Mit einer individuellen Post-Purchase-Experience können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und Käufer als Stammkunden gewinnen. Doch wie können Sie ein personalisiertes Versanderlebnis für Kunden schaffen? Unsere 3 Tipps.
Wenn Kunden eine Bestellung in Ihrem Online-Shop aufgeben, soll die Lieferung nicht nur reibungslos verlaufen, sondern auch einen möglichst positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen. Hier kann die Versand Ihren Online-Shop dabei unterstützen, sich vom Wettbewerb abzugrenzen und ihm einen Schritt voraus zu sein.
Kunden wollen heutzutage das Versanderlebnis vermehrt selbst gestalten, und Online-Shops können diesen sich verändernden Präferenzen entgegenkommen, indem sie Online-Käufern mehrere Lieferoptionen anbieten, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen. Verschiedene Optionen können für eine höhere Konversionsrate sorgen, etwa die Auswahl des Carriers für die Zustellung ihres Pakets oder auch die Entscheidung des Kunden, wie und wann seine Bestellung geliefert wird. Versandvarianten wie Standardzustellung, Expresszustellung oder Zustellung in ausgewählten Zeitfenstern sollten für Kunden sichtbar sein, bevor sie den Kaufvorgang abschließen.
Zunehmend wichtiger wird es für Online-Shops, Verbrauchern eine nachhaltigere Zustelloptionen anzubieten. Händler können dies mit Out-of-Home (OOH) Zustellung erreichen, bei der Kunden einen zweckmäßigen PUDO-Standort (Pick-up/Drop-off) zur Abholung ihrer Pakete wählen können, wie z. B. eine Postfiliale, einen Paketshop oder eine Packstation.
"Das Liefer- und Retourenerlebnis entscheidet zunehmend darüber, ob ein Kunde in Ihrem Online-Shop einkauft oder nicht. Da Kunden nach zuverlässigeren und individuelleren Lieferoptionen suchen, ist es keine Überraschung, dass Out-of-Home-Lösungen (OOH) - bei denen Kunden einen bequemen PUDO-Standort (Pick-up/Drop-off) für die Lieferung oder Rückgabe ihrer Pakete wählen können - immer beliebter werden."
- Tim Rudolph, VP Produkt, Seven Senders
Dasselbe gilt für Retouren: Kunden sollten aus verschiedenen Retourenoptionen diejenige wählen können, die ihren Wünschen am besten entspricht. Online-Händler, die mit einem Carrier-Netzwerk auf der letzten Meile arbeiten, können leichter mehrere Lieferoptionen abdecken und Kunden Dienstleistungen anbieten, die ihren Bedürfnissen und Erwartungen gerecht werden.
Die Angabe von klaren Informationen über die Versanddauer in Ihrem Online-Shop hat viele Vorteile, wie den Aufbau von Kundenvertrauen und die Senkung der Abbruchquote in Warenkörben. Das geschätzte Zustelldatum sollte für die Kunden während des Bezahlvorgangs sichtbar sein – bevor sie den Bestellprozess abschließen. Zusätzlich bietet es sich an, produktspezifische oder saisonale Faktoren zu berücksichtigen, die sich auf den Versandprozess auswirken könnten. Dies ist z. B. der Fall, wenn bestimmte Artikel überdurchschnittlich lange Lieferzeiten aufgrund des Versands von einem weiter entfernten Lager haben oder der Artikel vorübergehend nicht verfügbar ist. Diese Informationen stärken die Kundenbindung, da sie zeigen, dass Sie Ihren Shop auf dem neuesten Stand halten und Wert darauf legen, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.
Sobald Kunden eine Bestellung aufgegeben haben, möchten sie proaktiv über den Versandprozess informiert werden. Eine Möglichkeit, dies persönlicher zu gestalten, sind automatische E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen. Sprechen Sie Kunden mit ihrem Vornamen an, sodass sie den Eindruck haben, Sie würden direkt mit ihnen sprechen.
Eine weitere Möglichkeit, das Liefererlebnis persönlicher zu gestalten, besteht darin, Ihre eigene Tracking-Seite zur Sendungsverfolgung einzurichten, anstatt Kunden auf die Seite des Zustellers zu verweisen. Auf diese Weise können Sie Kunden in Ihrem Markenuniversum halten und persönlicher über ihren Bestellstatus kommunizieren. Sie können z. B. die Tracking-Seite dafür nutzen, um personalisierte Empfehlungen zu geben, etwa für zusätzliche Produkte, die besonders relevant sind in Verbindung mit den vom Kunden bereits gekauften Artikeln.
Die Verpackung ist ebenfalls Teil des Versanderlebnisses. Ein attraktives Verpackungsdesign bietet einem Online-Shop die Möglichkeit, seine Marke so zu kommunizieren, dass sie bei seiner Zielgruppe besonders gut ankommt.
Zudem kann das Auspack-Erlebnis Ihnen dabei helfen, für jeden Käufer ein persönliches Erlebnis zu schaffen. Dazu gehören auch kleine Überraschungen, wie Gratis-Produktproben oder Gutscheine mit Bezug zum Bestellverlauf des Kunden; sie sind eine wirkungsvolle Strategie, um dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Sie können auch exklusive Verkaufsförderungsangebote und Kaufanreize einsetzen, um ein individuelleres Erlebnis zu schaffen.
Sie sollten jedoch bei der Gestaltung Ihrer Versandmaterialien darauf achten, dass Ihre Verpackung praktisch ist. Immer mehr Online-Händler stellen auf nachhaltigere Verpackungsmittel um. Wählen Sie z. B. Papier statt Plastik, wiederverwendbare Materialien anstelle von Einwegprodukten und biologisch abbaubare Verpackungschips statt Styropor oder Kunststoff. Insbesondere wollen Ihre Kunden (und Versandpartner) Verpackungsmittel, die glatt und nicht zu sperrig sind und im Idealfall in einen Standard-Briefkasten passen – minimales Verpackungsmaterial hilft Ihnen auch, Versandkosten zu sparen!