Nel dinamico mondo della logistica, ottenere informazioni approfondite da chi lavora in prima linea è preziosissimo. Oggi scopriamo insieme l’esperienza di Lena-Marie, entusiasta Customer Operations Manager presso Seven Senders.
Lena-Marie svolge un ruolo fondamentale nel garantire un’esperienza cliente fluida e nel risolvere le sfide del panorama e-commerce. Ma sentiamo direttamente da lei cosa pensa del suo ruolo, delle sfide che affronta e di come Seven Senders promuove la sua crescita professionale.
In qualità di Customer Operations Manager (o COP, come diciamo internamente), faccio da ponte fra i clienti esistenti e gli aspetti operativi dei nostri servizi. Mi occupo di rispondere a domande irrisolte, preoccupazioni o problemi che i nostri clienti possono incontrare. Sono anche la rappresentante interna delle istanze dei clienti: la mia posizione mi ha portato a sviluppare una profonda conoscenza delle necessità e degli obiettivi dei clienti, che mi consente di fornire loro la miglior customer experience possibile.
Monitorando proattivamente alcuni KPI, come il volume totale e i lead time, collaboro a stretto contatto con i team più disparati tra cui Freight Ops, Supply Chain Management, Key Account Management, Country Management e Product & Tracking, allo scopo di mantenere la nostra promessa di eccellenza operativa.
“La mia posizione mi ha portato a sviluppare una profonda conoscenza delle necessità e degli obiettivi dei clienti, che mi consente di fornire loro la miglior customer experience possibile.”
Un approccio proattivo è essenziale in un contesto come quello di oggi, segnato dall'imprevedibilità. Monitoro con attenzione i percorsi dei miei clienti e tengo traccia delle performance, per rimanere sempre un passo avanti. Una leggera variazione rispetto alla performance prevista fa scattare subito la comunicazione con i nostri team o i colleghi che gestiscono i corrieri e gli spedizionieri. Considerando quanto è complessa la nostra rete, è fondamentale tenere sotto controllo tutte le novità sul fronte dei processi e dei prodotti. Ciò significa interagire costantemente con team multifunzionali per assicurarci di mantenerci agili e pronti a soddisfare i requisiti in continua evoluzione.
Il mio percorso di crescita con Seven Senders è stato straordinario. Nel corso dei dieci mesi che ho trascorso qui, ho percepito un grande impegno da parte dell'azienda per coltivare i miei talenti. Grazie alla mia recente promozione mi sono resa conto che porsi degli obiettivi, discutere delle aspettative e valutare i successi sono tutti sforzi collaborativi. Attraverso meeting 1:1 bisettimanali, il mio team lead mi fornisce dei suggerimenti e mi aiuta a superare eventuali difficoltà. Un aspetto che ha decisamente accelerato il mio sviluppo professionale è stato assumermi responsabilità aggiuntive, ad esempio monitorare attentamente le performance dei clienti che utilizzano Zalando come piattaforma di vendita. Seven Senders sostiene con grande dedizione i suoi collaboratori, ma sono fermamente convinta che l'iniziativa personale sia comunque una forza motrice imprescindibile.
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