Une équipe formidable : l’expérience client rencontre l’excellence de l’expédition.

mars 18, 2021
Une équipe formidable : l’expérience client rencontre l’excellence de l’expédition.

Les détaillants en ligne devraient accorder plus d’attention à ces six astuces CX.

Si vous voulez obtenir une part de l’énorme gâteau du commerce électronique, vous ne pouvez pas vous fier uniquement à des produits de la meilleure qualité, à une force d’innovation et à des livraisons de premier ordre.

Une expérience client holistique (CX) est la clé de voûte d’un trading en ligne réussi en 2021 et au-delà. L’aspect central ici : l’expédition et les retours doivent provenir d’une seule source afin d’inspirer les clients.

Une toute nouvelle enquête YouGov commandée par Seven Senders montre à quel point les processus de livraison sont importants pour l’expérience client : elle indique que 40 % des clients en ligne européens qui ont eu une mauvaise expérience avec une boutique en ligne commanderaient ailleurs la prochaine fois que la « boutique en ligne est responsable de la livraison ».

De bonnes expériences client après l’achat garantissent également une « valeur à vie client » plus élevée et un meilleur taux de rachat, les retours transparents étant un moteur important.

« 40 % des clients en ligne européens qui ont eu une mauvaise expérience avec une boutique en ligne commanderaient ailleurs la prochaine fois parce que la boutique en ligne est responsable de la livraison. » (Enquête YouGov commandée par Seven Senders, 2021)

De plus, les demandes auprès du support client et les coûts associés sont minimisés. Alors, comment optimiser l’expérience d’expédition, en particulier lorsqu’il s’agit de processus internationaux ?

Selon l’enquête UPS, 41 % des facteurs qui déterminent une décision d’achat lors d’achats en ligne sont constitués des quatre critères suivants : délai de livraison, solution de retour, ramassage/dépôt (PUDO) et le nombre d’options de livraison. Sur cette base, nous avons rassemblé six meilleurs conseils. Afin de vous adresser aux clients et de les fidéliser de la meilleure façon possible, et ainsi de garantir des avantages concurrentiels, vous devez accorder plus d’attention aux points suivants :

1. Travaillez avec les bons transporteurs nationaux

Les boutiques en ligne, les détaillants et les marques sont de plus en plus confrontés au défi d’offrir à leurs clients internationaux un service optimal et complet. Quel que soit le pays concerné : les magasins dépendent de transporteurs qui répondent aux différentes exigences nationales des clients.

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Les boutiques en ligne, les détaillants et les marques sont de plus en plus confrontés au défi d’offrir à leurs clients internationaux un service optimal et complet. Quel que soit le pays concerné : les magasins dépendent de transporteurs qui répondent aux différentes exigences nationales des clients.

En France, par exemple, il est courant de retirer les colis au point d’enlèvement ; en Italie, nombreux sont ceux qui préfèrent payer en espèces à la livraison. Les commerçants qui travaillent en étroite collaboration avec les fournisseurs de services locaux peuvent façonner activement l’expérience d’expédition de leurs clients et ainsi améliorer l’expérience client globale.

Le défi : il existe plus de 100 prestataires de services d’expédition en Europe et chacun d’entre eux a sa propre spécialisation, par exemple en matière de durabilité ou d’options de livraison particulièrement flexibles. Afin de garder une vue d’ensemble, d’agir de manière plus flexible et stratégique et ainsi améliorer l’expérience client, il est judicieux d’utiliser une plate-forme qui offre un accès facile aux différents spécialistes locaux.

Avec une telle plate-forme, à laquelle les détaillants ne doivent se connecter qu’une seule fois, au lieu de chaque opérateur local individuel, les détaillants économisent beaucoup de temps, d’efforts et de coûts.

Avec l’injection directe, c’est-à-dire l’alimentation directe des colis depuis le propre entrepôt de l’entreprise vers les hubs et les réseaux locaux, les processus d’expédition peuvent être considérablement accélérés, et les livraisons rapides ravissent les clients.

Au lieu de choisir un grand fournisseur de services d’expédition internationale en raison du manque d’alternatives, un réseau de transporteurs est recommandé.

Ainsi, vous pouvez toujours choisir le meilleur partenaire d’expédition national, spécifique au groupe cible et le moins cher. Et dans les situations difficiles – comme lorsque les hubs doivent fermer en raison de la pandémie corona ou que les transporteurs sont surchargés –, vous pouvez rapidement choisir une alternative logistique à l’aide du réseau de transporteurs.

Sans support réseau, la connexion à un nouvel opérateur coûte beaucoup de temps et d’efforts, ce qui peut également avoir des effets négatifs sur l’expérience client.

« 41 % des facteurs qui déterminent une décision d’achat dans les achats en ligne sont constitués des quatre facteurs : délai de livraison, solution de retour, ramassage/dépôt (PUDO) et le nombre d’options de livraison. »
(UPS, Pulse of the Online Shopper )”‍

2. Notez les différentes méthodes de paiement

Un autre aspect important d’une bonne expérience client consiste à offrir aux clients une grande variété d’options de livraison et de paiement afin qu’ils puissent choisir celle qui leur convient.

Ici aussi, les particularités nationales sont à prendre en compte dans le commerce en ligne international, que vous devriez aborder avec votre offre. L’exemple de l’Italie montre que le taux de conversion peut être augmenté jusqu’à 44 % si la boutique propose aux clients italiens le paiement à la livraison. 

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Les Français, quant à eux, préfèrent payer par carte de crédit ou de débit. Le fait que 58 % privilégient le virement bancaire comme moyen de paiement doit également être pris en compte. Lors du choix d’un transporteur, vous devez donc vous assurer qu’il active les méthodes de paiement pour les magasins souhaités dans le pays concerné.

3. Livrez rapidement et de manière fiable

La rapidité est largement plébiscitée sur les listes de souhaits de vos clients ; en effet, qui veut attendre des semaines pour son colis ? Dans le commerce électronique, les livraisons le lendemain et autres sont des tâches importantes à l’ordre du jour. Grâce à la connexion à une plate-forme de livraison centrale, les colis commandés peuvent être livrés depuis l’entrepôt le lendemain.

Une telle solution et un vaste réseau de transporteurs du dernier kilomètre peuvent rationaliser les processus d’expédition et les accélérer considérablement. Grâce à cette injection directe dans le réseau de livraison local, vous pouvez économiser jusqu’à 35 % sur les délais de livraison, même lors du retour de marchandises.

Les éléments essentiels des processus d’expédition fiables sont également des données à jour et claires. Via une plate-forme de livraison telle que celle proposée par Seven Senders, les itinéraires et l’historique de chaque livraison peuvent être suivis de manière transparente et sans problème.

S’il y a des questions sur la commande, la livraison ou le statut d’expédition, il est logique de disposer d’un outil avec lequel toutes les informations sur l’ensemble du processus d’expédition peuvent être affichées en détail et clairement, en un coup d’œil. Cela améliore la capacité à fournir des informations à vos clients, et les clients qui se sentent bien informés sont plus satisfaits.

4. Tenez les clients informés pendant l’expédition

Le dernier kilomètre est une étape cruciale du parcours client. Vous devez donc vous assurer de toujours rester en contact avec vos clients pendant le processus d’expédition et coordonner les prestataires de services afin que l’expérience de livraison ne soit en aucun cas inférieure à l’expérience d’achat. 

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Cela inclut des pages de suivi significatives et claires et des notifications de livraison dans la conception de la boutique pour informer les clients de l’état d’expédition actuel d’un colis.

Si ces points de contact client sont conçus comme votre boutique, cela renforce l’expérience de la marque, améliore l’expérience client et ouvre un potentiel de vente incitative. Il a été démontré que les notifications automatiques aux clients réduisent les demandes adressées au service client jusqu’à 26 %.

Cela inclut, par exemple, un message personnel initial avec la confirmation de la commande. Les fonctions Track & Trace vous informent de l’emplacement actuel d’un colis.

Une confirmation de retour et des notifications sur l’avancement d’un retour sont également recommandées, car le client souhaite savoir quand il sera remboursé du montant de l’achat. Ces informations augmentent la satisfaction des clients, renforcent la fidélité, minimisent les coûts de service client et augmentent les chances d’achats répétés.

5. Offrez un retour simple et sans tracas

Même si vous souhaitez probablement le moins de retours possible, l’expérience montre que le succès de nombreux magasins est également lié à la facilité avec laquelle les clients peuvent retourner leurs marchandises si nécessaire. Les Allemands sont considérés comme particulièrement disposés à retourner leurs achats. Donc, si vous voulez rendre les clients heureux, vous avez besoin d’une stratégie de retour claire.

guide_de_la_gestion_des_reoursVous recherchez la stratégie de retour optimale ? En savoir plus ici !

Cela implique que les informations de retour doivent être clairement formulées et compréhensibles pour tout le monde. À partir du moment où un client s’est prononcé contre un produit, il doit savoir exactement quoi faire. L’étiquette de retour, à laquelle votre client doit pouvoir accéder sans problème, est ici indispensable. Avec la solution de retours à la demande de Seven Senders, vous pouvez laisser vos clients créer eux-mêmes l’étiquette de retour selon les besoins.

Des tableaux de bord et des rapports précisément adaptés à vos livraisons et retours aident à planifier les processus, à prendre des décisions rapidement et à créer de la transparence – également pour le client.

De plus, lorsqu’il s’agit de retours, il est extrêmement important de travailler avec les bons transporteurs dans chaque pays afin de rendre le retour le plus fluide possible. Par exemple, le transporteur qui offre le plus de points de dépôt dans le pays concerné est recommandé.

6. Faites confiance à un partenaire de livraison central

Afin de devenir plus flexible et plus réactif et ainsi renforcer l’expérience client, il est conseillé de faire confiance à un partenaire expérimenté en expédition qui propose plusieurs livreurs par pays, maîtrise l’ensemble des processus logistiques et regroupe les volumes d’expédition.

Seven Senders est responsable de la configuration et de la gestion du réseau de l’opérateur. Avec l’offre d’analyse, les développements de livraison, les goulots d’étranglement possibles et les données pertinentes pour l’entreprise peuvent être clairement analysés. Les e-commerçants qui n’ont qu’un seul interlocuteur bénéficient de moins d’efforts et de plus de soutien d’une seule et même source.

Vous pouvez choisir le bon transporteur pour le groupe de clients et le pays respectifs. Il existe également un support pour les étiquettes, les retours et le suivi continu.

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Un partenaire de livraison central tel que Seven Senders s’occupe également du transport de retour des retours depuis le hub de transporteur du dernier kilomètre directement vers l’entrepôt de l’expéditeur. Même si certaines choses doivent être prises en compte, cela se voit : une expérience client de premier ordre pour les expéditions et tout ce qui est lié n’est pas sorcier – si le bon partenaire est à vos côtés.

Conclusion : quelques étapes seulement pour une expérience client optimale

Afin d’offrir aux clients une expérience d’achat sans faille, il y a quelques étapes à suivre.

Si les e-commerçants travaillent avec un partenaire fiable, beaucoup de choses peuvent être faites rapidement. Souhaitez-vous savoir si votre entreprise offre la meilleure expérience de livraison à vos clients ? Nous avons préparé pour vous une liste de contrôle avec les étapes les plus importantes.

Cliquez ici pour les services de livraison de Seven Senders.

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