Ein zufriedenstellendes Online-Einkaufserlebnis macht es wahrscheinlicher, dass Kunden erneut einkaufen, und ein einfacher Retourenprozess gehört heutzutage zu einer positiven Erfahrung dazu.
Retouren sind ein wichtiger Teil der Customer Journey im E-Commerce. Online-Käufer denken bereits über den Retourenprozess nach, bevor sie ihre Bestellung überhaupt abgeschlossen haben. Sie wollen sicher sein, dass sie ihre Artikel mit möglichst wenig Aufwand zurückgeben können, wenn sie mit ihrem Kauf nicht zufrieden sind. Und wenn sich Kunden darauf verlassen können, dass ein Händler ihnen die Rückgabe leicht macht, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wieder bei ihm kaufen. Für Onlinehändler bedeutet das, dass bequeme und unkomplizierte Retouren ein Schlüsselfaktor für die Kundenbindung sein können.
Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Retouren optimal abwickeln können:
Kommunizieren Sie Ihre Rückgaberichtlinien klar und deutlich
Internationale E-Commerce-Händler stehen aufgrund der unterschiedlichen Kundenerwartungen und Sprachunterschiede vor komplexen Herausforderungen. Unabhängig davon, in welches Land Sie liefern, müssen die Informationen auf Ihrer Website über Ihre Retourenrichtlinien präzise, leicht zu finden und klar formuliert sein. Verbergen Sie wichtige Details nicht im Kleingedruckten, und stellen Sie sicher, dass Ihre Richtlinien in allen Sprachen der Länder, in denen Sie tätig sind, verfügbar sind. Riskieren Sie nicht, dass Kunden Ihre Website wegklicken, weil sie keine Informationen über Ihre Retouren-Abwicklung finden können oder – noch schlimmer – die verfügbaren Informationen sich nicht auf ihr geografisches Gebiet beziehen.
Überlegen Sie, ob kostenlose Retouren Ihre einzige Option sind
Eine Frage, die sich E-Commerce-Unternehmen oft stellen, lautet: „Gibt es Nachteile, wenn die Retouren nicht kostenlos sind?“ Obwohl für große Plattformen kostenlose Retouren mittlerweile zum Standard gehören, kann es sich nicht jeder Einzelhändler leisten, solch großzügige Konditionen anzubieten. Wenn Ihr Unternehmen kostenlose Retouren wirtschaftlich nicht rechtfertigen kann, sollten Sie eine Kostenstruktur schaffen, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, und dem Kunden eine logische Begründung geben. Sie können zum Beispiel kostenlose Retouren für Bestellungen ab einem bestimmten Wert oder für Mitglieder, die häufig einkaufen, anbieten. Generell ist es ratsam, ein Gleichgewicht zu finden – und eventuell die Retourenkosten je nach Markt anzupassen.
Schaffen Sie einen bequemen und einfachen Retourenprozess
Die Mehrheit der Kunden empfindet Retouren als den lästigsten Teil beim Online-Kauf. Während ein einfacher Prozess die Kundenbindung erhöhen kann, kann eine schlechte Retourenerfahrung dafür sorgen, dass der Kunde für immer verloren ist. Verringern Sie den Aufwand für Ihre Kunden, indem Sie ihnen mehr Selbstständigkeit zugestehen. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Retouren direkt mit herunterladbaren Etiketten oder QR-Codes durchzuführen, die ausgedruckt oder ans Smartphone gesendet und an der Rückgabestelle vorgezeigt werden können.
Viele E-Commerce-Unternehmen versenden Bestellungen in wiederverwendbaren Verpackungen, die sich leicht öffnen und wieder verschließen lassen. Die Kunden wissen diese Annehmlichkeiten zu schätzen, denn sie ersparen ihnen das lästige Verpacken der Artikel für die Rücksendung. Händler können auch punkten, indem sie verschiedene Retourenoptionen anbieten, wie z. B. Retouren im Geschäft oder die Abgabe an einem PUDO-Standort wie einer Packstation oder einem Paketshop.
Informieren Sie Kunden über den Retourenstatus mit Sendungsverfolgung und Benachrichtigungen
Viele Händler gestalten den Lieferprozess bereits kundenfreundlich mit proaktiver Sendungsverfolgung und Statusberichten – natürlich in der jeweiligen Landessprache. Die Benachrichtigungen können sofort, nachdem der Kunde seine Retoure abgegeben hat, gesendet werden und werden während der gesamten Route zurück zum Lager fortgesetzt.
Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden auch über den Status von Rückerstattungen informieren. Wenn eine andere Größe oder ein anderer Artikel als Ersatz für die ursprüngliche Bestellung angefordert wird, kann diese Information bestätigt und ebenfalls per Nachricht übermittelt werden. Das Entgegenkommen, das durch diese Art der Kommunikation vermittelt wird, trägt wesentlich zur Kundenbindung bei.
Schnelle Rückerstattung des Warenwerts
Mit einem guten Tracking werden Sie benachrichtigt, sobald der Carrier eine Retoure gescannt hat. Um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sie zu schätzen wissen und darauf hoffen, dass sie wieder bei Ihnen kaufen, sollten Sie die Rückerstattung zu diesem Zeitpunkt veranlassen. Wenn Sie Ihre Website und Ihre Verkaufsanalysen überwachen (und das sollten Sie), können Sie einen ähnlichen Artikel vorschlagen oder den Kunden an einen Artikel erinnern, den er vielleicht schon einmal angesehen hat. Die Benachrichtigung über die Rückerstattung bietet auch eine hervorragende Gelegenheit, den Kunden zu einem erneuten Kauf zu animieren, z. B. mit einem Rabatt oder kostenlosem Versand bei der nächsten Bestellung.
E-Commerce-Retouren mit Seven Senders
Retouren können ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung sein, wenn ihnen genauso viel Beachtung geschenkt wird wie anderen Teilen der Kundenerfahrung. Seven Senders kann Ihnen dabei helfen, eine einfache und unkomplizierte Retourenlösung zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit erhöht.
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