Ein positives Shop-Erlebnis öffnet die Tür zu neuen Kunden, doch erst das Versanderlebnis ist der Schlüssel zur Kundenbindung.
In diesem Interview spricht Björn Östberg, Head of Product bei Seven Senders, über innovative Technologien der letzten Meile. Er diskutiert, wie Tracking-Technologien den Paketversand für Online-Händler erleichtern, und wirft einen Blick in die Zukunft der Branche.
Innovationen auf der letzten Meile: Wie Tracking-Technologien die Branche revolutionieren
Björn, als Head of Product bei Seven Senders verantwortest du die Entwicklung innovativer Technologien, wie zum Beispiel das Lieferzeit-Tracking und die Performance-Auswertung. Welche Vorteile bieten moderne Technologien Online-Händlern heute?
Björn Östberg: Da der E-Commerce-Markt immer wettbewerbsintensiver wird, reicht ein positives Shop-Erlebnis heute nicht mehr aus: Online-Händler müssen auch den Blick auf das Kundenerlebnis nach dem Kauf richten und den Konsumenten einen umfassenden Service bieten.
Wer es schafft, seine Kunden mit dem Versanderlebnis zu begeistern, hat die Chance, den Kundenlebenszyklus zu verlängern und Abverkäufe zu steigern; vorausgesetzt, er verfügt auch über kundenfreundliche Retouren-Lösungen.
Tracking-Technologien haben den Vorteil, dass sie den Lieferstatus für die Kunden transparent machen: So reduzieren sich auch Kundenanfragen und die damit verbundenen internen Kosten. Automatische Benachrichtigungen sorgen zusätzlich dafür, dass die Shop-Kunden proaktiv informiert werden. So können sie selbst einsehen, an welcher Station des Versandprozesses sich ihr Paket befindet.
Wie schwer ist es für Versandunternehmen, in Tracking-Technologien zu investieren?
Björn Östberg: Nur die größten Online-Shops wie Amazon, Zalando und Otto verfügen über genügend IT-Ressourcen, um ihre eigenen Lösungen zu entwickeln. Aber für die anderen Unternehmen ist der Aufwand häufig zu groß, um eigene Software-Lösungen für ein besseres Kundenerlebnis nach dem Kauf zu erarbeiten. Für sie ist die Zusammenarbeit mit Drittanbietern oft sinnvoller, sowohl mit Blick auf die Kosten als auch auf die erreichte Qualität.
Seven Senders bietet eine Lösung aus einer Hand, die Versender mit mehr als 100 Transportunternehmen in ganz Europa verbindet. Dies hilft Online-Händlern, ihren Kunden ein erstklassiges Post-Purchase-Erlebnis zu bieten: E-Mail-Benachrichtigungen und Echtzeit-Updates zur Sendungsverfolgung über unsere Tracking-Seiten. Diese Lösungen bieten dem Endverbraucher Transparenz und verbessern das Markenerlebnis nach dem Kauf, entsprechend der Corporate Identity.
Was benötigen Versandanbieter und Online-Shops für so eine Tracking-Lösung?
Björn Östberg: Unsere Kunden müssen uns lediglich ihre Bestell- und Lieferdaten übermitteln. Wir entwickeln die Daten weiter und gleichen sie mit den Leistungen der Versanddienstleister aus unserem Netzwerk ab.
Die so entstehenden Datenmengen können unsere Kunden für ihre eigenen Auswertungen nutzen: Sie erhalten die Möglichkeit, die Performance entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu analysieren und die Auswertung auch auf einzelne Bestellungen herunterzubrechen. Dies eröffnet ganz neue Möglichkeiten im alltäglichen Betrieb und entlastet Operations-Teams von manuellen Aufwänden und Excel-Tabellen.
Die Datenmengen aus dem Paketversand besitzen ebenfalls Potenzial für den Umgang mit Big Data: Maschinelles Lernen kann es möglich machen, abweichende Prozesse in der Wertschöpfungskette zu identifizieren und im nächsten Schritt zu verbessern.
„Da der E-Commerce-Markt immer wettbewerbsintensiver wird, reicht ein positives Shop-Erlebnis heute nicht mehr aus: Online-Händler müssen auch den Blick auf das Kundenerlebnis nach dem Kauf richten und den Konsumenten einen umfassenden Service bieten.“
Ein Blick in die Zukunft des Versandes
Welche Rolle spielen Big Data und das Internet of Things bei der Optimierung der Wertschöpfungskette?
Björn Östberg: Das Internet of Things birgt viele interessante Chancen. Allerdings unterliegt die Logistik einem hohen Kostendruck: Hier zählt jeder Cent, der pro Paket gespart werden kann. Daher wird zurzeit eher mit Blick auf die einzelnen Paletten kalkuliert. Sicherlich wird die entsprechende Hardware und Technologie aber perspektivisch günstiger.
Schon heute sind bereits spannende Anwendungsfälle denkbar: zum Beispiel der Versand sperriger Waren, die durch mindestens zwei Menschen transportiert werden müssen. Echtzeit-Tracking mithilfe von IoT-Technologien wird in Zukunft sicherlich ein wichtiges Thema sein.
Ebenfalls interessant ist Echtzeit-Tracking auf der letzten Meile. Dies bietet bereits heute das Unternehmen Amazon: Mittels Big Data macht das Unternehmen transparent, wo sich der Lieferwagen befindet und welche Strecke er bis zur Lieferadresse zurücklegen muss. Auf dieser Basis wird auch berechnet, wann die Kunden ihr Paket voraussichtlich erhalten.
Wenn du an die Zukunft denkst: Welche technischen Entwicklungen werden die Tracking-Technologien für Pakete am meisten beeinflussen?
Björn Östberg: Die Blockchain eröffnet zahlreiche neue Anwendungsfälle: Denkbar ist zum Beispiel der Einsatz von Smart Contracts, um manuelle und kostspielige Prozesse zu automatisieren.
Smart Contracts basieren auf einem Code, der eine Reihe von fest definierten Regeln enthält. In der Blockchain werden diese Regeln automatisch validiert und ausgeführt. Damit ermöglichen sie weitere Prozessschritte, die bis hin zu finanziellen Transaktionen zwischen unterschiedlichen Parteien reichen. Eine Automatisierung käme der Paketlieferung natürlich zugute, wenn Waren von einem Händler zu einem Kunden über unterschiedliche Dienstleister transportiert werden.
Weiterhin interessant sind maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz. Bereits heute gibt es zahlreiche spannende Anwendungsfälle, die sich auch in Zukunft diversifizieren werden, wenn es anhand spezifischer Datensätze bestimmte Probleme zu lösen gilt. Letztendlich geht es aber immer um die Frage, welche Probleme sich mit neuen Technologien lösen lassen und ob sie wirklich einen Unterschied für die Kunden machen.
Vielen Dank für das Interview!
