3 questions à Lena-Marie Guth, Customer Operations Manager chez Seven Senders

Dans le secteur dynamique de la logistique connaître l’avis des personnes en première ligne est un atout inestimable. Aujourd’hui, nous avons le plaisir de découvrir les expériences de Lena-Marie, Customer Operations Manager chez Seven Senders. 

Elle occupe un rôle essentiel dans la mise en place d’une expérience client fluide et dans la résolution des problèmes liés à l’e-commerce. Lena nous parle de sa mission, des défis auxquels elle est confrontée et de la manière dont Seven Senders favorise son épanouissement professionnele.

Pouvez-vous nous parler de votre rôle de responsable des opérations clients chez Seven Senders? 

En tant que Customer Operations Manager (ou COP, en interne), je suis à l’interface entre nos clients et les différents aspects opérationnels de nos services. Ma mission consiste à répondre aux éventuelles requêtes actives, préoccupations et problèmes de nos clients. Porte-parole interne de nos clients, ma fonction m’oblige à comprendre en profondeur leurs besoins et leurs objectifs afin de leur proposer la meilleure expérience client possible.

En assurant un suivi proactif des indicateurs clés de performance tels que le volume total et les délais de livraison, je travaille en étroite collaboration avec plusieurs équipes, notamment celles des opérations de fret, de la gestion de la chaîne d’approvisionnement, de la gestion des grands comptes, de la gestion des pays et des produits et du suivi, pour respecter notre engagement en matière d’excellence opérationnelle.

« Ma fonction m’oblige à comprendre en profondeur les besoins et les objectifs de mes clients afin de leur proposer la meilleure expérience possible. »

Quels sont les défis auxquels vous êtes actuellement confrontée ? 

La proactivité est essentielle dans la conjoncture actuelle, marquée par l’imprévisibilité. Un suivi attentif du parcours de mes clients et des performances me permet d’avoir une longueur d’avance. Le moindre changement de performance entraîne la mise en place d’une communication avec nos équipes ou nos collègues qui gèrent les transporteurs et les transitaires. Compte tenu de la complexité de notre réseau, nous devons impérativement nous tenir au courant des nouveaux processus et produits. Pour ce faire, nous devons entretenir une interaction constante avec les équipes interfonctionnelles, ce qui garantit notre réactivité et notre capacité d’adaptation à l’évolution des exigences. 

En quoi favorise-t-on votre développement et votre épanouissement professionnels chez Seven Senders ?

Mon parcours chez Seven Senders a été très enrichissant. En dix mois, j’ai pu constater les efforts déployés par l’entreprise pour cultiver les talents. Ma récente promotion m’a permis de réaliser que se fixer des objectifs, discuter des aspirations et évaluer les réussites constituent autant d’efforts de collaboration. Lors des entretiens individuels bihebdomadaires, mon chef d’équipe me conseille et m’aide à surmonter certaines difficultés. Endosser de nouvelles responsabilités, comme le suivi rigoureux des performances des clients qui ont choisi Zalando comme place de marché, a considérablement favorisé mon développement professionnel. Si Seven Senders apporte beaucoup de soutien, je suis fermement convaincue que l’initiative personnelle reste une condition sine qua non de la réussite.

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