Juniqe lleva las obras de artistas internacionales a precios asequibles a clientes de todo el mundo. El arte seleccionado a mano se elabora individualmente para cada cliente. Por ello, entre el pedido y la entrega pasa mucho tiempo y los clientes suelen impacientarse. Esto hace que Juniqe se enfrente a diario a grandes retos de logística y comunicación.
El reto: el arte individual requiere una comunicación individual con cada cliente
El arte debe ser accesible para todos. Esta es nuestra misión en Juniqe, que perseguimos desde 2014. Nuestro éxito nos da la razón. Enviamos las obras de más de 600 artistas a clientes de todo el mundo. No somos una empresa clásica de comercio electrónico que envía desde el almacén.
Solo hacemos elaborar nuestros productos después de que el cliente los haya pedido. Por lo tanto, solo podremos enviar el pedido después de su elaboración. Por lo tanto, el cliente tiene que esperar un poco más hasta que se realice la entrega. Explicar esto al cliente nos planteó una serie de retos durante mucho tiempo.
- ¿Cómo explicamos proactivamente a nuestros clientes que el plazo de entrega es superior debido a nuestra elaboración a demanda?
- ¿Cómo informamos al cliente de forma rápida y transparente sobre el estado de su pedido?
- ¿Cómo reducimos el número de solicitudes sobre el estado de la entrega y aliviamos nuestro Servicio de Atención al Cliente?
- ¿Cómo cumplimos las expectativas de nuestros clientes en todo momento durante el Customer Journey o recorrido del cliente?
- ¿Cómo aumentamos la satisfacción del cliente y la productividad a largo plazo?
La solución: un seguimiento perfecto que nos hace felices a nosotros y a nuestros clientes
Para superar estos obstáculos, necesitábamos una solución. Nos faltaba un seguimiento fluido y proactivo inmediatamente después de la compra para que el cliente pudiera controlar el tiempo de elaboración. Hasta ahora, había una brecha de comunicación.
Con el seguimiento de Seven Senders plataforma de entrega podemos cerrar esta brecha. Ahora podemos informar proactivamente a los clientes con correos electrónicos automatizados si el estado de su pedido cambia. Con Seven Senders hemos implementado una solución muy adaptada a nuestras necesidades, que nos ofrece exactamente lo que necesitamos:
- Mantenemos a nuestros clientes informados en todo momento mediante un seguimiento individual y transparente.
- Reducimos el nerviosismo de los clientes notificándoles de forma proactiva.
- Creamos una experiencia de cliente siempre positiva a través de nuestra página de seguimiento y de los correos electrónicos automatizados.
- Después de la compra, tenemos unos cinco puntos de contacto más con nuestros clientes.
- Utilizamos el software en los cuatro idiomas que nos interesan.
- Hemos aumentado la calidad de nuestra actuación al dirigirnos a clientes individuales.
- Mantenemos el seguimiento en nuestras manos desde el envío real y no cedemos la comunicación a transportistas como DHL o Hermes.
Con Seven Senders plataforma podemos decidir qué información reciben nuestros clientes y cuándo. El software también nos ofrece una solución de supervisión. Así, sabemos en todo momento cuándo algo no funciona bien, para poder intervenir inmediatamente e informar al cliente.
"Con la plataforma de Seven Senders, no sólo mantenemos la comunicación en nuestras manos, sino que también podemos reaccionar proactivamente a los cambios en el proceso de entrega en cualquier momento."
Control total gracias a una supervisión intuitiva
La función de supervisión es otra gran ventaja de Seven Senders. Nos facilita el trabajo cada día. Nuestro equipo de operaciones ha obtenido acceso a una gran cantidad de datos que antes no podíamos ver. Esto nos ha permitido simplificar muchos procesos, agilizarlos y, sencillamente, hacerlo todo más transparente, lo cual no era posible antes de la implantación.
Solo podíamos controlar nuestros procesos de entrega con mucho esfuerzo. Teníamos que recopilar los datos de entrega de nuestros transportistas a partir de diversas fuentes de información. Incluso teníamos que crear nuestras propias consultas SQL para obtener una visión general de todos los envíos y su estado, y reaccionar rápidamente si era necesario actuar.
Como es de esperar, no era muy fácil de usar, traía consigo muchas fuentes potenciales de error y ralentizaba enormemente nuestros procesos y tiempos de respuesta. Seven Senders nos permite supervisar cada envío de manera sencilla. Los intuitivos paneles de control de los envíos, que podemos crear individualmente, ofrecen a todo nuestro equipo una buena vista general de todos los envíos y transportistas en cualquier momento, gracias a lo que facilita enormemente nuestro trabajo.
- Ahora podemos controlar fácilmente a nuestros transportistas y su rendimiento, como las cuotas de entrega o los plazos de entrega en un país concreto, en un solo lugar.
- Podemos comparar directamente a nuestros transportistas y reaccionar de inmediato si algo va mal o si nos falta información, como los datos de seguimiento.
- El origen del error puede localizarse y, por tanto, eliminarse antes.
- Incluso en la cooperación con nuestros productores hemos descubierto y solucionado problemas, por ejemplo, retrasos en la transmisión de datos, que ralentizaban todo el proceso de entrega, o diferencias en los plazos de entrega.
Así, no solo podemos vigilar a nuestros más de 70 transportistas en 13 países, sino que también podemos optimizar la comunicación con nuestros clientes. Con la solución de monitorización, podemos dar a cada pedido la atención necesaria, normalmente de forma automática y proactiva. La transparencia con la que podemos asegurar que también tenemos los casos individuales en la pantalla, y que los pedidos y los envíos pueden ser rastreados, es de una enorme importante.
"Gracias a Seven Senders, hemos podido aumentar enormemente la seguridad de los procesos, crear visibilidad, reducir las consultas al Servicio de Atención al Cliente e identificar los puntos débiles en nuestra transmisión de datos."
Las nuevas soluciones integradas han tenido un impacto positivo duradero en nuestra empresa en muchos departamentos y procesos. El manejo del software es sencillo e intuitivo. Hay muchos preajustes útiles que podemos adaptar rápida y fácilmente a nuestras necesidades. También podemos aprender de los datos agregados de eventos anteriores en el Customer Journey o recorrido del cliente. Esto nos permite especificar y cumplir los plazos de producción y entrega con mayor precisión y fiabilidad.
Cooperación flexible a la altura de los ojos
En colaboración con Seven Senders participamos activamente desde el principio en el desarrollo y la adaptación de las funciones a nuestras necesidades individuales. Nuestros comentarios son siempre bienvenidos y contribuyen al desarrollo de los servicios. Hemos preguntado por muchas funciones que nos parecían útiles y se han implementado. Con estas funciones, mejoramos diariamente nuestro rendimiento y nuestra competitividad internacional. Así es como hemos conseguido lo mejor para nosotros con la herramienta.
"El paquete de Seven Senders nos hace competitivos a nivel internacional."
Somos capaces de reaccionar a las necesidades cambiantes de nuestros clientes en cualquier momento. Siempre tenemos a una persona de contacto que implementa, con nosotros, nuevas soluciones y países, y que mantiene acuerdos vinculantes. Una comunicación rápida y clara a nivel personal, una gran profesionalidad y mucha diversión hacen que la cooperación sea óptima. Esperamos poder superar juntos los nuevos retos de la competencia internacional que se nos plantearán en el futuro.
