Kein Straucheln durch Brexit: Bergfreunde vertraut auf Seven Senders

Flexible und innovative Brexit-Lösung von Seven Senders unterstützt bei planungsintensiven Lieferungen nach UK und vereinfacht Zollabläufe.

Lockdown, Infektionsangst und abgesagte Reisen sorgen seit Frühjahr 2020 dafür, dass viele eine neue Lust an Natur und Sport im eigenen Land für sich entdecken. Rund 17 Millionen Menschen hierzulande bekennen etwa, Wander- und Kletterurlaub zu lieben. In einer Umfrage der European Outdoor Group (EOG) sagten 86 Prozent der europäischen Befragten, dass Aktivitäten im Freien essenziell für das Wohlbefinden seien.

Dieser Trend Richtung Outdoor und mehr Bewegung an der frischen Luft zeigt sich im Moment in vielen Ländern weltweit. Die passende Ausrüstung – vom warmen Merino-Top bis zum bequemen Trekking-Stiefel – gibt es dabei im Online-Shop Bergfreunde.

Gestartet 2006 auf dem Gelände einer ehemaligen Textilfabrik in Kirchentellinsfurt bei Tübingen als Online-Händler für Bergsportausrüstung. In den vergangenen 15 Jahren hat sich das Unternehmen zu einem der europaweit führenden Online-Bergsporthändler entwickelt.

Über 350 Mitarbeiter wollen Bergsport- und Outdoor-Fans tagtäglich das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten. Im Lager in Ergenzingen bei Rottenburg lagern auf über 20.000 Quadratmetern Zehntausende Outdoor-Artikel der verschiedensten Hersteller – von großen Marken bis zu kleinen Szenelabels und Geheimtipps.

Von hier werden die Waren nach ganz Europa verschickt. Der Umsatz des Unternehmens lag 2020 bei rund 155 Millionen Euro, ein Plus von 41 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Auch die Mitarbeiterzahl ist 2020 um 20 Prozent auf 371 Angestellte gewachsen.

Einerseits sieht sich die Firma als Klettersportspezialist mit verschiedenen Spezialausrüstungen. Zugleich bietet der Online-Händler aber auch den vielen neuen und alten Wander-, Fahrrad- und Lauffreunden die passende Ausstattung. 

Internationaler E-Commerce im Fokus

Internationalität wird bei diesem Unternehmen großgeschrieben und ist wichtiger Bestandteil der Expansionsstrategie. 2015 begann die Firma, erste Pakete an Kunden in Großbritannien zu versenden. Hier kennen Kletter- und Outdoor-Fans den Shop heute als Alpinetrek. Hinzu gekommen sind zehn lokalisierte Webseiten sowie eine englische Webseite für den europaweiten Versand.

Während andere Retailer auf diesem Gebiet eher Multichannel-Player sind, die neben ihren Filialen auch E-Commerce betreiben, steht bei die Firma der Online-Handel klar im Fokus. Nach Deutschland ist Großbritannien diesbezüglich der zweitgrößte Outdoor-Markt und somit besonders interessant.

Vom großen weltweiten Carrier zur länderspezifischen Delivery

Beim Versand nach UK, Österreich, die Schweiz und die Niederlande vertraut die Firma auf Seven Senders als zentralen Versandpartner. In den genannten Ländern übernehmen die nationalen Carrier Hermes (UK), Österreichische und Schweizer Post sowie PostNL die Warenzustellung beim Endkunden. Mittelfristig soll es pro Land verschiedene Carrier für unterschiedliche Kundenanforderungen geben.

Mareike Detjens, Internationalisierungsmanagerin bei Bergfreunde, erläutert die Anfänge der Zusammenarbeit mit Seven Senders: „Zunächst haben wir mit einem weltweit operierenden großen Carrier kooperiert. Als aber immer mehr internationale Kunden und Märkte hinzugekommen sind, wurde es interessant, eine andere Delivery-Strategie zu entwickeln, die effizienter, günstiger und schneller ist.“

"Seven Senders ist unser zentraler       Ansprechpartner, eine technische     Anbindung für Kunden in vielen   verschiedenen Märkten."

Mareike Detjens, Internationalisierungsmanagerin bei Bergfreunde

Carrier-Netzwerk adressiert nationale Lieferanforderungen

Steffen Wiggershaus, Head of Markets, fügt hinzu: „Unser Geschäftsmodell ist stark getragen von ,Wiederholungstätern‘ als Kunden. Wenn wir Kunden überzeugen können, dass auch ihr nächster Einkauf über uns stattfindet, dann haben wir unser Ziel erreicht.

Das Einkaufserlebnis gepaart mit Liefer- und Bezahlerlebnis spielt hierbei eine ganz wichtige Rolle. Carrier- und Versandpräferenzen unterscheiden sich da ganz stark von Markt zu Markt.

Mit dem großen Carrier-Netzwerk von Seven Senders können wir nationale Besonderheiten ideal adressieren.“ Eine eigene Anbindung dieser Carrier sei aufgrund der Komplexität, Preise und Volumina nicht rentabel gewesen: „Seven Senders ist da eine bessere Option. So haben wir nur einen Partner, eine technische Anbindung für Kunden in vielen verschiedenen Märkten.

“ Direct Injection, also die Direktabholung aus dem Bergfreunde-Lager nebst Transport ins Zielland ohne Zwischenstopp, sorgt zudem für schnellere Lieferzeiten. Als Online Pure Player bespielt der Retailer im Segment Kletter- und Outdoor-Sport nach wie vor eine Nische. Daher sind beste Kundenerlebnisse besonders wichtig.

Beispiel Schweiz: Auch wenn es in der Alpennation viele stationäre Läden gibt, die Kletterausrüstung und mehr anbieten, ist der Bergfreunde-Shop hier sehr erfolgreich, da er online seine Vorteile ausspielen kann.

Eine Übersicht über das Carrier-Netzwerk von Seven Senders

Last-Minute-Brexit-Deal birgt viele Schwierigkeiten

Eine besondere Herausforderung der vergangenen Monate: Aufgrund des Brexits mussten eine verlässliche Lösung für schnelle und den neuen Vorgaben und Regeln entsprechende Versandabläufe finden, denn Großbritannien gehört zu den wichtigsten Märkten des E-Tailers.

Seitdem Großbritannien 2020 endgültig aus der EU ausgetreten ist, stehen Online-Händler vor enormen Herausforderungen, die vor allem mit dem immensen bürokratischen Aufwand bei Versand und Verzollung einhergehen. 

„Wir wussten ja seit ein paar Jahren, dass da einiges auf uns zukommen wird. Was aber genau passieren wird, stand erst drei Tage vor dem 1. Januar tatsächlich fest. Dieser Last-Minute-Deal hat für immense Probleme und viel Hektik – vor allem bezüglich technischer Umstellungen – gesorgt“, berichtet Wiggershaus. Die Woche zwischen Weihnachten und Neujahr sei sowieso nicht die beste Zeit, um größere IT-Projekte aufzusetzen.

Komplizierte Datenbeschaffung, aufwendige Verzollung

Die Firma profitiert mit seinem Sortiment außerdem nicht vom Brexit-Abkommen, da Produkte teils nicht in der EU gefertigt werden und so auch nicht unter das Free Trade Agreement fallen. Für andere Waren mit EU-Herkunft von rund 400 Lieferanten bei rund 40.000 Produkten müssen zudem die Herkunftsnachweise organisiert werden, bevor der Retailer von der Zollfreiheit profitiert.

„Dieser Datenbeschaffungsprozess ist sehr schwierig“, erläutert Wiggershaus. Hinzu kommen die verschiedenen Zollvorgaben für Low Value Goods (unter 135 britischen Pfund) und andere Waren, für die ein Prozess gefunden und aufgesetzt werden muss.

Kunden bekommen vom großen Bürokratieaufwand nichts mit

„Wir sind sehr froh, dass wir mit Seven Senders einen Partner haben, der eine ähnliche Denke hat wie wir: agil, techgetrieben und offen“, sagt Wiggershaus. Gemeinsam mit MS Direct wurde eine Lösung entwickelt, die für mehr Datentransparenz sorgt und dazu beiträgt, dass Bestellungen britischer Kunden trotz des EU-Austritts genauso zuverlässig geliefert werden wie vor dem Brexit.

Damit britische Kletter- und Wanderfreunde im Frühjahr und Sommer nicht überlange Lieferzeiten oder schwierige und teure Zollauflagen hinnehmen müssen, erleichtert die Brexit-Lösung von Seven Senders und MS Direct Abläufe, von denen der Kunde nichts mitbekommt.

„Die heiße Phase der Implementierung waren dabei die letzten vier Monate vor dem tatsächlichen Austritt. Es war gut, dass wir da auf Seven Senders setzen konnten und nicht noch Ausschau nach einem neuen Partner halten mussten“, berichtet Mareike Detjens.

"Für unseren Kundenstamm in UK brauchten wir eine stark kundenorientierte Lösung und Sammelverzollung."

Sammelverzollung und verlässliche Lieferungen 

Die wichtigsten Anforderungen an die neue Lösung: Gesucht wurde eine Möglichkeit, das Zollhandling nicht auf den Kunden abzuwälzen. Der Kunde sollte mit dem Thema Zoll nichts zu tun haben müssen. „Wir haben in UK einen Kundenstamm von rund 300.000 Kunden. Für diese Zielgruppe brauchten wir eine Lösung, die stark kundenorientiert ist.

Daher waren wir schnell bei der Vorgabe: Wir brauchen eine Sammelverzollung, die Kunden nicht belastet“, erläutert Wiggershaus. Detjens weiter: „Darauf aufbauend, haben sich die anderen Punkte ergeben. Wir wollten gute Laufzeiten. Es war klar, dass wir diese zu Beginn des Jahres hochsetzen mussten.

Wichtig war und ist aber, dass wir den Kunden verlässlich mitteilen können, wann ihr Paket bei ihnen eintrifft. Auch der Retourenprozess musste angepasst werden. Die Herstellung der Transitdokumente ist schwierig.“ Flexible Abstimmung sei dringend erforderlich. 

Während Seven Senders die Logistikabläufe vom Warenausgang bis zur Haustür des britischen Kunden übernimmt, verantwortet Partner MS Direct Themen wie Export und Import, Verzollung und Retourenmanagement. MS Direct ist ein Schweizer Unternehmen, das ganzheitliche Services in den Bereichen CRM, Customer Services, Direct Marketing, E-Commerce und Logistics anbietet.

Mit der Cross-Border-Lösung von MS Direct können Händler und Hersteller innerhalb kürzester Zeit den Markteintritt in die Schweiz meistern, ohne dort eine eigene Infrastruktur oder Niederlassung aufbauen zu müssen. Diese Erfahrungen nutzen Seven Senders und MS Direct nun auch für ihre Brexit-Lösung.

Durch die Bündelung von Sendungen, eine rechtliche Vertretung in UK, Direct Injection, Tracking, Labeling und verlässliches Datenmanagement nimmt die Cross-Border-UK-Lösung viel Zeit, Aufwand und Ärger ab.

Verbesserungspotenzial bei Retouren und Rückerstattung 

Wer als Kunde in diesem Jahr auf der Bergfreunde-Webseite Alpinetrek Kletterausrüstung bestellt, bekommt mitgeteilt, dass Warenpreise nun auch Steuern und Zölle beinhalten. Die Laufzeiten sind aufgrund der Verzollung länger als noch 2020, liegen mittlerweile aber recht stabil bei fünf bis sieben Werktagen.

Zuvor waren es drei bis fünf Werktage. Der First-Hub-Scan in UK findet aufgrund des zusätzlichen Zollaufwands später statt als zuvor. Der Kunde bekommt vom Zollhandling im Idealfall außer der verlängerten Laufzeit nichts mit. Nach Verpackung der Ware liegt diese zunächst für eine mögliche Zollkontrolle 24 Stunden im Lager fest.

Danach holt Seven Senders die Ware ab und bringt sie nach Großbritannien. Auf der Fähre wird das Paket vorverzollt und anschließend zum britischen Hermes-Einspeiseort gefahren. Hier folgt der erste Scan, den die Kunden via Tracking verfolgen können, um zu erfahren, wo sich ihre Bestellung gerade befindet. 

Bei Rücksendungen bietet die Firma derzeit ein kostenloses Royal-Mail-Retourenlabel zum Ausdruck. Die Ware wird gesammelt und für die Verzollung gescannt: „Das ist derzeit noch manuell und etwas holprig, was aber an den Abläufen auf britischer Seite liegt.

Besonders die Rückerstattung der Verzollung verläuft abenteuerlich per Post. Doch wir hoffen, dass der Prozess bald zügiger vonstattengeht. Seven Senders steht hier an unserer Seite, um Lösungen zu finden.“ Automatische Retouren und zügigere Rückerstattung seien ein wichtiges To-do auf der aktuellen Agenda.

"Wer langfristig an den Kundenstamm in UK glaubt, darf nicht ein paar Jahre an einer Lösung basteln."

Tipp: „Lasst Euch nicht die Laune verderben!“

Die Spezialisten der Firma haben einen Tipp für andere Unternehmen, die den UK-Markt für sich gewinnen wollen: „Schaut Euch Euren britischen Kundenstamm gut an. Wenn Ihr ihn halten möchtet, dann braucht Ihr eine schlüssige Lösung. Das Brexit-Thema ist noch lange nicht abgeschlossen.

Es werden Themen nachverhandelt. Wer langfristig an den Kundenstamm in UK glaubt, muss die Abläufe offenhalten und darf nicht ein paar Jahre an einer Lösung basteln. Wir glauben fest daran, dass Händler die Verzollung für den Kunden übernehmen müssen, da sie diese ansonsten verlieren.“

Ein weiterer Tipp: „Habt Geduld und lasst Euch nicht die Laune verderben. Außerdem ist ein guter Partner wie Seven Senders extrem hilfreich und erspart eine Menge Kopfschmerzen.“

"Mit Seven Senders können wir unseren Kunden die beste Versandart anbieten – mit fairen Konditionen für alle – und dabei vertiefende Informationen über den Liefervorgang erhalten.

Kundenerlebnis, Kostenkontrolle und Datentransparenz überzeugen

Steffen Wiggershaus resümiert: „Trotz aller Widrigkeiten, die der Brexit mit sich bringt, sehen wir optimistisch in die Zukunft. Das ist auch der Tatsache geschuldet, dass wir mit Seven Senders einen zentralen Partner auf Augenhöhe haben, mit dem wir flexibel auf neue Anforderungen reagieren können.“

Dieser eine Partner und eine einheitliche Datenplattform seien deutlich besser als viele verschiedene Ansprechpartner, die für zu viel Durcheinander sorgen würden. 

Detjens ergänzt: „Wir sind beide junge und agile Unternehmen, die gemeinsam wachsen. Es gibt ständig neue Möglichkeiten und Services, die für uns zum gleichen Zeitpunkt attraktiv werden. Außerdem bekommen wir schnell Antworten auf unsere aktuellen Fragen.“ 

Kundenerlebnis, Schnelligkeit und Kostenkontrolle seien zentrale Punkte, die für eine Zusammenarbeit mit Seven Senders sprächen. „Datentransparenz und die Möglichkeit, den Last-Mile-Carrier je nach Anforderung eigenständig auswählen zu können, sind weitere Pluspunkte unserer Zusammenarbeit.

Jeder Markt ist da anders: In den Niederlanden wollten wir PostNL nutzen, in der Schweiz war es das Thema Sammelverzollung und in Österreich die Laufzeit – alle diese Anforderungen lassen sich mit Seven Senders erfüllen“, sagt Detjens.

„Mit Seven Senders können wir unseren Kunden die beste Versandart anbieten – mit fairen Konditionen für alle – und dabei vertiefende Informationen über den Liefervorgang erhalten.“