Come ridurre le richieste al servizio clienti durante l'alta stagione

Garantire un’assistenza clienti di alta qualità in alta stagione non significa soltanto potenziare l’organico per poter evadere un volume maggiore di richieste. Può anche implicare, ad esempio, l’ottimizzazione delle tue comunicazioni nell’esperienza post-vendita, per fare in modo che i clienti abbiano già le informazioni che stanno cercando.

Una pianificazione in vista dell’aumento di richieste al tuo team del servizio clienti dovrebbe essere parte integrante dell’ottimizzazione dell’esperienza di consegna e della tua preparazione all’alta stagione dell’e-commerce. Senza dimenticare che, ovviamente, uno dei modi più efficaci per risolvere i problemi è impedire che si verifichino a monte. 

Ecco come fare in modo che la tua esperienza post-vendita e di consegna riduca il numero di contatti al servizio clienti per consegne e resi.

Fornisci il tracciamento della spedizione per evitare richieste WISMO

Selezionato, cliccato, acquistato: fin qui tutto bene. Ma la customer journey non finisce con il pagamento nel negozio online. La maggior parte dei clienti vuole avere la possibilità di seguire tutte le fasi di elaborazione dell’ordine. La domanda più frequente rivolta ai team del servizio clienti in alta stagione è molto probabilmente «Dov’è il mio ordine?» (WISMO, dall’inglese Where Is My Order). Non importa se il servizio clienti riceve telefonate oppure e-mail: richieste di questo tipo costano tempo e denaro. Proprio per questo le pagine di tracciamento degli ordini possono ridurre il carico di lavoro del tuo team del servizio clienti.

Una pagina di tracciamento ottimizzata per dispositivi mobili può aiutare i clienti a seguire le fasi di consegna e garantire una completa trasparenza. Inoltre, una pagina di tracciamento ben strutturata presenta enormi potenzialità. Un’interfaccia utente intelligente può ricondurre attivamente i tuoi clienti al negozio (invece che al sito web di un corriere), dove hai la possibilità di incrementare i tassi di riacquisto.

Comunica in modo proattivo i ritardi nelle consegne

Il prodotto attualmente non è disponibile? La spedizione delle merci richiederà più tempo? È stata posticipata una consegna? Durante l’alta stagione è fondamentale impostare delle notifiche automatiche che segnalino eventuali ritardi nelle consegne, per qualunque ragione si verifichino. Così facendo, non solo alleggerirai il carico di lavoro del tuo team del servizio clienti, ma potrai anche instaurare un legame con i clienti dimostrando che ci tieni e che prendi di petto la situazione

L’invio di notifiche sui ritardi nelle consegne presenta numerosi vantaggi:

• Il cliente è sempre informato e non ha necessità di contattare il servizio clienti.
  
  
• Se i clienti sono al corrente degli ultimi sviluppi è meno probabile che recensiscano negativamente la loro esperienza personale del processo di spedizione, anche se ha causato loro disagi.
  
  
• Una comunicazione proattiva contribuisce ad assicurare una maggiore fidelizzazione..

Sii trasparente sulla politica e sul processo di reso

L’alta stagione non risparmia nemmeno i resi. Ma qual è il modo migliore per gestire i resi in modo tale da incrementare la soddisfazione della clientela e organizzare il lavoro nella maniera più intelligente? Una soluzione è fare sì che la tua politica dei resi sia aggiornata e semplice da trovare sul tuo negozio online. Se illustri chiaramente le condizioni relative alle opzioni di reso e fai in modo che siano facili da trovare sul tuo sito, risparmierai ai team del servizio clienti la gestione di richieste superflue.

Digitalizza i resi

Il modo in cui gestisci i resi si ripercuote anche sul livello di stress a cui è sottoposto il team del servizio clienti. Inizia creando dei processi che permettano ai clienti di gestire i resi in maniera più indipendente. Ad esempio, consenti ai clienti di scaricare le etichette di reso e di effettuare le spedizioni di reso in autonomia. Gli aggiornamenti automatici sullo stato del processo di reso sono un altro valido aiuto ai clienti, e consentono di tirare un sospiro di sollievo ai tuoi team di assistenza. Le notifiche automatiche proattive, che avvisano della ricezione dei prodotti resi o dell’avvenuta richiesta o liquidazione di un rimborso, risparmiano ai clienti lo sforzo di contattarti per ottenere queste preziose informazioni.

Comunicazione proattiva con la clientela grazie a Seven Senders

La  piattaforma di consegne di Seven Senders ti offre una soluzione unica e completa per ogni tua esigenza in tema di spedizioni. Dalle pagine di tracciamento brandizzate alle notifiche automatiche, ti offriamo i servizi di cui hai bisogno per fornire ai tuoi clienti le informazioni giuste al momento giusto. Ottimizzando le comunicazioni con i clienti puoi ridurre significativamente il numero delle richieste al team del servizio clienti, consentendoti di risparmiare tempo e risorse!
 
Scopri come Seven Senders può aiutarti ad affrontare con successo l’alta stagione e contattaci subito per ricevere un’offerta personalizzata.