En 2022, la gestion des retours continuera à exercer une influence croissante sur l’expérience client dans le commerce en ligne. L’époque où les boutiques en ligne pouvaient considérer et traiter la gestion des retours comme un « mal nécessaire » est révolue. Même si le commerce en ligne s’est longtemps trop concentré sur les coûts et les pertes de revenus liés aux retours, les retours en ligne sont aujourd’hui considérés comme une source de revenus : à condition que ceux-ci soient convertis avec succès en nouveaux achats !
Dans la mesure où il sera de plus en plus important d’avoir une longueur d’avance sur la concurrence et où l’orientation client dans le commerce en ligne est déterminante pour le réachat et la fidélisation des clients, la gestion des retours est considérée comme l’un des principaux facteurs de différenciation et de compétitivité. Découvrez les tendances 2022 en matière de gestion des retours et agissez en conséquence !
Même si les retours gratuits pour les articles commandés en ligne sont largement répandus, il n’est pas obligatoire d’en proposer. La législation européenne permet aux exploitants de boutiques en ligne de répercuter les coûts des retours d’articles achetés en ligne sur les clients. Dans ce contexte, il est donc légitime de se demander si la gratuité des retours est vraiment nécessaire pour tous les articles, toutes les catégories de produits et tous les types de clients. Pour de nombreux secteurs, cela est utile, car les retours gratuits permettent avant tout de mieux fidéliser les clients et donc de générer plus de ventes.
La fonctionnalité de retour gratuit peut quant à elle être limitée afin d’optimiser les coûts des retours et de guider le comportement des clients. Voici quelques exemples de cette tendance :
Les retours sont gratuits uniquement pour les membres enregistrés ou les membres premium. Les autres clients doivent payer pour les retours !
Les retours sont payants, seul l’échange (ou l’échange contre un bon d’achat) est gratuit !
Retours gratuits limités uniquement pour certains groupes de produits ou certains marchés ou pays.
C’est un fait : les consommateurs attendent de plus en plus de flexibilité dans le commerce en ligne. Dans le même temps, la situation imposée par la pandémie de coronavirus amplifie le souci du consommateur de réduire les contacts et de faire ses achats en ligne en toute sécurité. La question des retours sans contact qui est devenue extrêmement importante. Il faut y apporter des solutions concrètes.
La tendance est aux consignes à colis dans lesquelles les clients peuvent déposer leurs retours. Cela permet de réduire les contacts physiques dans les points de dépôt et les points relais ainsi que sur les trajets pour s’y rendre. Les points de retour sans contact présentent également l’avantage notable de réduire les temps d’attente, d’éliminer les files d’attente et de permettre leur accès 24 heures sur 24 (pour la plupart).
Il existe également de bonnes raisons pour lesquelles les clients souhaitent retourner leurs achats en ligne en magasin. On dénombre trois facteurs pour lesquels il peut être judicieux de proposer également ce mode de retour :
Facteur de commodité : le retour en magasin est pratique pour les clients et conduit à une plus grande satisfaction des clients.
Facteur d’engagement : le retour en magasin renforce le contact du client avec l’entreprise et le ramène physiquement au point de vente. En même temps, cela libère le client de la responsabilité du processus de retour et du transport à proprement parler.
Facteur de durabilité : de nombreux commerçants acceptent même les retours en magasin sans que les clients aient besoin d’emballer les articles ou d’imprimer une étiquette ou un label de retour, ce qui permet d’économiser des matériaux, pour un meilleur bilan écologique.
Même si nous ne pouvons pas prédire l’évolution de la proportion d’articles retournés dans les années à venir, une chose est sûre : aujourd’hui, les processus numériques offrent nettement plus de confort aux clients tout en permettant aux commerçants de réaliser d’importantes économies, et cette tendance se poursuivra à l’avenir. Grâce à un portail numérique de gestion des retours, les clients peuvent lancer le processus de retour en quelques clics et s’occuper eux-mêmes du traitement de leurs retours d’articles. En cas de besoin, ils peuvent ainsi télécharger eux-mêmes l’étiquette ou générer un code QR à présenter et faire scanner dans le point relais.
Pour le commerçant, un processus de retour numérisé est un prérequis à l’automatisation de nombreuses tâches et à la visibilité des données et des processus. La gestion numérisée des retours constitue en ce sens un véritable avantage concurrentiel pour l’avenir en termes d’intelligence économique (ou « business intelligence » pour les anglophiles). Et ce, en permettant d’analyser le comportement d’achat des clients et d’optimiser l’offre et les services en conséquence !
Parmi les tendances de 2022 pour le processus de retour, la rapidité est sans conteste l’une des plus importantes. La numérisation du processus de retour peut contribuer à améliorer considérablement la qualité de service en la matière. En effet, si les processus automatisés permettent aux clients d’être remboursés plus rapidement, ils seront plus satisfaits. Avec un processus de retour numérique, le commerçant n’a pas besoin d’attendre que l’article soit retourné à l’entrepôt, mais il peut définir des règles dans le système pour déclencher les remboursements.
Par exemple, le moment du premier scan au point de dépôt ou lorsqu’un client déclenche le processus via le site Web ou le portail de retour numérique. La rapidité des remboursements va donc certainement jouer un rôle croissant dans la satisfaction des clients en 2022 ! Nous expliquons d’ailleurs dans un autre article comment le processus de retour influence la fidélisation des clients.
Parmi les tendances de 2022, le thème de la durabilité occupe lui aussi une place importante. De plus en plus de clients privilégient les fournisseurs écoresponsables pour leurs dépenses. Ici aussi, il est important de se positionner en tant que boutique en ligne pour qu’un processus de retour durable se traduise également par un retour sur investissement durable :
Réduire le gaspillage de matériaux : les étiquettes de retour ou les factures déjà incluses dans le colis ne sont souvent pas nécessaires. Il est donc préférable d’envoyer les documents nécessaires par e-mail ou de les rendre disponibles au téléchargement et de communiquer sciemment sur cet aspect de la durabilité aux clients !
Préserver les ressources : du polystyrène, des films plastiques, encore une profusion de plastique et trois cartons d’emballage ? Une telle utilisation des ressources ne sera plus guère acceptable à l’avenir. C’est pourquoi la préservation des ressources gagne en importance, notamment en ce qui concerne la conception des emballages. Conclusion : moins d’emballages et de suremballages dans l’ensemble, une sélection durable des matériaux d’emballage (recyclabilité) et la réutilisation des emballages (re-use).
Réduire les émissions de CO2 : en ce qui concerne la réduction des émissions de CO2, le regroupement des retours revêt une importance capitale. Ce procédé consiste à regrouper de manière décentralisée des articles de nature similaire qui, à partir de là, entament leur voyage de retour commun vers l’entrepôt. Cela permet d’économiser des kilomètres de transport et donc une grande quantité de CO2.
Vérifiez si votre solution actuelle de gestion des retours répond à ces tendances grâce à notre dernière check-list de gestion des retours pour le commerce électronique !