En 2022, la gestión de las devoluciones seguirá ganando influencia en la experiencia del cliente en el comercio en línea. Se acabaron los tiempos en los que los vendedores de e-commerce percibían y abordaban la gestión de las devoluciones como un mal necesario. Si bien el comercio por internet ha estado demasiado centrado durante mucho tiempo en los costes y las pérdidas de beneficios que traían consigo las devoluciones, estas se entienden hoy en día más bien como una fuente de ingresos —siempre que se puedan convertir en nuevas compras—.
Tanto ahora como en el futuro, cada vez será más importante ponerse un paso por delante de la competencia. Además, la orientación al cliente en el comercio en línea es decisiva en materia de compras recurrentes y fidelización del cliente. Por lo tanto, la gestión de las devoluciones se ha convertido en uno de los temas de competitividad más críticos y un rasgo distintivo fundamental. Los vendedores deben conocer y abordar activamente las tendencias en gestión de devoluciones de 2022.
Ofrecer devoluciones gratuitas
Aunque las devoluciones gratuitas de artículos se han impuesto ampliamente, no son obligatorias. El Derecho de la UE permite a los dueños de las tiendas en línea trasladar los costes de las devoluciones de las compras en línea a los clientes. Con esto en mente, uno podría preguntarse si las devoluciones gratuitas realmente son necesarias en todos los artículos, clases de mercancías y círculos de clientes. Para muchos sectores sí que tiene sentido, ya que las devoluciones gratuitas se traducen principalmente en una mayor fidelización de los clientes y, por ende, una mayor facturación.
La opción de las devoluciones gratuitas se puede limitar para optimizar los costes de las devoluciones y controlar el comportamiento de los clientes. Estos son algunos ejemplos de esta tendencia:
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Las devoluciones son gratis solo para los miembros registrados o prémium. Los demás clientes tienen que pagar por las devoluciones.
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Las devoluciones son de pago y solo los cambios son gratuitos (o los cambios por vales de compra).
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Las devoluciones gratis están limitadas a ciertos grupos de productos, mercados o países.
Devoluciones contactless (sin contacto)
Está claro que los consumidores esperan cada vez más flexibilidad del comercio en línea. Al mismo tiempo, con la pandemia ha aumentado la demanda de reducir el contacto y realizar compras por internet de forma segura. Para la gestión de las devoluciones, esto significa que, además de las devoluciones gratuitas, las devoluciones sin contacto se han convertido en un aspecto muy importante con soluciones concretas.
La tendencia se inclina hacia las taquillas para paquetes, en las que los clientes pueden depositar sus devoluciones. Esto reduce el contacto personal en los puntos de entrega y oficinas de correos, así como en el camino hacia ellos. Los puntos de devolución sin contacto también ofrecen la importante ventaja de que reducen los tiempos de espera, no hay que hacer cola y suelen estar abiertos las 24 horas.
Devoluciones en tienda
Si bien muchos clientes prefieren las devoluciones sin contacto, también hay muchas buenas razones por las que los clientes prefieren devolver sus compras realizadas por internet en una tienda física. Existen tres factores por los que puede ser conveniente ofrecer este método de devolución:
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Comodidad: las devoluciones en tienda son cómodas y proporcionan una mayor satisfacción del cliente..
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Fidelización: las devoluciones en tienda aumentan el contacto del cliente con la empresa y lo llevan físicamente de vuelta al punto de venta. Además, esto exime al cliente de la responsabilidad del proceso de devolución y el transporte como tal.
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Sostenibilidad: muchos vendedores incluso aceptan devoluciones en tienda sin que el cliente tenga que embalar los artículos ni imprimir una etiqueta de devolución. Con esto se ahorra en materiales y, por lo tanto, es una opción sostenible.
Proceso de devolución digital
Aunque no sabemos cómo evolucionarán devoluciones en los años venideros, una cosa está clara: tanto hoy como en el futuro, los procesos digitales ofrecen mucha más comodidad a los clientes y suponen un enorme ahorro de costes para los vendedores. Con un portal digital, los clientes pueden iniciar el proceso de devolución con pocos clics y ocuparse personalmente de tramitar la devolución de sus artículos. Si lo necesitan, pueden descargarse la etiqueta o generar un código QR que podrán presentar en la tienda de paquetería, donde el personal los escaneará.
Las devoluciones digitalizadas son un requisito para que los vendedores automaticen muchas tareas y tengan los datos y procesos a la vista. Por lo tanto, la gestión digitalizada de las devoluciones en materia de inteligencia empresarial constituye una auténtica ventaja competitiva con vistas al futuro, especialmente para analizar los hábitos de compra de los clientes y optimizar las ofertas y servicios en consecuencia.
Reembolsos rápidos
La rapidez es, sin lugar a dudas, una de las tendencias en el proceso de devolución de 2022. La digitalización del proceso de devolución puede contribuir a mejorar este servicio considerablemente. Si, además, los clientes reciben el reembolso en poco tiempo gracias a unos procesos automatizados, estarán más satisfechos con el servicio. Con un proceso de devolución digitalizado, el vendedor no tiene que esperar a que los artículos estén de vuelta en el almacén.
Sino que puede configurar algunos ajustes en el sistema para que se activen los reembolsos, por ejemplo, al escanearse el producto por primera vez en el punto de entrega o cuando el cliente ponga en marcha el proceso a través del sitio web o el portal digital para las devoluciones. En este sentido, los reembolsos rápidos seguro ganarán importancia en 2022 para la satisfacción de los clientes. En este artículo explicamos cómo influye el proceso de devolución en la fidelización de los clientes.
Devoluciones sostenibles
Por último, pero no por ello menos importante, la sostenibilidad es otra de las tendencias de 2022. Cada vez más clientes apuestan por los proveedores sostenibles. En este contexto, también conviene posicionarse como tienda en línea para que un proceso de devolución sostenible se traduzca en una rentabilidad sostenible:
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Reducir el gasto de materiales: las etiquetas de devolución y facturas incluidas en el paquete apenas se utilizan. De modo que es preferible enviar los documentos pertinentes por correo electrónico o ponerlos a disposición para su descarga y comunicar activamente este aspecto de sostenibilidad a los clientes.
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Ahorrar en recursos: ¿poliestireno expandido, láminas de plástico, tres cajas de cartón y grandes cantidades de plástico? Casi nadie aceptará este gasto en recursos en el futuro. Así pues, esto implica menos embalajes primarios y secundarios, una selección sostenible de materiales (reciclables) y la reutilización de embalajes.
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Reducir las emisiones de CO2: para reducir las emisiones de CO2 es importante agrupar las devoluciones. Esto permite juntar artículos similares de forma descentralizada y transportarlos desde ahí de vuelta al almacén. Con esto se ahorran kilómetros de transporte y una cantidad considerable de emisiones de CO2.
Utilice nuestra lista de comprobación de la gestión de las devoluciones en el comercio electrónico para ver cómo se adapta su actual solución de devoluciones a estas nuevas tendencias.
