A fin de ofrecer al cliente la misma experiencia que las grandes plazas en línea y obtener un beneficio con respecto a la competencia directa, ahora es más importante que nunca mejorar la experiencia de entrega.
Un estudio acerca de las razones de los usuarios para comprar en Amazon ha destacado hasta qué punto los clientes se centran en la experiencia de entrega. Entre los participantes, 8 de cada 10 encuestados indicaron que la razón más importante es una entrega rápida y gratuita (79,8 %). No obstante, solo la mitad (49,2 %) consideró el precio como un factor clave, y solo un 42 % afirmó que Amazon ofrece la mejor experiencia de compra digital.
La cuestión no es ofrecer la misma experiencia de servicio que la que ofrece Amazon u otra plaza de gran tamaño. No obstante, sí es importante aprender de sus estrategias como, por ejemplo, la de adaptarse rápidamente a las preferencias cambiantes de los clientes, sobre todo en lo que respecta a la experiencia de entrega.
Una encuesta realizada por YouGov para Seven Senders pone de relieve la importancia que tiene la experiencia de entrega para los clientes en línea. El estudio demostró que el 40 % de los clientes europeos realizaría su próxima compra en otra parte en caso de experimentar problemas con la entrega. Si los vendedores en línea quieren ofrecer una experiencia de compra perfecta, es fundamental evitar cualquier impresión negativa.
Tecnología: úsala para mejorar la experiencia de entrega
Garantizar una experiencia de entrega óptima es sumamente importante para la empresa, ya que la satisfacción del cliente depende de que dicha experiencia haya sido satisfactoria. Y la tecnología puede ayudarte a mejorarla. Sin embargo, una cosa que es importante es que los clientes satisfechos suelen convertirse en clientes habituales.
Los clientes de hoy esperan que los vendedores utilicen la tecnología para optimizar su comodidad y crear una experiencia de cliente agradable y positiva. Un estudio realizado por AB Tasty acerca de los criterios del éxito en la «Economía de la experiencia», lo resalta: el 74 % de los encuestados quería que las empresas utilizaran las tecnologías existentes para crear una mejor experiencia del cliente.
Comunicación proactiva para una mayor satisfacción del cliente
Imagínate que hay un retraso en tu entrega y nadie te avisa. Muchas tiendas en línea desaprovechan la oportunidad de usar la comunicación proactiva para aumentar la satisfacción del cliente. A los clientes les gusta estar informados durante cada fase del proceso de entrega, y de preferencia por distintos canales como, por ejemplo, el correo electrónico, los mensajes SMS y las páginas de seguimiento. Una página de seguimiento móvil o una página del estado del pedido ofrecen a los clientes datos actualizados sobre su entrega y pueden redirigirlos nuevamente a la web de tu tienda.
La encuesta de YouGov realizada para Seven Senders muestra la relevancia que tiene este hecho. El máximo interés de los encuestados se centraba en recibir avisos sobre si su paquete se había enviado o no (74 %), sobre cuándo su paquete estaría listo para la entrega (57 %) o sobre si se había retrasado o estaba dentro del plazo (54 %). Al mantener a los clientes implicados en la fase de entrega, se crea una experiencia de cliente positiva que aumentará la posibilidad de conservarlos.
Creación de un proceso de devolución más cómodo
Los clientes consideran que la devolución de los productos forma parte de una experiencia normal de entrega y, por lo tanto, quieren que este proceso de devolución sea cómodo y sencillo. Pero, ¿cómo tienen que diseñar este proceso los vendedores en línea para ganar puntos con los clientes y aprovechar la tecnología para que sea cómodo?
Un proceso de devolución cómodo contará con múltiples puntos de entrega de fácil acceso. Un portal de devoluciones digital que permita a los clientes iniciar el proceso de devolución por su cuenta, con etiquetas descargables, también parece ser bastante importante. En comparación con las etiquetas de devolución incluidas en los paquetes, esta resulta ser también una solución más sostenible. Las devoluciones con opción de seguimiento mediante actualizaciones de estado y un reembolso rápido te ayudarán a conservar a los clientes, ya que estarás creando una experiencia de entrega positiva.
Crecimiento internacional gracias a una experiencia de entrega cómoda y avanzada
El enfoque basado en datos y centrado en el cliente puede hacer que la experiencia de entrega sea una ventaja competitiva.
La plataforma de envíos de Seven Senders ofrece paquetes de soluciones personalizadas para ayudar a los negocios de comercio electrónico a establecer una experiencia de entrega y una gestión de devoluciones óptimas para los clientes. Con un solo socio podrás gestionar fácilmente la complejidad de los envíos transfronterizos en Europa y tendrás acceso a todo lo que necesitas para expandirte a nuevos mercados.
