicht es den Händlern, die Zufriedenheit mit dem Prozess zu messen und Erkenntnisse für eine bessere zukünftige Bearbeitung von Ansprüchen zu gewinnen. Dieser umfassende Kommunikationsansatz hilft nicht nur, die Kundenerwartungen zu erfüllen, sondern stärkt auch das Engagement des Händlers für Service und Transparenz und fördert letztlich eine langfristige Kundenbindung.

„Unser Ziel ist es, Claims effizient zu bearbeiten und durch den Einsatz unserer maßgeschneiderten Software, optimierter Arbeitsabläufe und eines Expertenteams die bestmöglichen Ergebnisse für unsere Kunden zu erzielen. Indem wir den Händlern den Aufwand des Forderungsmanagements abnehmen, können sie sich auf das Wachstum ihres Unternehmens konzentrieren, anstatt sich mit logistischen Problemen herumzuschlagen." —George Steele, Senior Product Manager

Schnelle und einfache Claims mit Seven Senders 

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