Le commerce en ligne affiche une croissance à deux chiffres et les retours sont toujours – pour le meilleur ou pour le pire – une donnée constante du e-commerce.
Pour de nombreuses boutiques en ligne, cela implique une communication fastidieuse avec les clients, des demandes de renseignements par téléphone ou des e-mails de clients souhaitant savoir où se trouvent leurs retours et ce qu’il en est du remboursement. Toutefois, il faut plutôt considérer les retours d’articles comme une partie intégrante du parcours client et développer une stratégie pour optimiser en continu les retours, à savoir les rendre rapides, transparents, efficaces et écoresponsables. Ces conseils de meilleures pratiques vous permettront de préparer votre processus de retour pour l’avenir, en 2022.
Les retours transparents réduisent la communication
Les éternelles questions du type « Comment puis-je renvoyer cet article ? » mobilisent des capacités au niveau du centre d’appels, du service client, de l’expédition ou de tout autre service où les clients atterrissent parfois sans le vouloir. Il est donc primordial d’optimiser tout cela en informant la clientèle encore et encore !
Expliquez les possibilités de retour et le processus de retour étape par étape sur le site web et dans la langue nationale du marché en question, afin que les clients puissent trouver rapidement ces informations et initier eux-mêmes le processus de retour.
Digitaliser le processus de retour
Bon nombre de boutiques en ligne joignent directement à leurs colis des bons de retour imprimés et des étiquettes préimprimées – une pratique qui coûte à la fois de l’argent et des ressources. Un portail numérique de gestion des retours permet d’économiser de l’argent et des ressources, et contribue par la même occasion à rendre les expéditions plus écoresponsables.
Les clientes et clients peuvent ainsi lancer eux-mêmes un processus de retour sur le portail, créer ou télécharger une étiquette de retour et obtenir en toute simplicité la date à laquelle leur retour est arrivé à bon port ainsi que celle à laquelle ils seront remboursés. Une page de suivi fournit des informations sur le retour et envoie des notifications automatisées. En savoir plus : découvrez dans cet article de blog comment rendre les retours plus écologiques.
Un processus de retour pratique, source de satisfaction client
En ce qui concerne les retours, les boutiques en ligne manquent souvent d’imagination et ne tiennent guère compte des préférences des clients. Et pourtant, un processus de retour pratique permet d’augmenter la satisfaction client et de générer des commandes ultérieures.
Collecte à domicile, dépôt dans un point relais ou autres types de retour au choix ? Quiconque connaît les préférences de livraison des clients spécifiques à chaque pays et parvient à les satisfaire – avec efficacité – transforme les retours fastidieux en... petits succès !
En savoir plus : découvrez dans un autre article de blog comment une bonne expérience de retour fidélise le client !
Réduction des coûts grâce au regroupement des retours
Il est très rare que les retours soient regroupés de manière réfléchie. Résultat : davantage de travail, davantage de ressources consommées, davantage de CO2 émis et des coûts plus élevés. Avec une solution intelligente de regroupement des retours, il est possible de réduire considérablement les coûts. La clé du succès: les retours ayant la même destination sont d’abord stockés dans les hubs nationaux des transporteurs locaux. Ils y sont ensuite regroupés en grandes quantités et expédiés vers la destination finale. Cela permet bien sûr d’économiser une quantité considérable de CO2.
Seven Senders Le portail de gestion des retours
Le portail de gestion des retours de Seven Senders garantit une solution de retour rentable et orientée client, à la fois pratique et intuitive pour les clients, ce qui a un effet positif sur leur satisfaction. Diverses fonctions telles que le suivi, la notification et l'analyse peuvent être utilisées pour optimiser le processus de retour.
Passez en revue votre processus de retour avec la Check-list de gestion des retours de Seven Senders.
