Offrir une expérience de livraison optimale pour accroître la satisfaction du client

juillet 19, 2021
Offrir une expérience de livraison optimale pour accroître la satisfaction du client

Amazon a établi de nouvelles références en créant une demande de livraison rapide et gratuite, parmi d’autres services de livraison sur mesure. Mais ces nouvelles attentes ne sont pas nécessairement un inconvénient. En créant une stratégie de livraison qui optimise l’expérience d’expédition du client, les commerçants en ligne peuvent bénéficier d’un avantage concurrentiel. 

Les boutiques en ligne doivent faire face à une concurrence toujours plus âpre pour attirer les clients, d’autant plus que les acheteurs en ligne peuvent aisément commander ailleurs lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de leur parcours d’achat. De nombreux clients ont des attentes élevées et une tolérance relativement faible pour les mauvaises expériences de livraison. Cela dit, avec une stratégie d’expédition optimisée, les boutiques de commerce électronique peuvent accroître la fidélité des clients et les taux de réachat et ainsi développer avec succès leurs livraisons transfrontalières. 

Vous trouverez ci-dessous tout ce qu’il faut savoir pour garantir une expérience de livraison optimale à vos clients. Nous vous conseillons par ailleurs de télécharger notre checklist pour voir où vous en êtes actuellement.

Votre to-do list pour offrir la meilleure expérience de livraison à vos groupes cibles

 

Étudiez le marché cible

Pour satisfaire les clients de votre pays cible et les inciter à renouveler leurs achats sur votre boutique en ligne, vous devez connaître leurs préférences en matière de livraison. Préfèrent-ils que leurs articles soient livrés à un point de retrait, par transport express ou encore par une solution d’expédition écoresponsable ? Étudiez soigneusement tout ce qu’il est nécessaire de proposer.

Il est également primordial de veiller à proposer le mode de paiement privilégié par les consommateurs locaux. Le paiement par carte de crédit, sur facture ou à la livraison a des niveaux de popularité différents dans chaque pays, ce qui doit être impérativement pris en compte.

Pour obtenir un aperçu détaillé des différentes préférences des acheteurs en ligne européens en matière de livraison, consultez gratuitement l’étude de consommation réalisée par YouGov et Seven Senders.

Optimisez l’expérience de livraison pour répondre aux attentes des clients

Offrir à vos clients un délai de livraison personnalisable est un autre moyen de vous démarquer de la concurrence. Songez à collaborer avec un partenaire d’expédition qui peut injecter directement les envois de votre entrepôt vers votre marché cible, et réduisez ainsi vos délais de livraison.

En ce qui concerne les retards de livraison, les clients sont plus indulgents si vous les tenez continuellement informés du statut de leur livraison. Les notifications automatiques proactives évitent de susciter des questions des clients et aident à soulager le service clientèle. Gardez à l’esprit que les messages de notification sont d’autant plus efficaces lorsqu’ils sont personnalisés dans le design de la boutique, car cela donne aux clients l’impression d’être en contact direct avec l’entreprise.

Assurer une gestion optimale des retours constitue l’étape finale de l’expérience d’expédition. Pour offrir des solutions de retour de première qualité, il est judicieux de collaborer avec les meilleurs transporteurs locaux, de proposer un système de création d’étiquettes de retour à la demande et de procéder à des remboursements rapides. Là encore, il est bon de tenir les clients informés du statut de leur retour. Envisagez par exemple de mettre en place des notifications automatiques pour informer les clients de l’arrivée d’un colis à l’entrepôt de retours, de son traitement et de la date à laquelle ils peuvent escompter obtenir leur remboursement.

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Utilisez les données pour optimiser vos performances d’expédition

L’adoption d’une approche de l’expédition basée sur les données peut vous aider à comprimer les coûts, à accroître votre efficacité et à optimiser votre stratégie de livraison. Grâce à un outil logiciel de logistique, vous disposez d’une vue d’ensemble centralisée sur vos transporteurs et vos envois, ainsi que des données nécessaires à l’analyse de vos performances. Des alertes vous signalent en temps utile toute anomalie dans les processus de livraison, les délais de livraison ou la qualité de la livraison.

Faites confiance à un seul et même partenaire d’expédition

Pour offrir une expérience de livraison optimale, les expéditeurs doivent rester flexibles par rapport aux besoins de leurs clients. Un bon moyen d’y parvenir est de travailler avec un vaste réseau de transporteurs. En s’associant avec les bons transporteurs sur le dernier kilomètre, il est facile de répondre aux attentes des clients et de réagir sur-le-champ si un transporteur rencontre des difficultés.

Cela dit, la gestion de la complexité d’un vaste réseau de transporteurs demeure une tâche délicate. Opter pour un partenaire d’expédition qui vous donne accès à un réseau de transporteurs multiples peut s’avérer la meilleure solution de livraison transfrontalière pour garantir une expérience d’expédition de qualité à travers l’Europe et convertir des acheteurs ponctuels en clients fidèles.

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