Haute saison 2021: réduire les demandes de services aux clients

novembre 15, 2021
Haute saison 2021: réduire les demandes de services aux clients

La haute saison du commerce électronique est l’occasion idéale de marquer des points auprès des clients en leur offrant une expérience satisfaisante. Et cela vaut tout particulièrement pour la livraison et l’expérience de livraison.

Une chose est sûre, cette année plus que toute autre, la frénésie d’achat des consommateurs va donner du fil à retordre aux boutiques en ligne. Et pour cause, les fortes exigences imposées à la chaîne d’approvisionnement et la gestion des goulets d’étranglement logistiques constituent un défi de taille, et ce, tout particulièrement pour le service client. L’une des questions les plus récurrentes des acheteurs en ligne est : « Où est ma commande ? ».

Les demandes de ce type, qu’elles soient adressées au service client par téléphone ou par e-mail, coûtent du temps et de l’argent. Et il suffit de penser à toutes les requêtes et les demandes de statut concernant les retours pour prendre la mesure de cette charge de travail. La difficulté consiste désormais à trouver des moyens d’offrir une expérience orientée client, afin d’accroître la satisfaction et de réduire le nombre de demandes quotidiennes adressées au service client pendant la haute saison.

L’une des questions les plus récurrentes des acheteurs en ligne est : « Où est ma commande ? »

Assurer le suivi des expéditions

Sélectionner, cliquer, commander et acheter en quelques clics, cela semble si simple. Mais il faut bien garder à l’esprit que le parcours client ne s’arrête pas à l’achat. En effet, le défi consiste ensuite à offrir une expérience de livraison exceptionnelle grâce à un bon suivi des envois. Et cela commence souvent par la communication.
Le client lambda veut avoir la certitude que sa commande arrivera à bon port, dans le délai de livraison prévu. Ma commande a-t-elle été reçue ? Où est mon colis ? Quand sera-t-il livré ? Voici le genre de questions fréquentes que reçoit le centre d’appels ou auxquelles le service client doit répondre par chat ou par e-mail.

Le temps est venu de proposer une solution efficace pour éviter ces questions ! Une page de suivi optimisée pour les smartphones aide le client à suivre le processus de livraison et assure une transparence totale. En outre, le potentiel d’une page de suivi de qualité est absolument colossal, puisqu’environ 80 % des utilisateurs consultent et utilisent des pages de suivi mobile. Un guidage adroit des utilisateurs peut inciter activement les clients à revenir sur votre boutique et les convertir en clients réguliers !

Configurer des alertes de livraison automatiques

Il est possible de mettre en place une communication efficace et proactive en l’automatisant dans les processus d’achat en ligne, tout en conservant un caractère personnalisé. Par exemple, des messages automatisés tels que les notifications d’expédition et de livraison aident à alléger la charge de travail du service client. Il est judicieux d'envoyer des notifications via plusieurs canaux et de fournir autant de notifications d'état que possible pendant la phase de livraison afin d'accroître la transparence et d'éviter les appels inutiles à vos lignes de support client.

Le livre blanc publié récemment par Seven Senders, dont l’analyse porte sur différents marchés nationaux, explique quels sont les besoins des clients les plus pertinents et les moyens de créer une expérience de livraison optimale. Tous pays confondus, ce sont en moyenne les confirmations d’expédition qui suscitent le plus d’intérêt (74 %), puis le suivi des colis (57 %) et les notifications d’éventuels retards (54 %). Et si ces informations sont fournies de manière proactive et automatisée, la charge de travail du service client et le nombre de demandes reçues peuvent être considérablement réduits !

Avec un portail de retours en ligne, les clients peuvent télécharger eux-mêmes l'étiquette de retour si nécessaire et initier le retour.

Gérer les retards à l’aide de notifications

Le produit n’est pas disponible ? Le délai de livraison de la commande est plus long que prévu ? Un colis est en retard ? Les retards sont souvent inévitables dans le commerce en ligne, surtout pendant la haute saison. Une communication proactive qui prévient les clients à l’avance constitue ici le nerf de la guerre. L’envoi de notifications de retard, par exemple, présente plusieurs avantages :

  • Le client reste au courant et se sent bien informé.

  • Les clients bien informés (même si un retard est en soi toujours désagréable) évaluent moins négativement leur expérience personnelle du processus d’expédition. En ce sens, une communication proactive assure une meilleure fidélisation des clients.

  • Enfin, les notifications de retard sont un rouage essentiel pour réduire le nombre d’appels inutiles au service client et dégager des capacités pour d’autres tâches importantes.

Mise à disposition d’un portail de gestion des retours en libre-service

La haute saison concerne toutes les facettes du commerce en ligne et bien évidemment aussi les retours. Mais alors, comment gérer les retours pour améliorer la satisfaction client et coordonner les efforts de manière avisée ? Donnez aux clients la possibilité de gérer le processus de retour de manière autonome. Avec un portail de retours en ligne, les clients peuvent télécharger eux-mêmes l'étiquette de retour si nécessaire et initier le retour. Les informations et notifications de statut automatisées sont des outils complémentaires précieux pour le suivi des retours.

« Où est mon remboursement ? » : telle est l’une des principales questions posées par les acheteurs au service client par téléphone ou par e-mail. Il est important de réduire cette charge de travail. La notification automatique des clients sur l’état de leur retour permet de remédier à cette situation et de réduire le nombre de demandes adressées au service client. Et pour cause : une transparence accrue dans la gestion des retours permet de soulager considérablement le service client.

D’ailleurs, un processus de retour satisfaisant permet de fidéliser la clientèle, comme le confirme une étude. 57 % des clients reviennent sur une boutique s’ils ont eu une expérience de retour positive. Voilà qui est motivant !

Optimisez votre logistique et votre communication avec les clients grâce aux solutions de Seven Senders

Vous garderez ainsi une longueur d’avance sur les défis des processus logistiques – en haute saison, mais aussi pendant le reste de l’année. Il est donc judicieux de miser sur un partenaire compétent qui comprend et résout les principaux défis du commerce en ligne. Avec la plateforme d’expédition Seven Senders, vous bénéficiez d’une solution à guichet unique pour tous vos besoins en matière d’expédition, y compris des outils pour optimiser la communication avec les clients. Seven Senders peut ainsi vous aider à concevoir une page de suivi en adéquation avec le design de votre boutique et à mettre en place des messages de statut automatisés.

À l’approche des fêtes de fin d’année, on entend souvent parler de goulots d’étranglement dans les livraisons, de rayons vides et d’autres problèmes particuliers. Mais, aussi ardus qu’ils puissent être, les problèmes représentent également des opportunités ! Avec des innovations techniques, une communication proactive et le bon partenaire à vos côtés, beaucoup de choses peuvent être parfaitement gérées – aujourd’hui plus que jamais !

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