Interview: La logistique est une opportunité pour E-commerçants de se différencier

Monsieur Hagemann, dans quel délai une commande doit-elle être livrée au client ?

Il n’y a pas de réponse uniforme. Si quelqu’un commande un étui de téléphone portable bon marché, il n’est probablement pas si important que cela que le produit soit livré le même jour ou dans deux ou trois jours.

Mais si une cliente commande une robe du soir dont elle a besoin pour une certaine occasion, le délai de livraison est déterminant. La raison pour cela est que le produit n’aura plus de valeur s’il arrive trop tard, et elle le renverra probablement au vendeur.

Cette corrélation illustre bien le résultat des études dans lesquelles la livraison au jour même n’était pas le mode de livraison le plus convenable pour les clients, contrairement à ce qui est perçu. Tenir une promesse, à l’inverse, conduit à une très grande satisfaction.

« Pour les clients de l’E-commerce, le choix des options de livraison, la promesse de livraison et le respect de cette promesse sont d’une importance capitale. » Thomas Hagemann, cofondateur de SEVEN SENDERS

Les clients veulent donc une variété d’options – lesquelles veulent-ils ?

Commençons par la livraison au jour même. Ce service est généralement réservé aux clients des zones métropolitaines, à l’exception des commandes chez Amazon –  malgré le fait que le leader du marché n’a pas encore trouvé de solution pour offrir ce service au niveau national.

La raison étant que le produit commandé doit toujours inclure la distance entre l’entrepôt et l’adresse du client. Et cela prend du temps. La livraison au jour même n’a de sens pour les clients que si la dernière option de commande n’est pas trop tôt dans la journée.

Par conséquent, nous nous intéressons à présent davantage à d’autres options de livraison centrées vers les préoccupations des consommateurs et des commerçants. Les services tels que la livraison au jour le jour ou la livraison sur créneau horaire sont plus courants que la livraison au jour même et sont également un facteur essentiel de du transport du dernier kilomètre.

Les controverses découlant des vidéos où les livreurs ont –  malgré l’absence du destinataire dans la propriété –  déposés les colis dans les devants de jardins et sur les balcons se sont notoirement propagées partout sur internet.

Dans ce cas, il est certainement difficile pour un revendeur d’être indulgent avec les transporteurs. Cependant, lorsqu’un destinataire n’est pas chez lui, le logisticien est souvent confronté à la difficulté liée à la livraison du colis.

Si le destinataire ne le demande pas explicitement, et si la livraison est faite durant les heures normales de travail, alors c’est un risque pour tous les acteurs concernés. L’option de créneau horaire, toutefois, augmente considérablement les chances de réussite de la livraison et donc de la satisfaction du client.

Les pickup points contenant des casiers à colis sont également très populaires. En Allemagne, cependant, il n’existe pas de solution homogène et transversale. C’est notamment pour cette raison que, à l’avenir, une grande partie des clients préféreront probablement la réception du colis en personne.

Délais de livraison dans l’E-commerce : les distinctions traditionnelles

• Livraison standard : livraison dans les délais normaux de livraison par les services de livraison, généralement 2-3 jours en Allemagne.

• Livraison Express : Livraison sécurisée le lendemain

• Livraison le jour même : Livraison le jour de la commande

• Livraison Wish-Day : Livraison le jour souhaité (livraison rapide ou prévue en retard)

• Livraison sur créneau horaire : Livraison pour un jour et un créneau d’horaire précis

Quels sont les plus grands défis à surmonter afin respecter et prédire les délais de livraison ?

Fondamentalement, lors de l’analyse des délais de livraison, de leur conformité et de leur prévisibilité, une distinction doit être faite entre les livraisons domestiques et les livraisons transfrontalières.

Dans le cas d’envois de colis standard à l’intérieur d’un pays, le réceptionnaire est généralement aussi le livreur. Par conséquence, le colis ne quitte pas le réseau du service de livraison : en théorie, les temps de transit et d’arrivée peuvent être prédits de manière relativement précise.

Cela présuppose que l’opérateur connaisse exactement les temps de traitement de chaque relation possible entre émetteur et destinataire. Une autre option logistique est l’injection directe. Ici, les colis sont transportés de l’entrepôt du commerçant jusqu’au pays de destination, où ils sont pris en charge directement par le transporteur local.

L’avantage pour la prévisibilité de l’heure d’arrivée des colis est évident : la réduction du nombre de points de transbordement grâce au trafic direct permet d’accélérer la chaîne logistique. L’exactitude de cette prévisibilité est plus ou moins réduite à la fiabilité du transporteur local.

Grâce aux grandes quantités de données accessibles et à l’utilisation de réseaux neuronaux ou de modèles d’intelligence artificielle (IA) appropriés, néanmoins, l’heure d’arrivée peut être prévue de manière plus précise, et, en particulier, avec un nombre d’envois augmentant graduellement. Afin d’accomplir cela, il est nécessaire d’avoir un grand nombre de colis étant expédiés vers une destination. 

Seven Senders peut également aider les clients qui ne parviennent pas à obtenir ces quantités de commandes de mieux prédire l’arrivée du colis. De cette façon, des fenêtres temporelles relativement petites par rapport à la distance entre l’entrepôt et le consommateur peuvent être maintenues avec un haut degré de probabilité et précision.

Ainsi, il est possible d’obtenir des fenêtres temporelles ayant, en terme de distance entre l’entrepôt et le consommateur, une distance relativement petite.

Comment est-ce que les commerçants doivent organiser leurs expéditions afin de réussir dans le commerce transfrontalier ?

L’optimisation des expéditions transfrontalières devenant rapidement complexe pour les commerçants, ceux-ci doivent se positionner le mieux possible sur le plan logistique et préparer des solutions aussi minutieuses pour les expéditions internationales que pour les expéditions nationales.

Autrement, ils ne réussiront pas à l’étranger. Le point positif est que la logistique est une opportunité pour les E-commerçant de se différencier. Le choix d’un bon transporteur local n’est qu’une tâche obligatoire.

L’intégration d’autres services (multitransporteur ou multiservices par exemple) est peut-être encore aujourd’hui dans la norme, mais cela devient de plus en plus une caractéristique distinctive car elle accroît considérablement la compétitivité sur de nouveaux marchés.

Pour que les échelles, les taux de conversion et les taux de rétention soient satisfaisants, les commerçants doivent agir comme des compétiteurs dans le pays cible. En outre, ils doivent non seulement optimiser la chaîne d’approvisionnement physique, mais aussi prendre en charge le flux d’informations vers le client et communiquer de manière proactive avec ce dernier.

Ce domaine ne doit pas être laissé aux transporteurs. Chaque commerçant peut plutôt utiliser les mises à jour de statut des transporteurs pour envoyer des courriels ou des messages de messagerie Facebook pour satisfaire des occasions précises.

Des E-commerçants comme EMP démontrent que la transparence augmente considérablement la satisfaction dans le processus de livraison, et que même une mauvaise performance de livraison est plus susceptible d’être pardonnée.‍

« Pour rester compétitifs, les E-commerçant doivent agir en tant que leaders du marché national dans le domaine des livraison transfrontalières. »Thomas Hagemann, cofondateur de SEVEN SENDERS

Comment Seven Senders peut-il aider les E-commerçant à atteindre d’excellentes performances d’expédition ?

Nous agissons en tant que  plateforme de livraison et offrons aux concessionnaires la meilleure solution individuelle pour chaque expédition. Nous utilisons un vaste réseau international de services de livraison du dernier kilomètre et de solutions logicielles que nous développons constamment, y compris des services efficaces de suivi, de notification  et de retour.

Pour les envois transfrontaliers, nos clients bénéficient de la solution d’injection directe à l’échelle européenne. Nous contribuons de manière considérable à ce que les E-commerçants soient perçus également comme des acteurs locaux à l’étranger, tiennent leurs promesses de livraison, et créent un lien relationnel entre les clients et leurs magasins à long terme.