Feuille de route : l’excellence logistique en cinq étapes
Lorsqu’on demande aux dirigeants d’entreprises quels sont leurs plans pour les mois à venir, nombreux sont ceux qui citent en premier la réduction de leurs coûts. Mais par où commencer ? Dans le commerce électronique, la livraison est un excellent levier pour rationaliser et mieux coordonner les processus afin d’économiser de l’argent. Les cinq conseils suivants donnent plusieurs exemples concrets d’optimisation et expliquent ce à quoi il faut faire attention.
1. Miser sur un seul partenaire de livraison plutôt que de multiplier le nombre d’interlocuteurs
La pandémie de coronavirus pose d’immenses défis, tels que des pics de consommation inattendus, une baisse de la demande ou encore des difficultés d’approvisionnement. Qui plus est, le fait que les frontières ou les centres logistiques puissent être fermés du jour au lendemain renforce ce climat d’incertitude.
Pour gagner en flexibilité, en indépendance et en réactivité – et ainsi réduire ses coûts – il est conseillé de s’appuyer sur un partenaire de livraison expérimenté qui propose plusieurs transporteurs par pays, gère tous les processus logistiques et regroupe les volumes de livraison.
Le recours à une gestion de bout en bout auprès d’un seul et même partenaire permet de rationaliser les processus d’expédition. En effet, une solution centralisée qui regroupe tous les processus – de la collecte à l’entrepôt à la livraison dans les différents pays – permet de réduire la complexité des opérations et de faire des économies.
Lorsque les choses se corsent et que les hubs doivent fermer ou que les transporteurs sont surchargés, il est également intéressant pour les commerçants en ligne de pouvoir compter sur la disponibilité rapide d’un nouveau prestataire logistique en cas d’imprévu.
Ils ne doivent pas attendre longtemps avant qu’un nouveau transporteur soit mis en place, comme c’est souvent le cas en de nombreux endroits, et évitent ainsi des pertes d’argent considérables.
Le fait de pouvoir gérer tous les processus logistiques de manière centralisée via une plateforme unique présente un intérêt à la fois pratique et économique. Les e-commerçants qui traitent avec un seul et unique interlocuteur en tirent un double bénéfice : ils allègent leur charge de travail et profitent d’une assistance plus poussée à partir d’une seule source.
Les services couverts comprennent notamment la sélection du transporteur approprié pour le groupe de clients et le pays concernés, la création des étiquettes, la gestion des retours et le suivi des envois de bout en bout. Il est également souhaitable que les retours soient envoyés et consolidés automatiquement au hub national du transporteur à destination.
Autre avantage : un partenaire de livraison centralisé comme Seven Senders se charge aussi du transport retour depuis le hub du transporteur à destination directement jusqu’à l’entrepôt de l’expéditeur.
2. Choisir le bon prestataire local pour chaque colis
On compte plus de 100 transporteurs en Europe. Chacun d’entre eux est spécialisé sur certaines régions et certains types de services. Afin de pouvoir agir dans ce contexte de manière plus flexible et stratégique et, une fois encore, de faire des économies, il est judicieux d’avoir recours à une plateforme qui donne accès à tous ces spécialistes locaux.
Les colis sont injectés directement dans les réseaux locaux, depuis l’entrepôt de l’entreprise jusqu’aux hubs des transporteurs du pays de destination – selon une méthode appelée « injection directe ».
Les commerçants en ligne peuvent ainsi accélérer considérablement les processus d’expédition et réduire encore leurs coûts, puisqu’ils ont accès aux meilleurs transporteurs pour chaque région ou type de service. Cette combinaison optimale peut leur faire économiser jusqu’à 30 % sur les coûts de livraison.
L’accès à tous les réseaux de transporteurs européens facilite en outre la pénétration de nouveaux pays. Il est ainsi toujours possible de choisir le partenaire de livraison le plus rentable et le mieux adapté au pays et au groupe cible, ce qui évite d’avoir recours à un grand transporteur international faute d’autres solutions.
D’autre part, grâce à l’injection directe de leurs envois dans le réseau de livraison local, les commerçants en ligne peuvent gagner jusqu’à 35 % sur les délais de livraison, y compris pour les retours.
3. Améliorer la communication, un levier d’économies supplémentaire
Assurer une communication transparente avec les clients, par exemple en leur envoyant des notifications actualisées sur le suivi des expéditions, peut faire baisser de 26 % les demandes de renseignements des clients et permet ainsi de soulager le service client.
Dans ce contexte, il est essentiel de communiquer et d’envoyer des notifications de manière continue afin de réduire les coûts imputables à un manque de transparence, à des réclamations ou à d’autres problèmes du même ordre. Pour ce faire, les commerçants et leurs responsables logistiques ont tout intérêt à utiliser des notifications entièrement automatisées et basées sur des événements de livraison prédéfinis tels que « Premier scan au hub » ou « Livré ».
Les clients peuvent ainsi recevoir, tout au long du processus de livraison, des notifications proactives et automatisées sur le statut de leurs commandes. Autre conseil à suivre : offrir des processus de retour simples et transparents en s’appuyant là encore sur une communication directe et en temps réel avec les clients.
Il est notamment possible d’intégrer parfaitement un portail de gestion des retours en différentes langues sur une boutique pour que les clients puissent retourner sans problème les articles qu’ils ne souhaitent pas garder. De plus, les clients peuvent créer eux-mêmes l’étiquette de retour en quelques clics et n’ont plus qu’à déposer leur colis à un point de collecte.
Grâce à ce type de procédés et à une meilleure communication avec leurs clients, les commerçants en ligne font baisser les coûts du processus de retour dans son ensemble, tout en augmentant la satisfaction de leur clientèle.
4. La synthèse et l’analyse des données pour une compétitivité accrue
Une analyse pertinente des données est donc indispensable. Toutes les informations et tous les documents importants, tels que les contrats et les factures, doivent être gérés dans un système centralisé. Un classement centralisé des documents améliore la compréhension des indicateurs clés de performance, facilite la vérification des comptes et simplifie l’analyse des paramètres contractuels pertinents.
Les outils d’analyse intégrés permettent en outre de visualiser tous les envois en un coup d’œil. Des tableaux de bord et des rapports personnalisés permettent une prise de décision fondée sur des données, comme l’analyse des performances des transporteurs qui examine les délais d’acheminement des colis et les taux de livraison par code postal.
Et ce n’est pas tout : grâce à un moteur de recherche, l’itinéraire et l’historique de chaque livraison peuvent également être suivis et mis à la disposition du service client. Ce genre d’informations accroît la capacité à fournir des renseignements avisés aux clients et constitue une base essentielle pour prendre des décisions optimales et rentables.
5. Attention à ne pas oublier les réclamations et les assurances !
Les réclamations et les assurances constituent un autre aspect coûteux et chronophage des tâches logistiques. Pour économiser du temps et de l’argent, il est recommandé d’assurer les colis jusqu’à une valeur d’achat donnée pendant toute la durée du processus de livraison – là encore par l’intermédiaire d’un partenaire de livraison centralisé qui tire toutes les ficelles.
Offrir un tel service – inclus dans un package complet – permet de simplifier le traitement des remboursements pour les colis endommagés. Les formulaires de demande standardisés garantissent quant à eux la transparence et l’uniformité des procédures. Une réduction de la charge de travail signifie une réduction de coûts, tandis qu’une meilleure visibilité sur les opérations offre un potentiel d’économies supplémentaire.
