Guide de l'expédition transfrontalière vers la Suisse

L’e-commerce transfrontalier est en plein boom depuis plusieurs années. Le seul problème : chaque pays, au sein ou hors de l’UE, possède ses propres spécificités en termes de pouvoir d’achat ou de préférences de paiement et de livraison. Ce guide résume les principales opportunités et défis que les clients suisses représentent pour les commerçants en ligne.

Pourquoi la Suisse est-elle un marché attractif pour les commerçants en ligne ?

Les Suisses sont 8,42 millions à faire leurs achats en ligne, ce qui représente 96 % des 8,75 millions d’habitants du pays. Rien que sur l’année 2020, ils ont généré 16 milliards de francs suisses (CHF) de chiffre d’affaires pour l’e-commerce (environ 14,4 milliards d’euros). La Suisse est un marché en pleine expansion : par rapport à l’année 2019, le chiffre d’affaires a augmenté de 4,63 %.* La diversité linguistique n’est pas qu’un concept abstrait, elle est entretenue et préservée. 

Voici d'autres facteurs qui expliquent pourquoi le marché suisse est très attractif pour le commerce transfrontalier :

• 86 % des acheteurs en ligne suisses commandent à l’étranger.

• 39 % des Suisses achètent des produits en ligne environ une fois par mois.

• Les revenus élevés et les taux modérés d’impôts sur le revenu garantissent un fort pouvoir d’achat en Suisse.

La Suisse compte quatre langues officielles : l’allemand, le français, l’italien et le romanche. Les commerçants en ligne des pays germanophones, de France et d’Italie ne sont donc pas toujours confrontés à la barrière de la langue.

Ce qu’il faut savoir pour les expéditions internationales en Suisse 

Pour assurer le succès à long terme de ses affaires en ligne avec les clients suisses, il faut connaître les préférences et les tendances prédominantes dans le pays en termes de paiement et de livraison d’articles venus de l’étranger.

En effet, c’est en optimisant l’expérience de livraison que l’on fait augmenter la satisfaction des clients.

La plateforme de livraison a regroupé les expériences positives et négatives des clients en ligne dans le guide « La Suisse : un marché solide pour votre commerce transfrontalier » , sur la base d’études variées. Voici un résumé des principales informations données dans ce guide :

Préférences des e-shoppers suisses
Les Suisses interrogés ont clairement exprimé leurs préférences en termes de livraison et de paiement : ils sont 88 % à souhaiter se faire livrer chez eux. Seuls 4 % avaient un avis positif sur le Click & Collect, 2 % sur la livraison sur le lieu de travail et 1 % seulement sur les consignes automatiques.

La majorité (57 %) est en faveur d’une livraison gratuite et 53 % souhaitent de la transparence sur les éventuels frais de livraison. 42 % attendent une livraison fiable et une personne sur trois (35 %) veulent un processus de retour simple. Une personne sur deux (50 %) souhaite un achat sur facture. Plus des deux tiers (77 %) veulent de la transparence au niveau des coûts, comme les impôts et les taxes.

Critères dissuasifs pour les acheteurs
L’absence d’étiquettes de retour dans les colis dissuade 87 % des acheteurs en ligne. Respectivement 77 et 67 % des personnes interrogées renoncent à leur achat si les retours sont payants ou si un supplément est à payer pour livraison en soirée.

Plus d’une personne sur deux interrompt ses achats si : une boutique ne semble pas fiable (57 %), leur option de paiement privilégiée n’est pas proposée (54,3 %), un supplément est à payer en cas de commande dans un autre pays européen (54 %) oune livraison décevante, sans plus de précisions, a lieu (52 %).

Comment assurer une expérience optimale de livraison aux clients

Les entreprises d’e-commerce doivent miser sur une livraison fiable, surtout pour les clients suisses. 42 % des acheteurs en ligne considèrent la fiabilité de la livraison comme un critère de satisfaction majeur, et une personne sur deux (52 %) changent de boutique en ligne en cas de mauvaises expériences lors de la livraison.

Livraison au domicile du client
En livrant les articles au domicile du client, les entreprises d’e-commerce satisfont aux attentes de 90 % des acheteurs suisses, a montré l’étude en question. Elles n’ont pas forcément à proposer de date de livraison au choix, car seuls 44 % des acheteurs interrogés ont utilisé cette option lors de leurs cinq dernières commandes.

Livraison gratuite – délais de livraison plus longs
Les Suisses sont contents lorsque leurs commandes arrivent vite, mais ne considèrent pas que cela soit indispensable. En tant que résidents d’un pays non membre de l’UE, les clients suisses sont habitués aux procédures de dédouanement de toutes les importations, qui impliquent donc des retards de livraison.

Cela se retrouve dans les résultats de l’enquête : 91 % des sondés disent accepter des délais de livraison plus longs si la boutique en ligne n’est pas sise en Suisse. 35 % trouvent raisonnables des délais de livraison de trois à cinq jours pour des commandes passées à l’étranger. Près d’un tiers des personnes (31 %) accepterait même d’attendre cinq à six jours. Et plus de la moitié (54 %) refuse de payer un supplément pour une livraison plus rapide.

Se distinguer par une communication proactive sur les expéditions
En ce qui concerne la communication, les entreprises d’e-commerce peuvent satisfaire leurs clients en entretenant un lien direct et rapide avec eux lors de la commande, de la livraison et, si nécessaire, des retours. Deux tiers (76 %) des Suisses interrogés souhaitent recevoir la notification « Colis envoyé », 60 % veulent être prévenus si la livraison a du retard, et une personne sur deux (52 %) voudrait avoir le message lui indiquant que le remboursement du montant de la facture a été effectué.

Gestion simple des retours
La Suisse enregistre le plus grand nombre de retours de toute l’Europe. 14 % des articles commandés retournent à l’envoyeur. Il convient donc de mettre en place une gestion des retours simple et transparente. Pour la grande majorité, cela commence par une étiquette de retour disponible facilement : 87 % souhaitent que l’étiquette soit comprise dans le colis. 60 % se contentent d’une étiquette à télécharger.

Ce que les commerçants en ligne doivent savoir sur les règles d’importation et les dispositions douanières en Suisse

La Suisse ne faisant pas partie de l’UE, chaque marchandise importée en Suisse est soumise à un devoir de déclaration et à un droit de douane. Les articles commandés en ligne et envoyés en Suisse depuis l’étranger sont soumis à la TVA et aux taxes douanières. Ce sont les acheteurs des articles qui sont tenus de payer ces taxes. Si la valeur marchande de l’expédition dépasse la limite libre légale, impôts et droits de douane correspondants doivent être payés à la réception. Si cela n’est pas possible car l’acheteur n’est pas en mesure de payer les sommes ou n’est pas joignable, les articles sont retournés au vendeur.

Les taxes ne s’appliquent pas si la TVA appliquée sur la valeur marchande, les frais de port et la douane ne dépasse pas 5 CHF. Il en va de même pour les droits de douane à payer inférieurs à 5 CHF. Exception : pour les commerçants en ligne qui expédient chaque année plus de 100 000 CHF de marchandises en Suisse, les limites libres de la TVA ne s’appliquent pas aux expéditions individuelles.

Les exploitants de boutiques en ligne ont le choix entre deux options pour satisfaire aux dispositions d’importation en Suisse : Delivery at Place (DAP) et Delivery Duty Paid (DDP), expliqués par Swiss Post.

Delivery at Place
Avec l’option Delivery at Place, le prestataire de livraison mandaté par le vendeur se charge du dédouanement, soit directement, soit via Swiss Post. La DAP est particulièrement intéressante pour les entreprises d’e-commerce dont les expéditions individuelles se situent sous la limite libre : dans ce cas, aucune taxe n’est due, ni le vendeur ni l’acheteur ne doivent payer de supplément. En revanche, si les articles expédiés avec l’option DAP dépassent la limite libre, l’acheteur doit verser 15 à 20 CHF de plus par colis – un supplément qui vient ternir la satisfaction du client.

Delivery Duty Paid
Swiss Post conseille donc de recourir au Delivery Duty Paid (DDP) pour l’importation en Suisse de marchandises dépassant la limite libre. Ici, les frais de douane et de TVA sont à la charge du vendeur. Dans ce cas, les clients évitent ce moment désagréable où il faut payer les taxes à la réception des colis – un bonus non négligeable pour leur satisfaction. Attention : les transporteurs qui proposent le DDP facturent le processus à chaque fois, même si les articles sont en-dessous de la limite libre.

Collaborer avec les bons transporteurs du dernier kilomètre pour des livraisons optimales en Suisse 

Pour les clients, l'expérience de l'achat en ligne est particulièrement influente lors de deux phases : le choix des produits à acheter et le processus de livraison. Pour garantir la satisfaction du client, il ne suffit pas que la boutique en ligne réponde à toutes les attentes de l'acheteur ; l'expérience de livraison doit également répondre aux exigences élevées des clients. C'est pourquoi il est si important pour les entreprises de commerce électronique de travailler avec des experts en livraison qui peuvent répondre aux souhaits et aux préférences des clients locaux.

Avec l'aide de la plateforme de livraison Seven Senders, les e-commerçants peuvent bénéficier d'un réseau de plus de 100 transporteurs du dernier kilomètre dans toute l'Europe. Découvrez comment vous pouvez travailler avec le bon transporteur pour chaque pays européen, afin de garantir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.

*Tous les chiffres et résultats de l’enquête viennent du livre blanc « La Suisse : un marché solide pour votre commerce transfrontalier » de Seven Senders.