Best Practice zum Retourenmanagement für den Onlinehandel

Der Onlinehandel wächst zweistellig und Retouren sind nach wie vor – und wohl oder übel – eine feste Größe im E-Commerce.

Für viele Webshops bedeutet das: Aufwändige Kommunikation mit den Kunden, telefonische Nachfragen oder E-Mails, mit denen sich die Kunden nach dem Verbleib der Retoure und der Rückerstattung erkundigen wollen. Vielmehr jedoch sollte man die Rücksendung von Waren als einen integralen Bestandteil der “Customer Journey” verstehen und eine Strategie entwickeln, um die Retouren kontinuierlich zu optimieren, also: schnell, transparent, effizient und nachhaltig zu machen. Mit diesen Best Practice Tipps machen Sie Ihren Retourenprozess zukunftsfit für 2022.

Transparente Retoureninformationen reduzieren den Kommunikationsaufwand

Die immer gleichen Fragen vom Typ “Wie kann ich den Artikel zurücksenden?” binden Kapazitäten im Callcenter, in der Kundenbetreuung, im Versand oder dort, wo die Kunden manchmal unewollt aufschlagen. Dies gitl ist zu optimieren mit Information, Information, Information!

Retouren Best Practice: Erklären Sie Rückgabemöglichkeiten und den Retourenprozess Schritt für Schritt auf der Webseite und der Landessprache des jeweiligen Marktes, so dass die Kunden diese Informationen schnell finden und den Retourenprozess selbständig einleiten können.

Rücksendung mit Erfolg: Das digitale Retoureportal

Viele Onlineshops legen ihren Sendungen direkt ausgedruckte Retourenscheine und vorgedruckte Etiketten mit – das kostet Geld und Ressourcen. Erfahren Sie in einem weiteren Blog-Beitrag wie Sie Retouren nachhaltig gestalten können.

Retouren Best Practice: Eines digitales Rücksendeportal spart Geld und Ressourcen und ist damit auch ein Beitrag zum nachhaltigem Versand. So können die Verbraucherinnen und Verbraucher im Retourenportal selbständig eine Rücksendung einleiten, ein Rücksende-Label erstellen oder downloaden und bequem nachvollziehen, wann die Retoure erfolgreich angekommen ist und wann die Erstattung erfolgt. Eine Tracking-Seite informiert zur Retoure und sendet automatisierte Benachrichtigungen.

Bequeme Retouren erzeugen Kundenzufriedenheit

Die Lieferung ist toll verpackt, ansprechend gestaltete Flyer im Päckchen laden zum Wiederkauf – doch wenn es um Retouren geht, sind Onlinehändler oft phantasielos und gehen kaum auf die Kundenvorlieben ein. Dabei kann mit einem bequemen Retourenprozess die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erhöht werden und das erzeugt Folgebestellungen. 

Retouren Best Practice: Abholen zuhause, Abgabe im Paket-Shop oder welche Retourenart darf es sein? Wer die landesspezifischen Lieferpräferenzen der Kunden kennt und – effizient – zu erfüllen versteht, der macht aus leidigen Retouren… kleine Erfolgserlebnisse!

Sparen Sie Kosten durch die Bündelung von Retouren

Stellen Sie sich vor, Ihr Pizzabote würde für 5 Pizzen in Ihrem Haus fünfmal hin- und herfahren. Macht keinen Sinn? Genau. Doch im übertragenen Sinn ist genau das Realität bei vielen Onlineversendern, zumindest wenn man den Retourenprozess betrachtet. Intelligente Bündelung von Retouren ist oft Fehlanzeige. Das bedeutet: Mehr Aufwand, mehr Ressourcenverbrauch, mehr CO2 und höhere Kosten.

Retouren Best Practice: Mit einer intelligenten Lösung zur Bündelung von Rücksendungen kann man massiv Kosten reduzieren. Das Erfolgsprinzip: Rücksendungen mit gleichem Ziel werden zunächst in den nationalen Hubs lokaler Carrier gelagert. Dort werden sie zu größeren Mengen gebündelt und dann an den abschließenden Zielort gesandt. Das spart natürlich auch jede Menge CO2.

Optimieren Sie Ihre Retourenlösung mit dem Seven Senders Return Portal

Das  Return Portal von Seven Senders ist Garant für eine kostengünstige und kundenorientierte Retourenlösung, die zugleich für die Kunden komfortabel und intuitiv zu bedienen ist und damit auch die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst. Damit lassen sich Funktionen wie Tracking, die Bereitstellung von Benachrichtigungen und Analysen optimal gestalten.

 Mit der Retourenmanagement Checkliste von Seven Senders überprüfen Sie Ihren Retourenprozess.