Der grenzüberschreitende E-Commerce boomt seit Jahren. Doch: Jedes Land in oder außerhalb der EU verfügt über andere Besonderheiten bei Kaufkraft oder Bezahl- und Lieferpräferenzen. Dieser Leitfaden fasst die wichtigsten Chancen und Herausforderungen für Shopbetreiber im Hinblick auf die Schweizer Kundschaft zusammen.
Warum ist die Schweiz ein attraktiver Markt für Online-Händler?
Mit 8,42 Millionen sind insgesamt 96 Prozent der 8,75 Millionen Einwohner der Schweiz Online-Nutzer. Sie sorgten allein im Jahr 2020 für einen E-Commerce-Umsatz von 16 Milliarden Schweizer Franken (CHF) – umgerechnet etwa 14,4 Milliarden Euro. Die Schweiz ist ein Wachstumsmarkt: Im Vergleich zum Vorjahr 2019 stieg der Umsatz um 4,63 Prozent.* Die Mehrsprachigkeit steht keineswegs nur auf dem Papier, sie wird gelebt und gepflegt.
Weitere Gründe sprechen für eine hohe Attraktivität des Schweizer Marktes für den grenzüberschreitenden Handel:
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86 Prozent der Schweizer E-Shopper kaufen im Ausland ein.
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39 Prozent der Schweizer kaufen etwa einmal im Monat Produkte online.
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Die hohen Einkommen und niedrigeren Einkommenssteuern sorgen für eine hohe Kaufkraft in der Schweiz.
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Die Schweiz hat vier Landesprachen: Deutsch, Französisch, Italienisch und Rätoromanisch. Online-Händler aus den deutschsprachigen Ländern sowie aus Frankreich und Italien haben zumindest teilweise keine Sprachbarriere zu überwinden.
Was Sie über den internationalen Versand in die Schweiz wissen sollten
Wer mit Kunden in der Schweiz online nachhaltig erfolgreich Handel treiben will, sollte die Präferenzen und Abneigungen der Schweizer bei Bezahlung und Lieferung von Waren aus dem Ausland kennen. Denn optimierte Liefererlebnisse steigern die Kundenzufriedenheit.
Welche Liefererlebnisse Schweizer Online-Kunden als positiv und welche sie als negativ ansehen, hat die Delivery Plattform im Leitfaden „Die Schweiz: Ein starker Markt für Ihren Cross-Border-Handel“ auf Grundlage verschiedenster Studien zusammengestellt. Die wichtigsten Daten aus dem Leitfaden hier in Kürze:
Präferenzen der Schweizer E-Shopper
Die befragten Schweizer äußerten sich klar zu ihren Präferenzen bei Lieferung und Bezahlung: 88 Prozent bevorzugen eine Zustellung nach Hause. Nur vier Prozent äußern sich positiv über Click & Collect, zwei Prozent über die Lieferung an den Arbeitsplatz und nur ein Prozent an eine Packstation.
Die Mehrheit (57 Prozent) spricht sich für eine kostenlose Lieferung bzw. 53 Prozent für Transparenz bei etwaigen Lieferkosten aus. Immerhin 42 Prozent erwarten eine zuverlässige Zustellung und jeder Dritte (35 Prozent) einen einfachen Retourenprozess. Jeder Zweite (50 Prozent) wünscht sich einen Kauf auf Rechnung. Gut zwei Drittel (77 Prozent) erwartet Transparenz bei den Kosten wie Steuern und Gebühren.
Kaufabschreckende Faktoren
Wenn das Retourenlabel nicht im Paket ist, schrecken 87 Prozent von einem Online-Kauf zurück. Ist die Retoure kostenpflichtig oder wird ein Aufpreis für Abendzustellungen erhoben, hält das immerhin 77 Prozent bzw. 67 Prozent vom Kauf ab.
Mehr als jeder Zweite bricht den Kaufprozess ab, wenn: ein Shop nicht sicher zu sein scheint (57 Prozent), die bevorzugte Bezahlmöglichkeit nicht angeboten (54,3 Prozent), ein Aufpreis für Bestellungen aus dem europäischen Ausland (54 Prozent) erhoben wird oder eine nicht näher definierte schlechte Lieferung (52 Prozent) erfolgt.
Anleitung für E-Commerce-Shops für ein erfolgreiches Kundenerlebnis inklusive Lieferung
E-Commerce-Unternehmen sollten insbesondere bei Geschäften mit Schweizer Kunden auf eine zuverlässige Zustellung setzen. Immerhin 42 Prozent der Online-Käufer benennen Zuverlässigkeit der Zustellung als ein bedeutendes Kriterium für ihre Zufriedenheit und jeder Zweite (52 Prozent) wechselt den Online-Shop nach schlechten Erfahrungen mit Zustellungen.
Zustellung zum Kunden nach Hause
Mit einer Lieferung der Ware zum Kunden nach Hause erfüllen E-Commerce-Unternehmen die Erwartungen von knapp 90 Prozent der Schweizer Käufer, wie die zitierte Untersuchung zeigt. Wunschtermine müssen nicht unbedingt angeboten werden, da nur 44 Prozent diese Zustellungsoption bei ihren letzten fünf Bestellungen genutzt haben.
Kostenfreie Lieferung – längerer Lieferzeitraum
Auch Schweizer freuen sich über schnelle Lieferzeiten, sie erwarten sie aber nicht. Als Nicht-EU-Mitgliedsstaat sind die Kunden in der Schweiz das Prozedere der Verzollung aller Importe und damit die Verzögerung einer Zustellung gewohnt.
Dies zeigt sich auch in den Umfrageergebnissen: Ganze 91 Prozent der Befragten äußern Akzeptanz gegenüber längeren Lieferzeiten, falls der Online-Shop nicht in der Schweiz ansässig ist. Für 35 Prozent ist sogar ein Zustellungszeitraum von drei bis vier Tagen aus dem Ausland okay. Knapp jeder Dritte (31 Prozent) würde fünf bis sechs Tage in Kauf nehmen. Und mehr als die Hälfte (54 Prozent) möchte keinen Aufpreis für eine schnelle Lieferung zahlen.
Mit proaktiver Versandkommunikation punkten
In Sachen Kommunikation können E-Commerce-Unternehmen für Kundenzufriedenheit sorgen, wenn sie den schnellen und direkten Draht zum Käufer bei der Bestellung, der Lieferung und – falls nötig – der Retoure pflegen. Zwei Drittel (76 Prozent) der befragten Schweizer möchten das Update „Paket wurde versandt“, 60 Prozent die Nachricht „Lieferung verzögert sich“ und jeder Zweite (52 Prozent) die Botschaft „Rückerstattung des Rechnungsbetrags ist erfolgt“ erhalten.
Einfaches Retourenmanagement
In keinem europäischen Land werden so viele Retouren verschickt wie in der Schweiz. 14 Prozent der bestellten Sendungen gehen zurück an den Verkäufer. Daher ist hier besonders auf ein unkompliziertes und transparentes Retourenmanagement zu achten. Hierzu gehört für die große Mehrheit ein einfach verfügbares Retourenlabel: 87 Prozent wünschen sich ein Retourenlabel, das dem Paket beiliegt. 60 Prozent genügt das Label als Downloadoption.
Was E-Commerce-Händler über die Einfuhrbestimmungen und die Schweizer Zollvorschriften wissen müssen
Die Schweiz ist nicht Teil der EU. Es besteht eine Deklarations- und Zollpflicht bei allen Waren, die in die Schweiz eingeführt werden. Ab 1. Januar 2024 werden keine Einfuhrzölle mehr auf Industriegüter erhoben. Sendungen, die online bestellt und aus dem Ausland in die Schweiz geschickt werden, sind mehrwertsteuer- und zollpflichtig. Für die Entrichtung sind die Käufer dieser Waren verantwortlich. Liegt der Warenwert der Sendung über der gesetzlichen Freigrenze, müssen die entsprechenden Steuern und Zollgebühren bei Empfang bezahlt werden. Ist das nicht möglich, weil der Käufer die Beträge nicht entrichten kann oder nicht angetroffen wird, geht die Sendung zurück an den Verkäufer.
Die Abgaben entfallen, wenn die fällige Mehrwertsteuer auf Warenwert, Frachtkosten und Zoll geringer ist als 5 CHF. Gleiches gilt für zu entrichtende Zölle von bis zu 5 CHF. Ausnahme: Bei Online-Händlern, die jährlich Waren in die Schweiz von insgesamt mehr als 100.000 CHF liefern, entfallen die Freigrenzen der Mehrwertsteuer für die Einzelsendungen.
Online-Shopbetreiber können zwischen zwei Varianten wählen, um den gesetzlichen Einfuhrbestimmungen der Schweiz gerecht zu werden: Delivery at Place (DAP) und Delivery Duty Paid (DDP).
Delivery at Place
Bei Delivery at Place übernimmt der vom Verkäufer beauftragte Zustelldienstleister der Sendung die Zollabwicklung entweder direkt oder über die Swiss Post. Die DAP ist vor allem für E-Commerce-Unternehmen interessant, deren einzelne Sendungen unterhalb der Freigrenze liegen. Denn unterhalb dieser fallen keinerlei Gebühren an. Weder auf Verkäufer noch Käufer kommen Extrakosten zu. Werden aber Warensendungen oberhalb der Freigrenze über die DAP-Variante verschickt, kommen auf Käufer Mehrkosten von 15 bis 20 CHF pro Paket zu – ein herber Rückschlag für die Kundenzufriedenheit.
Delivery Duty Paid
Die Swiss Post empfiehlt daher für Warensendungen oberhalb der Freigrenze das Zollabfertigungsverfahren „Delivery Duty Paid“ zur Überführung der Waren in die Schweiz. Hier trägt der Verkäufer die Kosten für Zoll und Mehrwertsteuern. Käufer sind in dem Fall von der lästigen Pflicht entbunden, bei Warenannahme anfallende Gebühren zu zahlen – ein klarer Pluspunkt für die Kundenzufriedenheit. Achtung: Carrier, die DDP mitanbieten, stellen den Prozess in jedem Fall in Rechnung, auch wenn die Waren unterhalb der Freigrenze liegen.
Zusammenarbeit mit den richtigen lokalen Last-Mile-Carriern für eine optimale Lieferung in der Schweiz
Kunden erleben ihre Online-Käufe in zwei Phasen besonders intensiv: am Bildschirm bei der Auswahl und zahlungspflichtigen Bestellung sowie beim Lieferprozedere. Werden beim Online-Shop alle Erwartungen des Käufers erfüllt, reicht das für eine Kundenzufriedenheit nicht aus. Denn Kunden verbinden auch das Liefermanagement mit dem E-Commerce-Unternehmen.
Deshalb ist es so wichtig für Online-Händler, Zulieferer mit der Zustellung zu beauftragen, die die jeweiligen lokalen Bedürfnisse und Erwartungen kennen und erfüllen. Mithilfe der Delivery-Plattform Seven Senders und ihrer Zusammenarbeit mit mehr als 100 Last-Mile-Carriern können Online-Shops für jedes Land in Europa den passenden Carrier für eine hohe Kundenzufriedenheit finden.
*Alle Zahlenangaben und Umfrageergebnisse stammen aus dem Whitepaper „Die Schweiz: Ein starker Markt für Ihren Cross-Border-Handel“ von Seven Senders.
