E-Commerce Retourenmanagement Trends für 2022

Auch 2022 wird das Retourenmanagement einen wachsenden Einfluss auf das Kundenerlebnis im Onlinehandel haben. Vorbei die Zeiten, in denen E-Commerce-Händler das Retourenmanagement als “notwendiges Übel” betrachten und behandeln konnten. Auch wenn sich der Internethandel lange Zeit zu stark auf Kosten und Einnahmeverluste durch Rücksendungen konzentrierte, so werden Online-Retouren heute vielmehr auch als Einnahmequelle verstanden: Dann nämlich, wenn Retouren erfolgreich in Neukäufe konvertiert werden!

Weil es auch in Zukunft immer wichtiger wird, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und zugleich die beste Kundenorientierung im Online-Handel über Wiederkauf und Kundenbindung entscheidet, so gilt das Retourenmanagement als eines der wettbewerbskritischsten Themen und zentrales Differenzierungsmerkmal. Die Trends 2022 rund um Retourenmanagement – diese hier sollten Sie kennen und aktiv angehen!

Kostenlose Rücksendungen anbieten

Auch wenn sich die kostenlose Rücksendung von Waren weitgehend durchgesetzt hat: Kostenlose Retouren sind keine Pflicht. Das EU-Recht erlaubt Betreibern von Online-Shops die die Kosten für Online-Retouren an die Kunden weiterzugeben. Dies im Hinterkopf darf man also durchaus hinterfragen, ob der kostenlose Rückversand wirklich bei allen Artikeln, Warenklassen und Kundenkreisen notwendig ist. Für viele Bereiche ist dies sinnvoll, da kostenlose Rückgabe vor allem zu einer besseren Kundenbindung und damit zu höheren Umsätzen führt.

Das Feature der kostenlosen Rücksendung selbst lässt sich einschränken, um die Retourenkosten zu optimieren und das Kundenverhalten zu steuern. Hier einige Beispiele für diesen Trend:

• Retouren sind nur für registrierte Mitglieder oder Premium-Mitglieder gratis. Andere Kunden müssen für die Retouren bezahlen!

• Die Rücksendung ist kostenpflichtig, allein der Umtausch (oder der Tausch gegen einen Gutschein) ist kostenfrei!

• Begrenzte, kostenlose Rücksendung nur für bestimmte Produktgruppen oder bestimmte Märkte oder Länder.

Kontaktlose Rückgabe

Fakt ist: Verbraucher erwarten im Onlinehandel immer mehr Flexibilität. Zugleich erhöht die Corona-Situation den Wunsch, Kontakte zu reduzieren und sicher im Internet zu shoppen. Für das Retourenmanagement bedeutet das: Neben der kostenfreien Retoure ist also vor allem das Thema kontaktlose Rückgabe besonders relevant geworden – mit konkreten Lösungen:

• Der Trend geht zu Paketfächern, in denen Kunden ihre Retouren abgeben können. Dies reduziert persönliche Kontakte in Abgabestellen und Postshops und auf den Wegen dorthin.

• Kontaktlose Rückgabestellen bieten zudem den wichtigen Vorteil, dass Wartezeiten reduziert werden, das Schlangestehen entfällt und die Rückgabestellen (meist) rund um die Uhr geöffnet sind.

• Kontaktlose Rückgabepunkte, etwa Selfservice-Kioske, Terminals oder Abgabestationen wirken sich gerade in Zeiten von Kontaktbeschränkungen positiv auf das Kundenerlebnis aus – und führen zu mehr Kundenbindung.

Retouren im Geschäft

Auch wenn viele Kunden die kontaktlose Retoure bevorzugen, so gibt es auch gute Gründe, warum Kunden ihren Online-Einkauf im Geschäft zurückgeben möchten. Es gibt drei Faktoren, warum es sinnvoll sein kann, auch diesen Weg anzubieten:

• Faktor Bequemlichkeit: Eine Rückgabe im Geschäft ist für Kunden bequem und führt zu höherer Kundenzufriedenheit.

• Faktor Engagement: Die Rückgabe im Geschäft erhöht den Kontakt der Kunden mit dem Unternehmen und führt ihn physisch wieder zurück an den POS. Zugleich entlastet dies den Kunden um die Verantwortung für den Retourenprozess und den Transport als solchen.

• Faktor Nachhaltigkeit: Viele Händler akzeptieren sogar Retouren im Geschäft, ohne, dass Kunden die Artikel verpacken oder ein Retourenetikett oder ein Retourenlabel ausdrucken müssen – das spart Material und ist nicht zuletzt nachhaltig.
  

Ein digitaler Retourenprozess

Auch wenn wir nicht wissen, wie der Anteil der Retouren sich in den kommenden Jahren entwickeln mag, so ist doch klar: Heute und in Zukunft bieten digitale Prozesse erheblich mehr Komfort für die Kundschaft und sparen den Händlern zugleich jede Menge Kosten. Über ein digitales Retourenportal können Kunden mit wenigen Klicks den Retourenprozess starten und sich selbständig um Abwicklung ihrer Warenrücksendung kümmern. So können sie im Bedarfsfall das Etikett selbst herunterladen oder einen QR-Code generieren, der im Paketshop vorgezeigt und gescannt wird.

Die digitalisierte Retoure ist für den Händler die Voraussetzung dafür, viele Aufgaben zu automatisieren und Einblick in Daten und Abläufe zu erhalten. So ist das digitalisierte Retourenmanagement in Sachen “Business Intelligence” ein echter Wettbewerbsvorteil für die Zukunft. Nämlich, wenn es darum geht, das Kaufverhalten der Kunden zu analysieren und Angebot und Services entsprechend zu optimieren!

Schnelle Rückerstattungen

Die Digitalisierung des Retourenprozesses kann in diesem Bereich zu erheblich besserem Service beitragen. Dann nämlich, wenn dank automatisierter Prozesse die Kunden ihr Geld schneller zurückerhalten – und in der Konsequenz zufriedener sind. Mit dem digitalen Retourenprozess muss der Händler nicht warten, bis die Ware zurück im Lager ist, sondern er kann im System Regeln einrichten, um Rückerstattungen auszulösen.

Etwa beim ersten Scan an der Abgabestelle oder wenn ein Kunde den Vorgang über die Website bzw. das digitale Rückgabeportal überhaupt anstößt. In diesem Sinne werden 2022 schnellere Rückerstattungen sicher an Bedeutung für die Kundenzufriedenheit gewinnen! Wie der Retourenprozess die Kundenbindung beeinflusst, erläutern wir übrigens in einem separaten Artikel.

Nachhaltige Retourenmanagement

Immer mehr Kunden platzieren ihre Budgets gezielt bei nachhaltigen Anbietern. Auch hier gilt es, sich als Online-Shop zu positionieren – damit ein nachhaltiger Retourenprozess auch zu nachhaltiger Rendite führt:

• Materialverschwendung reduzieren: Bereits im Paket beigelegte Rücksendeetiketten oder Rechnungen werden oft nicht benötigt. Besser also die relevanten Dokumente per E-Mail versenden oder zum Download bereitstellen und diesen Nachhaltigkeitsaspekt bewusst an die Kunden kommunizieren!

• Ressourcen schonen: Styropor, Kunststofffolien, jede Menge Plastik und drei Umkartons? Dieser Umgang mit Ressourcen wird künftig kaum noch akzeptiert werden. Daher gewinnt das Ressourcenschonen gerade bei der Gestaltung der Verpackung an Bedeutung. Also: Insgesamt weniger Verpackungen und Umverpackungen, eine nachhaltige Auswahl des Verpackungsmaterials (Recyclingfähigkeit) und die Mehrfachverwendung von Verpackungen (Re-Use).

• CO2-Reduktion: Für das Thema CO2-Reduktion hat die Bündelung von Retouren eine wichtige Bedeutung. So können Waren ähnlicher Art dezentral gebündelt werden und treten ab dort ihre gemeinsame Rückreise zum Lager an. Das spart Transportkilometer und damit jede Menge CO2.

Prüfen Sie mit unserer aktuellen Retourenmanagement-Checkliste für den E-Commerce, wie Ihre aktuelle Retourenlösung diesen neuen Trends entspricht!