Eine klare Konzentration auf das Liefererlebnis ist ein wichtiger Schritt, um im Wettbewerb mit den großen Marktplätzen im Onlinehandel erfolgreich zu sein und sich einen Vorteil gegenüber direkten Konkurrenten zu verschaffen. Denn den Online-Konsumenten ist das Liefererlebnis bedeutender denn je.
Wie sehr das Liefererlebnis im Fokus steht, untersuchte eine Studie, die sich mit den Gründen beschäftigte warum User bei Amazon einkaufen. 8 von 10 Befragten gaben den schnellen und kostenlosen Versand als wichtigsten Grund an (79,8 %). Zum Vergleich: Nur die Hälfte (49,2 %) findet den Preis entscheidend, gerade 42 % empfanden Amazon als das beste digitale Kauferlebnis ist.
Es geht dabei nicht darum, das gleiche Service-Erlebnis wie bei Amazon oder anderen großen Marktplätzen anzubieten. Lernen Sie lieber von ihren Strategien, die darauf abzielen, sich schnell an sich ändernde Verbraucherpräferenzen anzupassen – insbesondere in Bezug auf die Lieferung und das Liefererlebnis.
Wie wichtig das Liefererlebnis für die Online-Konsumenten ist, verdeutlicht auch die YouGov-Umfrage im Auftrag von Seven Senders: 40 % der europäischen Kunden würden beim nächsten Mal woanders einkaufen, wenn sie Lieferprobleme haben, so die länderübergreifende Studie. Damit Online-Händler das perfekte Shopping-Erlebnis bieten, gilt es solche Negativerfahrungen zu vermeiden.
Mit Technologie das Liefererlebnis verbessern
Die Sicherstellung eines optimierten Liefererlebnisses ist ein großer Business Case, da die Kundenzufriedenheit von einem erfolgreichen Liefererlebnis abhängt. Technologie hilft dabei dieses Liefererlebnis zu verbessen. Und: Zufriedene Kunden werden letztlich zu Stammkunden.
Dabei erwarten Verbraucher heutzutage von Einzelhändlern, dass sie Technologien einsetzen, ein angenehmes und positives Kundenerlebnis zu schaffen und den Komfort zu erhöhen. Dies verdeutlicht eine Studie von AB Tasty zu Erfolgskriterien in der „Experience Economie": 74 % der Befragten wollen, dass Unternehmen bestehende Technologien nutzen, um besseres Kundenerlebnis zu erzeugen. Online-Händler müssen also Technologie in den Lieferprozess integrieren, um sicherzustellen, dass sie die Erwartungen erfüllen.
Proaktive Kommunikation für mehr Kundenzufriedenheit
Die Lieferung verspätet sich und man erfährt davon nichts? Viele kleine Onlineshops verpassen die Chance, mit proaktiver Kommunikation für mehr Kundenzufriedenheit zu sorgen. Und das aus gutem Grund: Kunden möchten in jeder Phase des Lieferprozesses auf dem Laufenden gehalten werden – vorzugsweise über mehrere Kanäle wie E-Mail, SMS oder Trackingseiten. Die Trackingseite hält die Kunden auf dem Laufenden über den Weg der Lieferung, bindet die Verbraucher mittels zusätzlicher Informationen und lenkt damit den Traffic gezielt zurück auf die Website.
Wie relevant das ist, zeigt die Untersuchung von YouGov im Auftrag von Seven Senders: Denn am meisten interessiert den Kunden, ob das Paket versendet wurde (74 %). Dann folgen mit Abstand die Angaben dazu, dass die Lieferung unterwegs ist (57 %) und ob sich die Lieferung verzögert oder pünktlich ist (54 %).
Einen bequemeren Retourenprozess gestalten
Retouren sind ein Fakt, mit dem man leben muss – Verbraucher:innen sehen Warenrücksendungen als einen normalen Teil des Liefererlebnisses und möchten die Retouren einfach und bequem erledigen können. Doch wie genau kann man den Retourenprozess aktiv gestalten, um auch hier Punkte beim Verbraucher zu sammeln und mit Technologie einen guten Komfort zu schaffen?
Zum bequemen Retourenprozess gehören einfache und schnell erreichbare Abgabepunkte möglichst in der Nähe der Verbraucher. Als besonders wichtig erweist sich auch ein digitales Rücksendeportal, mit dem der Kunde selbst den Rückgabeprozess selbständig zu starten, beispielsweise mit herunterladbaren Etiketten.
Nachverfolgbare Rückreise mit Status-Updates, eine schnell erfolgte Rückgabe bzw. Ankunft am finalen Zielort der Rückgabe tun ihr Übriges, um das positive Erlebnis im Retourenprozess zu vervollständigen und so eine bessere Kundenbindung durch ein positives Liefererlebnis zu erzeugen.
Ein technisch fortschrittliches und bequemes Liefererlebnis unterstützt das internationale Wachstum
Die gute Nachricht zum Schluss: Das Liefererlebnis kann mit einem kundenzentrierten, datengesteuerten Ansatz in einen echten Wettbewerbsvorteil umgewandelt werden. In diesem Sinne: Ja zum Wachstum! Die Lösungen von Seven Senders unterstützen dabei, alle Fragen rund um Liefererlebnis und Retourenmanagement innovativ zu lösen und sind so die Basis für das internationale Wachstum: Dank skalierter Prozesse und der besten Lösung im Cross-Border-Versand innerhalb Europas. Zurück zur Übersicht