I clienti sono più inclini a riacquistare sullo stesso e-commerce quando sono soddisfatti dell’esperienza di acquisto. Oggi, offrire un’esperienza eccellente significa anche garantire un processo di reso semplice e di prim’ordine.
I resi sono parte integrante della customer journey degli acquirenti online. Chi acquista online pensa alla procedura di reso ancora prima di completare l’ordine. Gli e-shopper vogliono essere certi di poter restituire gli articoli con la massima semplicità, qualora non siano pienamente soddisfatti del loro acquisto, e il fatto di poter contare su un retailer che facilita i resi rende i clienti più propensi a ripetere gli acquisti. Per gli e-tailer, ciò significa che un’esperienza di reso semplice e conveniente può rappresentare un fattore chiave per incrementare la fedeltà dei clienti.
Ecco 5 consigli per garantire un’esperienza di reso impeccabile.
1. Comunica la tua politica di reso con chiarezza
Le innumerevoli aspettative dei clienti e le differenze linguistiche rappresentano una sfida complessa per gli e-tailer che vendono all’estero. Tuttavia, a prescindere dal Paese in cui invii le spedizioni, le informazioni sul sito web relative alla tua politica di reso devono essere accurate, facilmente reperibili e formulate in modo chiaro. Evita di nascondere i dettagli importanti in piccolo tra le clausole e rendi la politica di reso disponibile nelle lingue di tutti i Paesi in cui spedisci. Non rischiare che i clienti abbandonino il sito perché non riescono a trovare informazioni sulla procedura di reso o, peggio ancora, perché le informazioni disponibili non si riferiscono alla loro area geografica.
2. Valuta se i resi gratuiti siano la tua unica opzione
Spesso chi gestisce un e-commerce si domanda se possa essere svantaggioso non offrire resi gratuiti. Sebbene la politica dei resi gratuiti sia diventata consuetudine con l’arrivo dei grandi marketplace, si tratta pur sempre di un lusso che non tutti i retailer possono concedersi. Se la tua azienda non può permettersi di offrire resi gratuiti per ragioni economiche, crea una struttura di costi su misura per la tua attività e fornisci una motivazione logica ai clienti. Ad esempio, puoi offrire il reso gratuito su ordini pari o superiori a un certo importo o ai membri che acquistano spesso. In generale, è consigliabile trovare il proprio equilibrio ed eventualmente adattare i costi di reso a seconda del mercato.
3. Crea un processo di reso comodo e semplice
La maggior parte dei clienti ritiene che il reso sia la parte più seccante degli acquisti online. Se da un lato una procedura semplice può contribuire a incrementare la fedeltà dei clienti, dall’altro un’esperienza di reso deludente potrebbe farti perdere il cliente per sempre. Semplifica la vita dei clienti offrendo loro più autonomia. Permetti alla clientela di avviare la procedura di reso e di utilizzare etichette scaricabili o codici QR che possono essere inviati alle loro stampanti o ai loro telefoni e condivisi nel punto di consegna.
Molti e-commerce spediscono gli ordini in confezioni riutilizzabili, progettate per essere facilmente aperte e richiuse. I clienti apprezzano questi accorgimenti, che risparmiano loro la seccatura di inscatolare gli articoli da restituire. I retailer possono conquistare i favori dei clienti anche offrendo diverse opzioni di reso, come ad esempio il reso in negozio o presso un punto di ritiro (PUDO), come i locker o i parcel shop.
4. Comunica lo stato dei resi con il tracciamento e le notifiche
Molti retailer offrono già un processo di consegna customer-friendly grazie al tracciamento proattivo e alle notifiche sullo stato, ovviamente in lingua locale. I messaggi possono accompagnare il cliente dalla consegna del reso per tutto il tragitto di ritorno al magazzino. Lo stesso metodo può essere adottato per comunicare anche lo stato dei rimborsi. Inoltre, se il cliente richiede taglie o articoli diversi da quelli inizialmente ordinati, anche questi dettagli potranno essere comunicati e confermati tramite messaggio. La gentilezza espressa da questo tipo di comunicazione contribuirà ad aumentare la fedeltà dei clienti.
5. Rimborsa rapidamente il valore della merce
Con un buon sistema di tracking, riceverai un avviso non appena il corriere avrà scansionato un reso. Per esprimere il tuo apprezzamento nei confronti dei clienti e la speranza che acquistino di nuovo da te, valuta l’idea di avviare il processo di rimborso in questo momento. Monitorando il sito web e i dati sulle vendite (attività imprescindibile), puoi suggerire un articolo simile o riproporre al cliente un articolo che potrebbe aver già visualizzato. La notifica di rimborso permette inoltre di stimolare subito nuovi acquisti con un’offerta speciale, come uno sconto o la spedizione gratuita sull’ordine successivo.
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Se curati con la stessa attenzione destinata alla customer experience nel suo complesso, i resi possono rappresentare un aspetto cruciale per la fidelizzazione dei clienti. Seven Senders può aiutarti a creare una soluzione di reso semplice e immediata per aumentare la soddisfazione della clientela con il Portale Resi. I tuoi clienti esteri ottengono resi più convenienti e tu puoi risparmiare con etichette on demand rispetto all’etichette nel pacco.
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