Internationalisation de votre logistique e-commerce

Nous avons échangé avec Martin Wunderlich, Head of Parcel Logistics and Operations chez Seven Senders à propos des concepts novateurs liés au dernier kilomètre. Dans cette interview, il résume son expérience dans la livraison transfrontalière et montre pourquoi il est avantageux de travailler avec un réseau de transporteurs différents.

Martin, votre équipe accompagne les e-commerçants pour la livraison de produits à l’international. Selon votre expérience, quelles sont les tendances actuelles de la livraison du dernier kilomètre ?

Le manque de capacité de livraison sur les réseaux domestiques, une pénurie de conducteurs et de personnel, ainsi que la modernisation nécessaire des infrastructures – tous ces sujets sont actuellement très présents en logistiques. En raison de la croissance continue des achats en ligne, le e-commerce est confronté à des défis majeurs qui requièrent de nouvelles stratégies.

Sur le marché, les clients commencent à considérer la livraison à domicile comme un service premium – en contraste avec les points relais considérés comme une option de livraison standard. Ce concept a été très populaire pendant plusieurs années, particulièrement dans les pays Scandinaves, parce qu’il réduit le nombre de trajets par rapport à la livraison à domicile classique et optimise le taux de livraison réussie. Idéalement, il s’agit d’une seule tentative de livraison et non de deux ou trois.

De plus, le souhait d’une solution de livraison plus respectueuse de l’environnement se fait entendre un peu partout. Il reste ainsi à voir si les stations de relais seront à l’avenir privilégiées par les transporteurs et dépasseront la livraison à domicile. Mais, j’imagine bien que cela changera le dernier kilomètre, en Allemagne et partout en Europe.

Quelles méthodes de livraison les e-commerçants utilisent pour réduire leurs propres émissions de CO2 ?

Ceci peut être contrôlé, par exemple, en sélectionnant les bons transporteurs. De plus en plus de fournisseurs de services d’expédition développent des concepts innovants pour la livraison du dernier kilomètre, en utilisant par exemple des véhicules électriques. J’ai pour ma part trouvé les livraisons avec le choix de créneaux horaires très intéressantes : Les clients choisissent leur date de livraison à domicile et sont informés du statut à intervalles réguliers.

Ainsi, les livreurs ne prennent pas le risque de se déplacer pour rien. En Suède, il y a même un transporteur qui envoie à ses clients une photo du conducteur et son nom à un moment donné, ainsi le consommateur sait qui sonne à sa porte tard en soirée et peut être rassuré. Nous sommes très proches des marchés et des solutions d’expédition afin de fournir à nos clients une livraison adaptée à leurs groupes cibles.

Plus de la moitié des e-commerçants travaillent aujourd’hui avec différents transporteurs domestiques. Quels sont les avantages ?

Cette stratégie convient aussi bien à l’expédition au niveau national qu’à l’expansion des e-commerçants internationaux. L’expédition transfrontalière nécessite d’utiliser les réseaux des transporteurs locaux dans chaque pays. Si on observe les transporteurs européens, il apparaît que seulement quelques prestataires de livraison de colis ont leur propre réseau au niveau international et ne sous-traitent pas une partie de leur logistique. En pratique, cela signifie que ces fournisseurs, même s’ils sont bien positionnés à l’échelle internationale, ne peuvent rivaliser avec les leaders régionaux du marché en termes de qualité de services (Octobre 2019).

Un exemple : Les points de retrait à 50 kilomètres du client final ne font aucun heureux. Il est donc logique que de nombreux distributeurs travaillent avec différents transporteurs locaux afin d’offrir à leurs clients le meilleur service possible.

Sur cette base, une stratégie multi-transporteurs peut être utilisée pour étendre son réseau et optimiser les livraisons. Les transporteurs ne sont pas aussi performants dans toutes les régions d’Europe, il est alors préférable de combiner les forces des différents prestataires. Les vendeurs ont aussi la possibilité de choisir le meilleur transporteur sur la base des codes postaux, ou cibler le bon transporteur en fonction de la taille et du poids des colis.

Infobox : Quelle est l’importance de choisir le bon transporteur ?

Une approche multi-transporteur idéale permet de :

• • Offrir les services attendus (p. ex. point retrait, la livraison express, livraison plus respectueuse de l’environnement),
  • Adapter les structures d’expédition existantes,
  • Aider à tenir les promesses de livraison envers les clients et les délais impartis, comme des leaders du marché local,
  • Profiter d’un haut niveau d’acceptation parmi la clientèle de chaque pays
  • Délivrer la qualité attendue‍

Quand il s’agit d’étendre son activité en ligne : Quelle est la meilleure façon pour les e-commerçants de planifier leur entrée sur un nouveau pays cible afin d’expédier avec succès dès le départ ?

Peu importe si les expéditions nationales fonctionnent parfaitement : Copier la partie logistique et traduire simplement la langue du pays concerné n’est pas suffisant pour offrir une bonne expérience client. Avant d’entrer sur le marché, les e-commerçants doivent savoir clairement où se diriger. Ils ont besoin de bien connaître les différents marchés : Quelles sont les exigences des clients ? Quels sont les modes de livraison actuels ? Quels sont les transporteurs domestiques actifs sur le marché ? Comment les concurrents agissent-ils ?

‍Réunir ces connaissances et les intégrer au sein d’une stratégie locale et/ou multi-transporteur nécessite naturellement beaucoup de temps et une très bonne organisation. Outre une bonne connaissance du marché et la combinaison idéale de transporteurs, des processus logistiques transparents et simples sont essentiels pour réduire la complexité des expéditions transfrontalières et améliorer l’expérience client.

Comment répondez-vous à toutes ces attentes avec votre équipe ?

Chez Seven Senders, nous organisons la gestion par pays afin d’aider nos clients. Notre équipe comprend par exemple des francophones et des italophones. Des experts en logistique qui connaissent bien les coutumes et la culture du pays concerné. Nous nous rendons régulièrement avec ces experts sur les marchés respectifs.

Lors de ces voyages, nous visitons nos prestataires de services locaux ou des salons professionnels spécifiques à l’industrie – mais aussi pour voir le fonctionnement du pays. Nous discutons énormément avec nos partenaires locaux afin de savoir ce qui se passe sur place : Quelle est l’atmosphère du marché, quelle est la popularité des transporteurs et des services à l’heure actuelle ? Nous fournissons ensuite ces informations aux e-commerçants afin d’améliorer l’expérience client et réduire la complexité globale.  

En parlant de complexité : Travailler avec de multiples transporteurs augmente naturellement les efforts et les coûts internes. Comment les vendeurs parviennent-ils à rationaliser les processus d’expédition transfrontalière ?

Livraisons, retours, réclamations, facturations, mesures de qualité, suivi de la réglementation douanière – naturellement toutes ces questions rendent la livraison de colis à l’international très complexe. Grâce à un réseau complet de transporteurs internationaux, les e-commerçants peuvent couvrir tous les services et demandes spécifiques de leurs clients. Lorsqu’il s’agit de gérer les transporteurs, de mesurer leurs performances et de leur parler de résolution de problèmes, une plateforme de livraison centralisée est le meilleur moyen de réduire la complexité.

En collaboration avec mon équipe, nous assistons nos clients dans tous les processus logistiques : Nous sommes le premier point de contact pour toutes les questions relatives à l’expédition en Europe : Nous partageons notre connaissance du marché avec nos clients, nous créons et gérons les approches multi-transporteurs pour les e-commerçants et organisons la répartition de leurs flux vers l’étranger. Grâce à notre technologie SaaS, nous aidons également nos clients à rendre le statut de livraison transparent pour leurs consommateurs et à mesurer en permanence les performances des transporteurs sélectionnés.