Une bonne expérience de retour pour fidéliser votre clientèle

Une expérience d’achat en ligne satisfaisante peut transformer les clients en acheteurs réguliers, et aujourd’hui, cela implique également une excellente expérience de retour.

Dans l’e-commerce, les retours font partie intégrante du parcours client. Les acheteurs en ligne pensent déjà aux étapes de retour avant même de terminer leur commande. Ils veulent être sûrs que s’ils ne sont pas satisfaits de leur achat, ils pourront renvoyer leurs articles avec un minimum d’effort. Et lorsque les clients peuvent compter sur un détaillant en ligne qui leur facilitera les retours, ils seront plus enclins à réitérer leurs achats. Pour les détaillants en ligne, cela signifie que proposer des retours pratiques et simples peut être un facteur clé favorisant la fidélité des clients. Voici comment assurer une bonne expérience de retour.

Une communication claire de votre politique de retour

Les détaillants internationaux de l’e-commerce sont confrontés à des problèmes complexes en raison des attentes variables des clients et des différences linguistiques. Cependant, quel que soit le pays vers lequel vous expédiez, les informations sur votre site internet concernant votre politique de retour doivent être précises, faciles à trouver et clairement formulées.

Ne dissimulez pas de détails importants dans les petits caractères et veillez à ce que votre politique soit disponible dans toutes les langues des pays où vous opérez. Ne prenez pas le risque que les clients quittent votre site parce qu’ils ne trouvent pas d’informations sur vos étapes de retour ou, pire encore, parce que les informations disponibles ne concernent pas leur zone géographique.

Demandez-vous si les retours gratuits sont votre seule option

Une question que les détaillants de l’e-commerce se posent souvent est la suivante : « Y a-t-il des inconvénients à ce que les retours ne soient pas gratuits ? ». Bien que les grandes marketplaces aient normalisé les retours gratuits, tout le monde ne peut pas se permettre d’offrir une politique aussi généreuse. Si votre entreprise ne peut pas justifier économiquement de retours gratuits, créez une structure de coûts qui fonctionne au mieux pour votre entreprise et fournissez une justification logique aux clients.

Par exemple, vous pouvez offrir des retours gratuits pour les commandes d’une certaine valeur ou plus, ou aux membres qui effectuent fréquemment des achats. En général, il est conseillé de trouver l’équilibre qui vous convient – et éventuellement d’ajuster les frais de retour en fonction du marché.

Simplifiez au maximum le processus de retour

La majorité des clients considèrent que les retours sont la partie la plus contraignante de l’achat en ligne. Si un processus simple peut contribuer à fidéliser les clients, une mauvaise expérience en matière de retours peut faire en sorte que le client soit perdu définitivement. Réduisez les efforts des clients en leur permettant d’être plus autonomes. Permettez-leur d’initier des retours et d’utiliser des étiquettes téléchargeables ou des codes QR qui peuvent être utilisés sur leurs imprimantes ou téléphones et partagés sur le lieu de dépôt.

De nombreuses entreprises d’e-commerce expédient leurs commandes dans des emballages réutilisables, conçus pour s’ouvrir facilement et se refermer. Les clients apprécient ces solutions pratiques, qui réduisent les tracas liés à l’emballage des articles à retourner. Les détaillants peuvent également marquer des points en offrant plusieurs options de retour, comme le retour en magasin ou le dépôt dans un PUDO points relais.

Communiquez sur le statut des retours avec un suivi et des notifications

De nombreux détaillants rendent déjà le processus de livraison convivial grâce à un suivi proactif et à des notifications sur le statut de la commande – dans la langue du client, bien sûr. Les messages peuvent commencer immédiatement après que le client a déposé son retour et se poursuivre tout au long du trajet jusqu’à votre entrepôt. Vous pouvez également communiquer sur le statut des remboursements de cette manière.

Si une taille ou un article différent est demandé pour remplacer la commande initiale, cette information peut être confirmée et envoyée par message également. L’engagement dont vous faites preuve en utilisant ce type de communication contribuera grandement à la fidélisation de la clientèle.

Remboursez rapidement les articles retournés

Avec un bon système de suivi, vous serez alerté(e) dès que le transporteur aura scanné un retour. Pour montrer aux clients que vous appréciez leur participation et que vous espérez qu’ils achètent à nouveau chez vous, envisagez de faire le remboursement à ce stade. Si vous surveillez votre site internet et vos analyses de ventes (et vous devriez le faire), vous pouvez suggérer un article similaire ou remontrer au client un article qu’il a peut-être déjà vu. La notification de remboursement est également l’occasion d’encourager un nouvel achat immédiat en proposant une offre spéciale, telle qu’une remise ou une livraison gratuite sur la prochaine commande.

Retours e-commerce avec Seven Senders

Les retours peuvent constituer un aspect important de la fidélisation de la clientèle s’ils sont traités avec la même attention que le reste de votre expérience client. Seven Senders peut vous aider à créer une solution de retour simple et directe pour une meilleure satisfaction clients.

Connectez-vous à notre plateforme de livraison et accédez à tous les services d’expédition, y compris le suivi, les notifications et les analyses, afin de garantir une excellente expérience de retour pour vos clients sur chacun de vos marchés cibles européens.

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