E-Commerce Hochsaison: Wie man Kundenservice-Anfragen reduziert

Die E-Commerce Hochsaison wird dieses Jahr eine Reihe von besonderen Herausforderungen mit sich bringen, die sich allesamt auf den Kundenservice auswirken können, angefangen bei einer hohen Auslastung der Lieferkette bis hin zu riskanten Lieferengpässen.

Um auch während der Hochsaison optimale Kundenbetreuung zu gewährleisten, reicht es nicht aus, einfach die Ressourcen Ihres Teams zu erweitern, um mit dem erhöhten Anfragevolumen fertig zu werden. Eine Optimierung der Post-Purchase-Kommunikation, durch die Ihre Kunden bereits im Vorfeld die gewünschten Informationen erhalten, kann ebenfalls hilfreich sein. 

Die Planung für die erhöhten Anforderungen an Ihr Kundenservice-Team sollte Teil der Vorbereitung auf die Hochsaison im E-Commerce sein. Die beste Methode, mit Problemen umzugehen, besteht darin, sie von vornherein zu vermeiden. 

Erfahren Sie, wie Sie mit einem richtig gestalteten Liefererlebnis Anfragen beim Kundenservice zu Lieferung und Retouren reduzieren.

Vermeiden Sie Anfragen dank Sendungsnachverfolgung

Auswählen, anklicken, kaufen – so weit, so gut. Allerdings endet die Reise für den Kunden nicht an der Kasse Ihres Online-Shops. Die meisten Kunden wollen Ablauf und Status ihrer Bestellung mitverfolgen können. Die wohl häufigste Frage, die Kundenservice-Teams während der Hochsaison zu hören bekommen, lautet: „Wo ist meine Bestellung?“, auf Englisch „Where is my order?“ (WISMO). Und solche Anfragen kosten immer Zeit und Geld, egal, ob sie telefonisch oder per Mail bei Ihrem Kundenservice eingehen. Tracking-Seiten können die Arbeitslast Ihres Kundenservice-Teams in diesem Bereich verringern.

Eine für den Einsatz auf mobilen optimierte Tracking-Seite kann Kunden dabei helfen, den Lieferprozess nachzuvollziehen, und absolute Transparenz gewährleisten. Außerdem birgt eine gut gestaltete Tracking-Seite ungeahntes Potenzial. Eine clever aufgebaute Benutzeroberfläche kann Kunden aktiv zurück zu Ihrem Shop leiten (anstatt zur Seite eines Zustellers), wodurch sich die Wahrscheinlichkeit weiterer Käufe erhöhen lässt.

Kommunizieren Sie Lieferverzögerungen proaktiv

Ist ein Produkt derzeit nicht verfügbar? Wird die Lieferung zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen? Ist es zu Verzögerungen bei der Zustellung gekommen? Automatische Benachrichtigungen über Lieferverzögerungen – unabhängig von der Ursache – sind während der Hochsaison unverzichtbar.

Mit einem solchen System entlasten Sie nicht nur Ihren Kundenservice, sondern bauen auch eine positive Beziehung zu Ihren Kunden auf, indem Sie ihnen zeigen, dass Sie ihre Anliegen ernst nehmen und sich aktiv um die Situation kümmern.

Meldungen über Lieferverzögerungen zu verschicken bietet eine Reihe von Vorteilen:

• Der Kunde bleibt stets auf dem Laufenden und braucht nicht den Kundenservice zu kontaktieren.
• Gut informierte Kunden neigen seltener dazu, ihre persönlichen Erfahrungen während des Versandprozesses negativ zu bewerten, selbst wenn es für sie zu Unannehmlichkeiten gekommen sein sollte.
• Proaktive Kommunikation hilft Ihnen dabei, die Kundenbindung zu stärken.

Bieten Sie transparente Retourenrichtlinien und -prozesse

Während der Hochsaison kommt es im verstärkten Maße zu Retouren. Aber wie geht man am besten mit Retouren um, wenn man die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die damit verbundene Arbeit so effizient wie möglich koordinieren will?

Eine Möglichkeit besteht darin, Ihre Retourenrichtlinien immer auf dem neuesten Stand zu halten und an leicht auffindbarer Stelle in Ihrem Online-Shop anzuzeigen. Wenn Sie Ihre Vertragsbedingungen für Retourenoptionen verständlich, transparent und leicht auffindbar auf Ihrer Website präsentieren, können Sie Ihrem Kundenservice unnötige Anfragen ersparen.

Gestalten Sie den Retourenprozess digitaler

Der Umgang mit Retouren wirkt sich ebenfalls auf die Arbeitslast Ihres Kundenservices aus. Sie sollten zunächst Mechanismen einrichten, die Kunden eine unabhängigere Kontrolle über Retouren gestatten. So können Sie Ihren Kunden beispielsweise die Möglichkeit anbieten, Rücksendeetiketten herunterzuladen und Rücksendungen eigenständig zu veranlassen.

Automatische Status-Updates während des Retourenprozesses sind ebenfalls eine große Hilfe für Kunden und ersparen Ihrem Kundenservice viel Arbeit. Proaktive, automatische Benachrichtigungen darüber, ob die Retouren eingetroffen sind und ob eine Rückzahlung eingeleitet oder überwiesen wurde sorgen dafür, dass sich der Kunde nicht an den Kundenservice zu wenden braucht, um an diese wichtigen Informationen zu kommen.

Ein guter Retourenprozess stärkt die Kundenbindung. 57 % aller Kunden, die positive Erfahrungen bei Retouren gemacht haben, kehren zum Shop zurück. Das ist doch mal ein Anreiz!

Proaktive Kundenkommunikation mit Seven Senders

Mit der Seven Senders Delivery-Plattform profitieren Sie von One-Stop- Lösung für alle Ihrer Paketversand in Europa. Von maßgeschneiderten Tracking-Seiten bis hin zu automatisierten Notifications bieten wir Ihnen alles, was Sie benötigen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden bestens informiert sind. Indem Sie die Kundenkommunikation optimieren können Sie die Anzahl der Anfragen bei Ihrem Kundenservice in signifikantem Maße reduzieren und auf diese Weise Zeit und Ressourcen sparen!

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