Ein tolles Team: Customer Experience trifft Versandexzellenz

Auf diese sechs CX-Tricks sollten Online-Händler vermehrt achten 

Wer ein Stück vom riesigen E-Commerce-Kuchen abbekommen möchte, darf nicht nur auf Top-Produkte, Innovationsstärke und 1-A-Lieferungen setzen. Eine ganzheitliche Customer Experience (CX) ist das A und O erfolgreichen Online-Handels 2021 und darüber hinaus. Zentraler Aspekt hierbei: Versand und Retouren müssen aus einem Guss sein, um Kunden zu begeistern.

Wie wichtig Delivery-Abläufe für die Customer Experience sind, zeigt eine brandaktuelle YouGov-Befragung im Auftrag von Seven Senders: Demnach würden 40 Prozent der europäischen Online-Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einem Webshop gemacht haben, beim nächsten Mal woanders bestellen, da der „Online-Shop für die Lieferung verantwortlich sei“.

Gute Customer Experiences nach dem Kauf sorgen außerdem für einen höheren „Customer Lifetime Value“ und eine bessere Wiederkaufsrate, wobei nahtlose Rücksendungen ein wichtiger Treiber sind. 

“40 Prozent der europäischen Online-Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einem Webshop gemacht haben, würden beim nächsten Mal woanders bestellen, da der Online-Shop für die Lieferung verantwortlich sei. (YouGov-Umfrage im Auftrag von Seven Senders, 2021)”‍

Zudem werden auch Anfragen beim Kunden-Support und hiermit einhergehende Kosten minimiert. Wie lässt sich das Versanderlebnis – vor allem wenn es um internationale Abläufe geht – also optimieren?

41 Prozent der kaufentscheidenden Faktoren im Online-Einkauf setzen sich laut UPS-Erhebung aus den vier Faktoren Lieferzeit, Retourenlösung, Pick-up/Drop-off (PUDO) und der Anzahl der Lieferoptionen zusammen. Wir haben hierauf aufbauend sechs Top Tipps zusammengestellt. Um Kunden bestmöglich anzusprechen, zu binden und so Wettbewerbsvorteile zu sichern, sollten Sie vermehrt auf die folgenden Punkte achten:

1. Arbeiten Sie mit den richtigen nationalen Carriern zusammen

Webshops, Retailer und Marken stehen zunehmend vor der Herausforderung, ihren internationalen Kunden einen rundum optimalen Service zu bieten. Egal, um welches Land es hier geht: Shops sind auf Carrier angewiesen, die den unterschiedlichen nationalen Anforderungen der Kunden gerecht werden. 

So ist es in Frankreich beispielsweise üblich, Pakete am Pick-up Point abzuholen oder viele Italiener bezahlen gerne per Nachnahme. Shop-Betreiber, die eng mit lokalen Dienstleistern zusammenarbeiten, können das Versanderlebnis ihrer Kunden aktiv gestalten und so das Kundenerlebnis gesamtheitlich verbessern. 

Die Herausforderung: In Europa gibt es mehr als 100 Versanddienstleister und jeder von ihnen hat eine eigene Spezialisierung, etwa in Sachen Nachhaltigkeit oder besonders flexible Lieferoptionen.

Um hier den Überblick zu behalten, flexibler und strategischer zu handeln und so die Customer Experience zu verbessern, ist der Einsatz einer Delivery Plattform sinnvoll, die einfachen Zugang zu den verschiedenen lokalen Spezialisten bietet. Mit einer derartigen Plattform, an die sich Händler nur einmal anbinden müssen, statt an jeden einzelnen lokalen Carrier, sparen Retailer viel Zeit, Aufwand und Kosten. 

Durch Direct Injection, also die direkte Einspeisung der Pakete vom eigenen Lager in die Hubs und lokalen Netze lassen sich Versandabläufe immens beschleunigen, und schnelle Lieferungen erfreuen die Kunden. Statt also aufgrund mangelnder Alternativen einen großen internationalen Versanddienstleister zu wählen, ist ein Carrier-Netzwerk empfehlenswert. 

So können Sie immer den national besten, zielgruppengenauen und günstigsten Versandpartner wählen. Und in schwierigen Situationen – etwa wenn Hubs aufgrund der Corona-Pandemie schließen müssen oder Carrier überlastet sind – können Sie mithilfe des Carrier-Netzwerks schnell eine Logistikalternative wählen. Ohne Netzwerk-Support kostet die Anbindung an einen neuen Carrier viel Zeit und Aufwand, was ebenfalls negative Auswirkungen auf die Customer Experience haben kann.  

“41 Prozent der kaufentscheidenden Faktoren im Online-Einkauf setzen sich aus den vier Faktoren Lieferzeit, Retourenlösung, Pick-up/Drop-off (PUDO) und der Anzahl der Lieferoptionen zusammen. (UPS, Pulse of the Online Shopper )”‍

2. Beachten Sie verschiedene Bezahlmethoden

Ein weiterer wichtiger Aspekt guter Customer Experience ist es, den Kunden eine Vielzahl verschiedener Liefer- und auch Bezahloptionen an die Hand zu geben, damit sie die Möglichkeit auswählen können, die ihnen zusagt. 

Auch hier gibt es beim internationalen Online-Handel nationale Besonderheiten zu beachten, auf die Sie mit Ihrem Angebot eingehen sollten. Ein Beispiel für Italien zeigt, dass die Conversionrate um bis zu 44 Prozent gesteigert werden kann, wenn der Shop italienischen Kunden Cash on Delivery anbietet. Franzosen hingegen bevorzugen die Bezahlung mit Kredit- oder Debitkarte.

Auch der Fakt, dass 58 Prozent die Überweisung auf Rechnung als Zahlungsmethode favorisieren, sollte berücksichtigt werden. Sie sollten also bereits bei der Carrier-Auswahl darauf achten, dass diese die Bezahlmethoden für Shops ermöglichen, die im jeweiligen Land gewünscht wird.

3. Liefern Sie schnell und verlässlich

Schnelligkeit steht auf der Wunschliste Ihrer Kunden weit oben, denn wer möchte schon Wochen auf sein Päckchen warten? Im E-Commerce sind Next-Day-Deliveries und Co. wichtige To-Dos auf der Agenda. Durch die Anbindung an eine zentrale Delivery-Plattform lassen sich bestellte Pakete vom Lager am nächsten Tag zustellen.

Eine derartige Lösung und ein großes Netzwerk an Last-Mile-Carriern können Versandprozesse verschlanken und signifikant beschleunigen. Durch diese Direkteinspeisung (Direct Injection) ins lokale Zustellernetz können Sie bis zu 35 Prozent Lieferzeit sparen – auch beim Rückversand von Waren. 

Das A und O verlässlicher Versandprozesse sind darüber hinaus aktuelle und übersichtliche Daten. Über eine Delivery-Plattform, wie sie Seven Senders bietet, lassen sich die Wege und die Historie jeder Lieferung problem- und nahtlos nachverfolgen.

Sollte es Fragen zur Bestellung, zur Lieferung oder zum Versandstatus geben, ist es sinnvoll ein Tool zu haben, mit dem sich alle Informationen des gesamten Versandprozesses detailliert und übersichtlich auf einen Blick darstellen lassen. Dies verbessert die Auskunftsfähigkeit gegenüber Ihren Kunden, und Kunden, die sich gut informiert fühlen, sind gleich ein wenig zufriedener.

4. Halten Sie Kunden während des Versands stets auf dem Laufenden

Die letzte Meile ist eine entscheidende Etappe der Customer Journey. Deshalb sollten Sie darauf achten, während des Versandprozesses stets mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und die Dienstleister so zu koordinieren, dass das Liefer- dem Einkaufserlebnis in nichts nachsteht.

Dies schließt aussagekräftige und übersichtliche Tracking-Seiten und Lieferbenachrichtigungen im Shop-Design ein, um Kunden über den aktuellen Versandstatus eines Pakets zu informieren. 

Sind diese Kundenkontaktpunkte so wie Ihr Shop gestaltet, stärkt dies das Markenerlebnis, verbessert die Customer Experience und eröffnet Upselling-Potenzial. Es hat sich gezeigt, dass durch automatische Notifications an Kunden Anfragen beim Customer Service um bis zu 26 Prozent sinken. 

Hierzu gehört etwa eine erste persönliche Nachricht mit der Bestätigung der Bestellung. Track&Trace-Funktionen informieren, wo sich ein Paket gerade befindet. 

Eine Rückgabebestätigung und Benachrichtigungen über den Verlauf einer Retoure sind ebenfalls ratsam, denn der Kunde möchte wissen, wann er oder sie den Kaufbetrag zurückerstattet bekommt. Derartige Informationen steigern die Kundenzufriedenheit, stärken die Bindung, minimieren Aufwände im Kundendienst und erhöhen die Chance auf Wiederkäufe.

5. Bieten Sie eine einfache und problemlose Retoure an

Auch wenn Sie sich wahrscheinlich so wenige Rücksendungen wie möglich wünschen, so zeigen Erfahrungen doch, dass der Erfolg vieler Shops auch damit zusammenhängt, wie unkompliziert Kunden ihre Ware im Bedarfsfall zurückgeben können. Die Deutschen gelten hierbei als besonders rückgabefreudig. Wer also Kunden glücklich machen möchte, braucht eine klare Retourenstrategie.

Hierzu gehört, dass Rücksendeinformationen klar formuliert und für jeden verständlich sein müssen. Ab dem Moment, in dem sich ein Kunde gegen ein Produkt entschieden hat, muss er oder sie genau wissen, was zu tun ist. Essentiell ist hierbei das Retourenlabel, auf das Ihr Kunde problemlos zugreifen können sollte. Mit der On-Demand-Retouren-Lösung von Seven Senders können Sie Ihre Kunden das Retourenlabel nach Bedarf selbst erstellen lassen. 

Dashboards und Reports, die genau auf Ihre Lieferungen und Retouren zugeschnitten sind, helfen, Prozesse planbar zu machen, Entscheidungen schnell zu treffen und Transparenz zu schaffen – auch gegenüber dem Kunden. 

Zusätzlich ist es bei Retouren auch wiederum extrem wichtig, mit den richtigen Carriern in jedem Land zu arbeiten, um die Retoure auch so normal wie möglich zu gestalten. Beispielsweise empfiehlt sich der Carrier, der die meisten Drop-Off-Points in dem jeweiligen Land bietet.

6. Setzen Sie auf einen zentralen Delivery-Partner

Um flexibler und reaktionsschneller zu werden und so die Customer Experience zu stärken, ist es empfehlenswert, einem erfahrenen Partner im Versand zu vertrauen, der mehrere Zusteller pro Land bietet, alle Logistik-Abläufe steuert und Versandvolumina bündelt.

Seven Senders übernimmt Aufbau und Management des Carrier-Netzwerks. Mit dem Analytics-Angebot lassen sich Lieferentwicklungen, mögliche Engpässe und geschäftsrelevante Daten übersichtlich analysieren.

E-Tailer, die nur einen Ansprechpartner haben, profitieren von weniger Aufwand und mehr Unterstützung aus einer Hand. Sie können den zur jeweiligen Kundengruppe und zum Land passenden Carrier wählen. Hinzukommen Unterstützung bei Labels, Retouren und durchgängiges Tracking. 

Ein zentraler Delivery-Partner wie Seven Senders übernimmt darüber hinaus den Rücktransport von Retouren vom Last-Mile-Carrier-Hub direkt ins Lager des Versenders. Auch wenn so manches bedacht werden muss, zeigt sich also: Eine Top-Customer Experience bei Versand und Co. ist kein Hexenwerk – wenn denn der richtige Partner zur Seite steht.

Fazit: In wenigen Schritten zur optimalen Customer Experience

Um Kunden ein einwandfreies Shopping-Erlebnis zu bieten, sind einige Schritte zu beachten. 

Arbeiten E-Tailer mit einem zuverlässigen Partner zusammen, sind viele Dinge schnell erledigt. Möchten Sie gerne herausfinden, ob Ihr Unternehmen Ihren Kunden ein optimales Liefererlebnis bietet? Wir haben für Sie eine Checkliste mit den wichtigsten Schritten zusammengestellt.