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A fin de se développer avec succès à l’international, les détaillants doivent s’assurer qu’ils répondent aux exigences de livraison de leurs clients. Johannes Plehn, Co-CEO de Seven Senders, explique dans une interview pourquoi les entreprises de vente en ligne qui souhaitent se développer à l’international ont besoin d’un interlocuteur unique pour toutes les questions de livraison et d’une analyse personnalisée des données.
« Un pour tous, tous pour un. » Vous avez probablement déjà entendu cette phrase issue du roman « Les Trois Mousquetaires » d’Alexandre Dumas ? Elle pourrait inspirer les e-commerçants et autres acteurs désireux de prospérer à l’international. Pour adapter la devise à leur stratégie, il conviendrait de la transformer quelque peu en : « Un pour tous, tous par un. » Dans une interview, Johannes Plehn, fondateur et directeur général de Seven Senders, explique pourquoi les entreprises tournées vers l’avenir ont plus que jamais intérêt à s’appuyer sur un interlocuteur compétent pour toutes les questions relatives à la gestion des transporteurs et à l’analyse des données – elles ont besoin d’une prise en charge optimale des expéditions à travers toute l’Europe.
Quels sont les aspects clés à prendre en compte pour améliorer les performances d’expédition ?
Plehn: Il ne s’agit plus seulement d’assurer le transport rapide, économique et naturellement sans erreur des colis d’un point A à un point B. Pour obtenir votre part du gâteau de 73 milliards d’euros que représente l’e-commerce, vous devez plus que jamais miser sur une approche de livraison sur mesure aux clients, à partir d’une source unique. Cela suppose évidemment d’offrir des produits d’excellente qualité, des services idoines et un site Web attrayant. Mais, de plus en plus, il s’agit aussi de capter les clients exactement là où ils sont, de les surprendre avec des services à valeur ajoutée qui les amènent à penser : « Tiens, voilà un site qui multiplie les idées pour que je renouvelle mes achats. » Dans ce contexte, l’expérience de livraison est tout-à-fait cruciale.
Pouvez-vous nous en dire plus ?
Plehn: Avec plaisir. Laissez-moi vous donner un exemple. Notre client BestSecret, que beaucoup connaissent probablement comme un vendeur de mode en ligne et une filiale de Schustermann et Borenstein, prévoit actuellement de travailler en Suède avec le transporteur national PostNord, mais aussi avec la start-up en plein essor Budbee. Le but de cette coopération : offrir un éventail d’options et de délais de livraison supplémentaires aux clients. Dans les villes comme Stockholm, par exemple, Budbee propose une livraison après 18 heures ou une livraison particulièrement silencieuse. Les parents de jeunes enfants, les proches qui prennent soin d’eux ou les employés en télétravail peuvent sélectionner cette option au moment de la commande pour éviter d’être dérangés par le coup de sonnette du livreur. En France, BestSecret passe par Colissimo et aux Pays-Bas, par DHL Pays-Bas. L’entreprise sélectionne donc le transporteur optimal selon les particularités de chaque pays tout en garantissant une parfaite expérience de livraison au client. Seven Senders réunit tous les critères requis pour que l’entreprise n’ait pas à faire appel à de multiples conseillers et interlocuteurs.
"Les entreprises qui ont accès à une personne de contact aguerrie dans ce domaine réalisent une réelle économie de temps et d’efforts et peuvent donc se concentrer sur d’autres tâches importantes."
Dr. Johannes Plehn, Co-CEO de Seven Senders
Pourquoi est-il préférable d’avoir un seul interlocuteur pour la gestion des transporteurs ?
Plehn: Les entreprises qui ont accès à une personne de contact aguerrie dans ce domaine réalisent une réelle économie de temps et d’efforts et peuvent donc se concentrer sur d’autres tâches importantes. Elles n’ont pas à conclure d’accords spécifiques et à coopérer avec les différents transporteurs ou transitaires de chaque pays comme cela est nécessaire habituellement. Elles n’ont pas non plus besoin de compétences en langues dans leur équipe – allemand, italien, espagnol, etc. En tant qu’experts de la gestion des transporteurs, nous prenons en charge toutes les tâches importantes. Mais ce n’est pas tout : la boutique en ligne n’a pas à mener de négociations contractuelles avec les différents transporteurs de chaque pays, car elle a accès aux volumes et aux tarifs négociés de Seven Senders. Les entreprises qui travaillent avec nous bénéficient de tarifs avantageux, d’un service privilégié, de délais intéressants et d’autres facilités encore. En outre, l’équipe logistique est informée bien plus rapidement si une palette reste bloquée quelque part ou si quelque chose ne va pas. Le cas échéant, il suffit d’appeler un seul contact, Seven Senders, et non plusieurs interlocuteurs. Un seul numéro au lieu de plusieurs pour les demandes de suivi, d’analyse et autres. Cela représente beaucoup de temps gagné et de stress en moins pour les enseignes d’e-commerce.
Quel avantage y a-t-il à disposer d’un large réseau de transporteurs dans ce contexte ?
Plehn: Le réseau de transporteurs est bien sûr très utile mais, outre son ampleur, l’avantage pour les commerçants réside avant tout dans la possibilité de livrer partout et d’utiliser les services variés des transporteurs. Autre aspect crucial : la plupart des transporteurs travaillent dans une seule zone. Par conséquent, la boutique en ligne a besoin d’un transitaire qui charge les colis à partir de l’entrepôt et les achemine jusqu’à Budbee ou un autre prestataire de services. Seven Senders gère également cette étape. À cela, s’ajoute le savoir-faire que nous mettons à disposition de nos clients. Étant donné également que les colis de plusieurs vendeurs sont regroupés, les prix sont d’autant plus intéressants. Sans compter qu’il est plus écologique de ne pas faire circuler de véhicules à moitié vides sur les routes. Notre réseau apporte donc une excellente solution aux vendeurs en ligne qui souhaitent prospérer dans de nouveaux pays, explorer de nouveaux marchés et qui, en début de projet, n’ont pas encore les volumes d’expédition requis pour négocier de bons prix. Nous donnons aux entreprises en croissance les moyens de livrer vers de nouvelles destinations.
Quel est par ailleurs l’impact d’une communication optimale avec le client final ?
Plehn: Un conseil très important : les commerçants doivent maintenir une excellente qualité de contact à tous les niveaux d’interface avec le client final, ou « points de contact » de l’expérience client. Diverses études ont déjà montré l’importance d’une approche client irréprochable. Dans une étude de Skopos, 94 % des personnes interrogées ont déclaré que la qualité du service client impacte l’image de marque et, pour 88 %, leur propre décision d’achat. L’expérience de livraison est précisément un facteur clé de qualité. Notre plate-forme propose par exemple un service de notifications automatiques qui permettent d’accroître la satisfaction client et d’alléger de 30 % le travail du service client. Le client final est informé du statut de livraison de son colis et sait automatiquement où se trouve celui-ci
Le commerçant a besoin quant à lui d’informations concernant par exemple les performances de livraison, les délais de livraison ou les quotas. Cela nécessite une analyse fiable. Quel est l’apport de Seven Senders sur ce plan ?
Plehn: Une stratégie de gestion de données bien pensée est incontournable. L’étude « Data Management and Data Quality 2020 » arrive à la conclusion que la majorité des entreprises et institutions s’emploient aujourd’hui activement à mettre en œuvre et à optimiser la gestion des données. C’est une bonne chose ! En effet, seuls les acteurs qui maîtrisent parfaitement leurs données peuvent acquérir un avantage fondé sur la connaissance. Il est donc temps de mettre au point un système de gestion des données perfectionné.
Notre responsable Veille économique, Martin Ebel, a remarquablement décrit dans un récent article pourquoi il est absolument primordial de fonder les décisions sur les données, en particulier dans la logistique. Cela suppose entre autres de surveiller constamment les performances des transporteurs, les performances de livraison et les KPI des contrats, car c’est le seul moyen de comparer et de vérifier l’efficacité, la fiabilité ou les délais de livraison avec exactitude et clarté. Seven Senders permet également de détailler les performances d’un transporteur par code postal ou jour de la semaine, de les comparer à celles d’autres prestataires ou aux délais de livraison convenus. Ces rapports et tableaux de bord personnalisés en fonction de la question à traiter sont de véritables mines d’informations utiles. Nous proposons aussi des rapports automatisés mis à jour quotidiennement, de sorte que personne n’ait à s’asseoir pour créer manuellement des rapports supplémentaires.
Pouvez-vous nous donner un exemple précis ?
Plehn: Dans le cas où des colis de marchandises seraient acheminés vers une mauvaise destination, le problème est détectable de façon précise et rapide : notre système d’analyse informe les commerçants et nous, Seven Senders, qu’une anomalie s’est produite. Chacun peut alors intervenir immédiatement pour résoudre le problème. Dans ce cas, il est possible d’avertir les clients au moyen d’une notification de type : « Nous sommes désolés, la livraison est légèrement retardée. Merci pour votre patience. » Toutes les étapes sont ainsi parfaitement coordonnées et s’imbriquent de manière fluide. Cela permet d’éviter que les clients contactent le service client prématurément pour se plaindre d’un retard de livraison.
En parallèle, les données détaillées disponibles facilitent la résolution du problème. Nous misons également sur l’harmonisation des données entre les différents transporteurs pour optimiser la conception et la planification de la chaîne logistique. Sur ce plan, nos services d’analyse ont un rôle à jouer – toujours dans l’idée que les clients accèdent à l’intégralité des informations importantes via une source unique et n’aient pas affaire à de multiples interlocuteurs.
Merci pour cette interview !
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