Le e-commerce vise la perfection : un produit parfait, une approche parfaite et une expérience client parfaite lors de l’expédition ! Il ne faut pas seulement que la livraison des commandes se passe bien, elle doit susciter l’enthousiasme du client.
Mais comment assurer une expérience client optimale lors de l’expédition ? Nous avons regroupé les trois conseils pratiques les plus importants.
1. soyez clairs sur la durée de l’expédition
Il est essentiel de donner au client des informations claires et transparentes sur la durée de l’expédition afin d’assurer sa satisfaction vis-à-vis de ce processus. Assurez-vous donc toujours que le client ait accès en permanence à des informations correctes en ce sens sur votre boutique en ligne. Dans l’idéal, indiquez vos délais de livraison dès le passage en caisse, avant que la commande ne soit clôturée. Vous garantirez ainsi une bonne communication sur le service promis.
Le fait de fournir des informations claires sur la durée de l’expédition présente de nombreux avantages : en indiquant les délais de livraison approximatifs, vous renforcez la confiance des clients, vous réduisez le nombre d’annulations et vous améliorez vos processus. En effet, des clients bien informés, ce sont moins de retours et moins de demandes téléphoniques ou écrites auprès du service client.
Expliquez également les particularités liées aux produits ou aux saisons lors de l’expédition, par exemple si certains articles de votre boutique en ligne nécessitent des délais plus longs que la moyenne. Le produit doit parcourir un long trajet ? Il est actuellement indisponible ou ne reviendra que plus tard ? Des informations de ce type sont un gage de confiance, elles soulignent votre connaissance de vos produits et de votre gamme et montrent que vous tenez à garantir une expérience client optimale.
2. Proposez plusieurs options d’expédition
Plus le nombre d’options d’expédition que vous pouvez proposer et assurer est élevé, plus vous aurez de chances de susciter l’enthousiasme de vos clients et de leur donner envie de revenir. Expédition standard, livraison sur un créneau horaire, dépôt dans un point relais ou remise à une consigne de colis – les boutiques en ligne doivent permettre à leurs clients de sélectionner parmi différentes options de livraison afin de répondre au mieux à leurs attentes. Il en va de même pour les retours : le client doit pouvoir choisir entre différentes manières de renvoyer ses articles et organiser le processus conformément à ses préférences.
Notez bien qu’en choisissant des transporteurs locaux, que les clients de la région concernée connaissent bien, vous augmenterez leur satisfaction lors de la livraison. Il s’agit d’un critère déterminant pour l’expérience de livraison.
Dans l’idéal, confiez vos livraisons aux transporteurs les plus populaires dans la région concernée, ou à des expéditeurs et prestataires leaders, afin d’accroître la satisfaction de vos clients de manière ciblée.
Si vous collaborez avec différents transporteurs, vous pourrez proposer plusieurs options de livraison, offrir au client la sélection qui lui convient et intégrer les différentes variantes de livraison (à domicile, dans une consigne de colis) à vos processus de manière cadrée.
3. tenez le client informé du statut de sa commande
Une fois la commande clôturée, il est crucial d’être parfaitement transparent et de communiquer activement avec le client afin de garantir sa satisfaction. Veillez à automatiser au mieux vos informations afin d’éviter des demandes individuelles auprès de votre service client, par exemple. Envoyez notamment des notifications automatiques et personnalisées sur le statut de la livraison, aussi et surtout en cas de retard.
Une page de suivi vous permettra d’indiquer personnellement au client le statut de sa commande tout en le faisant rester dans votre univers, au lieu de le renvoyer vers une page de suivi externe du fournisseur. Cette page fait donc partie intégrante d’une communication cohérente avec vos utilisateurs, qui vous permet de leur présenter d’autres produits ou de les rediriger vers votre boutique.
Si elle est présentée correctement, elle vous aidera en outre à réduire le nombre de questions individuelles, et ce également en ce qui concerne les retours.
Conseil bonus : bien emballer les articles pour optimiser votre succès
L’emballage fait également partie de l’expérience d’expédition. Optez pour un design attrayant de vos emballages afin d’adapter la communication de votre marque à votre groupe-cible. Mettez-vous à la place du client : qu’est-ce qui lui plairait ? La pratique a démontré qu’il était judicieux d’ajouter de petites surprises, d’offrir des échantillons gratuits ou de joindre des bons d’achat. Par le biais de ces éléments, vous pourrez également attirer l’attention de vos clients sur vos promotions en cours et donner des impulsions d’achat à votre clientèle fidèle et de longue date !
Lorsque vous réalisez vos emballages, veillez avant tout à l’aspect pratique. Cela signifie concrètement que vos clients (ainsi que vos prestataires d’expédition) veulent un emballage qui ne soit pas trop volumineux et qui puisse rentrer dans une boîte aux lettres classique, par exemple. Faites toujours passer un test pratique à vos idées d’emballages.
La tendance aux emballages durables se retrouve également dans le e-commerce. Utilisez du papier plutôt que du plastique, des matériaux réutilisables plutôt que des objets jetables, des particules de remplissage biodégradables au lieu du polystyrène ou des matières synthétiques.
