Interview: Logistik ist für Händler die Chance zur Differenzierung

Herr Hagemann, wie schnell muss eine Bestellung beim Kunden sein?

Dafür gibt es nicht die eine Antwort. Bestellt jemand eine günstige Handyhülle, ist es wahrscheinlich nicht so entscheidend, ob das Produkt am gleichen oder erst in zwei oder drei Tagen geliefert wird.

Bestellt eine Kundin aber ein Abendkleid, das sie zu einem bestimmten Anlass braucht, ist die Lieferzeit entscheidend. Denn das Produkt hat dann keinen Wert mehr, wenn es zu spät kommt und sie wird es voraussichtlich an den Händler zurückschicken.

Dieser Zusammenhang verdeutlicht, warum Studien zufolge die Same-Day-Lieferung nicht der größte Wunsch der Kunden ist, obwohl das oft proklamiert wird. Die Einhaltung eines gemachten Versprechens dagegen führt zu sehr großer Zufriedenheit.‍ 

Kunden wünschen sich also eine Vielfalt an Optionen – welche gehören dazu?

Beginnen wir mit der Same-Day-Lieferung. Dieser Service ist meist Kunden in Ballungszentren vorbehalten, Bestellungen bei Amazon einmal ausgeklammert  –  obwohl auch der Marktführer noch keine Lösung gefunden hat, diesen Service flächendeckend anzubieten.

Das hat den Grund, dass das bestellte Produkt in jedem Fall die Strecke zwischen Lagerstandort und Kundenadresse zurücklegen muss. Und das braucht seine Zeit. Die Lieferung am gleichen Tag ist für Kunden außerdem nur sinnvoll, wenn die späteste Bestellmöglichkeit nicht zu früh am Tag liegt.

Aus diesen Gründen sehen wir andere Lieferoptionen aktuell eher im Fokus der Konsumenten und Händler. Verbreiteter als Same-Day und auch ein allgemeiner Treiber der Last-Mile-Branche sind Services wie Wish-Day Delivery oder Time-Window Delivery.

Videos über Zustellungen in Vorgärten und auf Balkone bei Abwesenheit der Empfänger haben sich viral im Internet verbreitet – hier fällt es sicher jedem Händler schwer, Nachsicht mit den Carriern zu haben.

Allerdings steht der Logistiker doch sehr häufig vor der Herausforderung, ein Paket an einen Empfänger zuzustellen, der nicht zuhause ist. Eine Lieferung an die Haustür ist während der gängigen Arbeitszeiten und bei nicht ausdrücklichem Wunsch des Empfängers ein Risiko für alle Parteien.

Die Option Time-Window, also die Lieferung in einem bestimmten Zeitfenster dagegen steigert die Wahrscheinlichkeit der erfolgreichen Zustellung und somit auch die Kundenzufriedenheit immens. Auch Pickup-Up-Points oder Paket-Locker erfreuen sich großer Beliebtheit. Hier fehlt es in Deutschland aber an einer einheitlichen, Carrier-übergreifenden Lösung. Nicht zuletzt deswegen wird ein großer Teil der Kunden wohl auch in der Zukunft bevorzugen, das Paket persönlich zu empfangen.

Lieferzeiten im E-Commerce: Die herkömmlichen Unterscheidungen

• Standard Delivery: Zustellung im Rahmen der normalen Laufzeiten durch Lieferdienste, meist 2-3 Tage im Inland

• Express Delivery: Sichere Zustellung am nächsten Tag

• Same-Day Delivery: Zustellung am Tag der Bestellung

• Wish-Day Delivery: Zustellung am Wunschtag (schnell oder auch beabsichtigt spät)

• Time-Window Delivery: Zustellung an einem Tag in einem bestimmten Zeitfenster

Welches sind die größten Herausforderungen bei der Einhaltung und Vorhersagbarkeit von Lieferzeiten?

Grundsätzlich muss man bei der Analyse von Lieferzeiten und deren Einhaltung und Vorhersagbarkeit zwischen Inlandslieferungen und grenzüberschreitenden Lieferungen unterscheiden.

Bei Standard-Paketsendungen innerhalb eines Landes ist meistens die abholende Partei auch die zustellende und damit verlässt das Paket das Netzwerk des Lieferdienstes nicht: Lauf-  und Ankunftszeit kann in der Theorie relativ gut vorhergesagt werden. Dies setzt voraus, dass der Carrier exakt die Paketdurchlaufzeiten jeder möglichen Quelle-Senke Beziehung kennt. Und die beste Geschwindigkeit wird hier jedoch ebenfalls nicht erzielt. 

Eine andere logistische Möglichkeit ist die Direct Injection. Hier werden die Pakete vom Lager des Händlers in das Zielland gebracht und dort direkt vom lokalen Carrier übernommen.

Der Vorteil für die Vorhersagbarkeit der Paketankunftszeit liegt auf der Hand: Weniger Umschlagpunkte durch direkte Verkehre führen zu einer schnelleren Lieferkette. Die Genauigkeit der Vorhersagbarkeit wird mehr oder minder auf die Zuverlässigkeit des lokalen Carriers reduziert.

Mithilfe großer Datenmengen und dem Einsatz neuronaler Netze bzw. geeigneter KI-Modelle kann die Ankunftszeit jedoch sehr gut und vor allem mit zunehmender Anzahl an Sendungen immer besser prognostiziert werden. Um dieses zu erreichen, braucht man allerdings eine hohe Anzahl an Paketen, die in eine Destination versendet werden. 

Seven Senders kann auch Kunden, die nicht diese Mengen erreichen, dabei helfen, in der Voraussage der Paketankunftszeit noch genauer zu werden. Auf diese Weise können relativ kleine Zeitfenster im Verhältnis zur Distanz zwischen Lager und Konsument mit hoher Wahrscheinlichkeit eingehalten werden.

Wie müssen Händler ihren Versand aufstellen, um im Cross-Border-Handel erfolgreich zu sein?

Da ein optimierter grenzüberschreitender Versand für Händler sehr schnell komplex wird, müssen sie sich logistisch bestmöglich aufstellen und Lösungen für internationale Sendungen genauso akribisch vorbereiten wie die der Inlandssendungen.

Ansonsten bleibt der Erfolg im Ausland aus. Positiv betrachtet, ist die Logistik für den Händler eine Chance zur Differenzierung. Die Wahl des richtigen lokalen Carriers ist dabei nur die Pflichtaufgabe. Die Anbindung weiterer Services im Sinne eines Multi-Carrier-bzw. Multi-Service-Ansatzes mögen aktuell noch die Kür sein, werden aber immer mehr zum Differenzierungsmerkmal und steigern enorm die Wettbewerbsfähigkeit in neuen Märkten.

Für erfolgreiche Skalen, hohe Conversion und hohe Retention müssen Händler so auftreten wie die konkurrierenden Händler im Zielland. Zudem sollten Händler nicht nur die physische Lieferkette optimieren, sondern mindestens gleichwertig den Informationsfluss zum Kunden in die eigenen Hände nehmen und proaktiv in die Kommunikation mit ihren Kunden treten.

Dieses Feld sollte nicht den Carriern überlassen werden. Vielmehr kann jeder Händler hier die Statusupdates der Carrier nutzen, um anlassbezogen Email- Nachrichten zu verschicken. Händler wie EMP zeigen, dass Transparenz die Zufriedenheit im Lieferprozess drastisch erhöht und selbst negative Lieferleistungen so eher verziehen werden.

„Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen E-Commerce-Händler bei der grenzüberschreitenden Lieferung so auftreten wie die inländischen Marktführer.“– Thomas Hagemann

Inwiefern kann Seven Senders Händlern zu einer exzellenten Versand-Performance verhelfen?

Wir agieren als Delivery-Plattform und bieten Händlern die individuell beste Lösung für ihren Versand. Dazu greifen wir auf ein umfangreiches internationales Netzwerk an Last-Mile-Lieferdiensten zurück sowie auf Softwarelösungen, die wir ständig weiter entwickeln, inklusive effizienter Tracking-, Notification- und Retourenservices.

Besonders beim  Cross-Border-Versand profitieren unsere Kunden von der europaweiten Direct Injection-Lösung. Wir tragen wesentlich dazu bei, dass Händler auch im Ausland wie lokale Player auftreten, ihre Versandversprechen erfüllen und damit Kunden langfristig an ihre Shops binden.