Um erfolgreich international zu wachsen, müssen Online-Händler den Lieferanforderungen Ihrer Kunden gerecht zu werden.
Dr. Johannes Plehn, Co-CEO von Seven Senders, erklärt im Interview, warum Online-Händler einen Logistikpartner für alle Versandangelegenheiten nebst maßgeschneiderter Datenanalyse benötigen.
„Einer für alle, alle für einen.“ Diese Phrase aus dem Roman „Die drei Musketiere“ von Alexandre Dumas haben Sie bestimmt schon häufiger gehört, oder? Suchen E-Tailer und andere Player, die ihr Geschäft international erfolgreich erweitern wollen, nach einem passenden Motto für ihre Strategie, sollten sie den Spruch ein wenig ummodeln: „Einer für alles, alles von einem.“
Im Interview erklärt Dr. Johannes Plehn, Gründer und Geschäftsführer von Seven Senders, warum es für zukunftsorientierte Firmen heute wichtiger denn je ist, in Sachen Delivery und Co. auf einen kompetenten Logistikpartner für alle Fragen rund um Carrier-Management und Datenanalyse zu setzen – maximaler Support für europaweite Sendungen.
Worauf sollten Online-Händler besonders achten, wenn sie ihre Versand-Performance verbessern wollen?
Plehn: Es kommt längst nicht nur darauf an, Pakete besonders schnell, kostengünstig und natürlich fehlerfrei von A nach B zu transportieren. Wer sich ein Stück vom 73 Milliarden schweren E-Commerce-Kuchen sichern möchte, muss mehr denn je auf individuelle Kundenansprache aus einem Guss setzen.
Das beinhaltet natürlich Top-Produktqualität, Services und einen ansprechenden Webauftritt. Verstärkt geht es aber auch darum, Kunden genau da abzuholen, wo sie sich gerade befinden, sie mit Services zu überraschen, die ihnen einen Mehrwert bieten und die ihnen zeigen: „Hey, die lassen sich aber einiges einfallen, damit ich wieder bei diesem Shop bestelle.“ Besonders wichtig ist in diesem Zusammenhang die Liefererfahrung.
Können Sie das ausführen?
Plehn: Gerne. Lassen Sie mich ein Beispiel nennen. Unser Kunde BestSecret, vielen wohl als Fashion-Online-Händler und Tochterunternehmen von Schustermann und Borenstein bekannt, plant derzeit, in Schweden neben dem nationalen Carrier PostNord auch mit dem aufstrebenden Start-up Budbee zusammenzuarbeiten.
Ziel dieser Kooperation: Kunden sollen weitere Lieferoptionen und -zeiten an die Hand bekommen. In Städten wie Stockholm bietet Budbee beispielsweise eine Zustellung nach 18 Uhr oder eine besonders leise Lieferung an. So können Eltern kleiner Kinder, pflegende Angehörige oder Mitarbeiter im Home-Office etwa gleich bei der Bestellung angeben, dass sie diese Option wünschen, um nicht durch das Klingeln des Paketboten gestört zu werden.
In Frankreich nutzt BestSecret Colissimo, in den Niederlanden hingegen DHL NL. Das Unternehmen wählt also den passenden Carrier für die jeweiligen nationalen Belange und achtet zugleich darauf, dass der Kunde von einer optimalen Zustellungserfahrung profitiert.
Alle relevanten Aspekte diesbezüglich führt Seven Senders zusammen, so dass sich das Unternehmen nicht an viele verschiedene Berater und Ansprechpartner wenden muss.
"Mit einem erfahrenen Ansprechpartner auf diesem Gebiet können Firmen viel Aufwand und Zeit sparen und sich so auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren.
Dr. Johannes Plehn, Co-CEO bei Seven Senders
Warum ist es denn besser, einen einzigen Ansprechpartner für das Carrier-Management zu haben?
Plehn: Mit einem erfahrenen Ansprechpartner auf diesem Gebiet können Firmen viel Aufwand und Zeit sparen und sich so auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren. Sie müssen nicht, wie sonst meistens üblich, pro Land mit jedem Carrier oder Spediteur einzelne Absprachen treffen und kooperieren.
Auch Fremdsprachenkenntnisse im eigenen Unternehmen, etwa Französisch, Italienisch oder Spanisch, sind nicht notwendig. All diese wichtigen Aufgaben übernehmen wir als Carrier-Management-Experte.
Damit nicht genug: Der Online-Shop muss auch nicht in die Vertragsverhandlungen mit den einzelnen Carriern pro Land gehen, denn er kann von den verhandelten Volumina und Raten von Seven Senders profitieren.
Wer mit uns zusammenarbeitet, profitiert also von niedrigen Raten, bevorzugtem Service, Laufzeiten und mehr. Außerdem bekommt es das Logistikteam bestenfalls deutlich schneller mit, wenn irgendwo eine Palette stehenbleibt oder etwas im Argen ist.
Sollte das einmal passieren, reicht es aus, einen Kontakt, also Seven Senders, und nicht viele verschiedene Anlaufstellen anzurufen. Eine Nummer für Rückfragen in Sachen Tracking, Analyse und mehr, statt vieler verschiedener Nummern. So sparen E- Tailer eine Menge Zeit und Nerven.
Eine Übersicht des Carrier-Netzwerkes von Seven Senders.
Wie wichtig ist in diesem Zusammenhang denn ein großes Carrier-Netzwerk?
Plehn: Das Carrier-Netzwerk ist natürlich sehr hilfreich, aber viel wichtiger als die Größe ist die Tatsache, dass Handelsunternehmen mit uns überall zustellen können und von den verschiedenen Services der Carrier profitieren.
Und ganz zentral: Die meisten Carrier sind auf ein Gebiet beschränkt. Das bedeutet: Der Shop benötigt einen Spediteur, der die Pakete vom Lager abholt und dann zu Budbee oder einem anderen Dienstleister bringt. Auch diese Spedition organisiert Seven Senders.
Nicht zu vergessen das Knowhow, das wir an unsere Kunden weitergeben. Und da die Pakete verschiedener Händler gebündelt werden, reduzieren sich zudem die Preise.
Außerdem ist es natürlich umweltfreundlicher, keine halbleeren Wagen auf die Straße zu schicken. Ein solches Multi-Carrier Netzwerk ist also eine tolle Option für Online-Händler, die in neue Länder expandieren, neue Märkte erkunden wollen, weil sie zu Beginn eines derartigen Vorhabens noch nicht über die Sendungsmengen verfügen, um gute Preise aushandeln zu können.
Wir nehmen Firmen, die wachsen wollen, quasi huckepack in neue Destinationen.
Und welche Bedeutung hat dabei eine optimierte Versandkommunikation mit dem Endkunden?
Plehn: Ein ganz wichtiger Rat: Händler sollten an allen Berührungspunkten mit dem Endkunden, das nennen wir die Touchpoints der Customer Journey, in bestmöglichem Kontakt stehen, demnach auch bei allen Sendungsvorgängen.
Wie wichtig eine gute Kundenansprache ist, haben schon diverse Untersuchungen gezeigt. So sagten in einer Studie von Skopos 94 Prozent der Befragten, dass die Qualität des Kundenservice das Markenimage beeinflusse und für 88 Prozent die eigene Kaufentscheidung. Liefererfahrungen sind hierbei eine zentrale Stellschraube.
Durch Notifications, automatisierte Benachrichtigungen, ein Service-Produkt unserer Plattform, lassen sich die Kundenzufriedenheit erhöhen und der Aufwand für den Kundendienst um satte 30 Prozent minimieren. Der Endkunde erhält Informationen zum Status seiner Sendung und weiß so automatisch, wo sich sein Paket befindet.
Der Shop-Betreiber wiederum benötigt Informationen über die Lieferperformance, Zustellungszeiten oder -quoten. Das setzt verlässliche Analyse voraus. Wie kann Seven Senders hier unterstützen?
Plehn: An ausgefeilten Datenstrategien führt kein Weg vorbei. Die Studie „Data Management and Data Quality 2020“ kommt zu dem Ergebnis, dass die Mehrheit der Firmen und Institutionen derzeit aktiv an der Umsetzung und Optimierung ihres Data Managements arbeiten. Das ist gut so! Denn nur wer seine Daten genau kennt, kann sich einen Wissensvorsprung erarbeiten.
Daher wird es Zeit, sich um ein ausgereiftes Datenkonzept zu kümmern. Unser Head of Business Intelligence, Martin Ebel, hat in einem aktuellen Fachartikel eindrücklich beschrieben, warum datengetriebene Entscheidungen besonders in der Logistik so immens wichtig sind.
Dazu gehört, die wichtigsten Logistik-KPIs sowie Performance der Carrier, Zustellungs- und Vertrags-KPIs stets im Blick zu haben, denn nur so lassen sich Lieferleistung, Verlässlichkeit oder Zeiten wirklich sauber und übersichtlich vergleichen und überprüfen. Die Leistung der Carrier kann auch nach Postleitzahl oder Wochentag aufgeschlüsselt, mit anderen Anbietern oder vereinbarten Lieferzeiten verglichen werden.
Derartige Berichte und individuelle Dashboards je nach Anliegen sind wirklich extrem aufschluss- und hilfreich. Auch tagesaktuelle, automatisierte Reports sind möglich, so dass sich niemand extra hinsetzen und einen weiteren manuellen Bericht erstellen muss.
Können Sie ein konkretes Beispiel nennen?
Plehn: Sind Pakete mit Ware fehlgeleitet, lässt sich das schnell und übersichtlich einsehen: Unser Analyse-System informiert Shop-Betreiber wie auch uns bei Seven Senders, dass eine Unregelmäßigkeit vorliegt. Sie können so sofort tätig werden und das Problem beheben.
Die Kunden können in einem solchen Fall mithilfe einer Notification über die Verzögerung informiert werden, etwa: „Entschuldigung, die Lieferung verzögert sich ein wenig. Vielen Dank für die Geduld.“ Alle Schritte sind also optimal aufeinander abgestimmt und greifen nahtlos ineinander. So lässt sich frühzeitig umgehen, dass sich ein Kunde beim Customer Service meldet, um eine verspätete Sendung zu bemängeln.
Gleichzeitig helfen detaillierte Dateneinblicke bei der Problembehebung. Aber auch für die optimale Gestaltung und Planung der Lieferkette vertrauen wir auf Daten, welche über alle Carrier hinweg harmonisieren. Hier setzen wir mit unseren Analyse-Services an – stets mit dem Ziel, dass sich Kunden nicht an einen anderen Ansprechpartner wenden müssen, sondern alle wichtigen Informationen harmonisiert aus einer Hand bekommen.
Vielen Dank für dieses Gespräch!
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