Chaque année, les e-commerçants sont amenés à relever de nouveaux défis lors de la haute saison, entre la semaine du Black Friday et Noël. La mise en place d’une stratégie est primordiale pour gérer le volume important de commandes, des prix et des suppléments plus élevés ainsi que des capacités de livraisons souvent limitées.
Nous avons donc sélectionné quatre conseils pour aider les commerçants en ligne à se préparer à la haute saison et ainsi éviter tout chaos.
1. Une stratégie multi-transporteurs pour atténuer les risques
Une stratégie multi-transporteurs implique de confier la livraison du dernier kilomètre à un éventail de transporteurs qui répondront au mieux à vos besoins dans chaque marché cible. Il se peut en effet que certains transporteurs soient bien implantés dans certaines régions, tandis que d’autres proposent des modes de livraison adaptés aux préférences de vos clients sur un marché spécifique. Cette stratégie est également à envisager en fonction du type de marchandises que vous expédiez.
Que ce soit pour des raisons de coûts, de délais ou de flexibilité, la mise en place d’une stratégie multi-transporteurs en amont de la haute saison vous évitera tout imprévu. Imaginons que les capacités d’un transporteur arrivent à saturation, ou que sa fiabilité se dégrade soudainement. Dans ces circonstances, vous pouvez réagir rapidement et basculer vos expéditions vers les autres transporteurs régionaux avec lesquels vous travaillez. Une telle démarche se révèle bien plus simple à réaliser si vous avez déjà établi des relations commerciales.
2. Notifications automatisées et pages de suivi mobiles
Les e-commerçants doivent définir divers moyens leur permettant de communiquer de manière proactive avec les clients afin de créer une expérience post-achat plus positive. L’un des meilleurs moyens de garantir la satisfaction client est de mettre en place des notifications automatiques qui les informent du statut de leur commande. Le fait d'informer les clients du moment où leur commande est prête à être livrée peut contribuer à éviter l'échec d'une tentative de livraison, tandis que les notifications relatives aux retards de livraison peuvent réduire de demandes au service clients.
Vous pouvez facilement configurer des messages automatiques qui seront envoyés après certains événements déclencheurs tels que
« Premier scan au hub » ou « Livré ». Une bonne communication permet non seulement de susciter l’intérêt des clients pour votre marque, mais aussi de les fidéliser. Et comme les clients interagissent de plus en plus avec les marques depuis divers appareils, l’idéal est de les atteindre via plusieurs points de contact comme les e-mails, les SMS et une page de suivi optimisée pour les appareils mobiles.
Disposer d’une page de suivi présente en outre bien d’autres avantages. Une page de suivi, ou page d’état de traitement des commandes, constitue un autre canal de valorisation de la marque et de génération de trafic. À ce titre, une page de suivi des commandes personnalisée à l’identité visuelle de votre marque permet de consolider le lien entre les clients et votre boutique. La page de suivi est également une excellente opportunité de mettre en avant des produits pertinents dans le but de réaliser des ventes incitatives ou de convaincre les clients de revenir sur votre site Web et ainsi d’augmenter les taux de réachat.
3. Suivre KPI logistiques
Le suivi, la collecte et l’analyse des données relatives à vos processus d’expédition doivent faire partie intégrante de votre stratégie pour dégager un avantage concurrentiel. Afin de prendre des décisions pertinentes sur ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas dans vos opérations, vous avez besoin de données concernant l’approvisionnement et les stocks ainsi que votre performance sur le premier et le dernier kilomètre. Le suivi de vos KPI logistiques les plus importants vous permet de prévoir plus efficacement vos volumes et donc de préparer les capacités de vos entrepôts et de vos plateformes pour les périodes d’affluence.
Il est aujourd’hui possible d’optimiser les opérations logistiques et d’obtenir une vue d’ensemble de toutes les commandes et expéditions. Les données en temps réel vous permettent non seulement de vous préparer aux haute saison, mais aussi de suivre vos performances lors de ces périodes. De plus, la mise en place de tableaux de bord sur lesquels vous pouvez identifier rapidement toute anomalie est essentielle si vous voulez être en mesure de réagir et de prendre les mesures nécessaires, et ce, avant que les clients ne soient pénalisés.
4. Des retours faciles
Le volume important de ventes en haute saison entraîne fatalement des retours. Pour garantir la satisfaction des clients, il est important d’accorder la même importance à la gestion des retours qu’à la livraison des colis. Un processus de retour transparent et fluide est en effet crucial pour fidéliser à long terme les clients que vous avez gagnés au cours de la haute saison. Il est important que vous donniez aux clients ce qu’ils veulent : des retours aussi simples que possible. Vous pouvez donc proposer des options pratiques comme des étiquettes de retour téléchargeables, des retours en magasins ou en point relais.
La haute saison du e-commerce avec Seven Senders
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